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Blog novembre 2019

Comment les municipalités peuvent mettre fin aux fuites de revenus et améliorer les opérations de recyclage

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Evan Schwartz Vice President of Solutions Engineering - North America Region

5 Questions posées par les municipalités

Dans cet article, nous nous sommes assis avec Arun Ramaraj, chef de produit de la plate-forme AMCS pour les municipalités, pour apprendre ses réflexions sur 5 des questions les plus fréquemment posées par les clients municipaux.

1. Quels sont les défis auxquels sont confrontées les municipalités?

L’amélioration des taux de recyclage tout en réduisant les coûts de contamination est une priorité pour les municipalités, et si ce n’est pas le cas, elle devrait l’être. Le coût estimatif de la contamination au Royaume-Uni est de 51 millions de livres par an. Cela représente un coût moyen par tonne de £15,67.

Ce n’est pas un problème exclusif aux municipalités du Royaume-Uni, non plus. Le recyclage aux États-Unis était autrefois une entreprise rentable pour les villes et les transporteurs privés, mais il est maintenant devenu une entreprise succion de l’argent. Waste Management et d’autres recycleurs affirment que plus de 2 000 municipalités paient pour éliminer leurs matières recyclables plutôt que l’inverse.

C’est le premier problème. Le deuxième problème auquel les municipalités sont confrontés est l’utilisation des collections manquées. Pour le Conseil de comté moyen du Royaume-Uni qui effectue des collectes de déchets et de recyclage chaque semaine, le coût par an pour l’entretien des collections manquées est estimé à £ 150,000.

Bien sûr, pendant que les municipalités font des collections supplémentaires, elles ne facturent pas ou n’enregistrent pas le coût avec précision. Ils ne suivent pas toujours les collections manquées et certainement pas le comportement des clients. De plus, ils font fonctionner des flottes inefficaces.

Vous dépense$ 1 $ US pour imprimer une feuille de route résidentielle. Cette feuille d’itinéraire vous coûte 6 $ US en admin à manipuler et à traiter. Chaque mile parcouru vous coûte environ 1,65 $ US en carburant, pneus et entretien. En moyenne, chaque camion parsème 20 000 milles par année, sur la base de 80 milles par jour.

De plus, 68 % des collections manquées sont invalides, tandis que le coût de chaque ramassée est de 75 $. Il y a aussi le coût de remplacement des conteneurs volés – dont 75 % ont été volés – à 50 $ US chacun à acheter et à livrer.

Un autre défi que nous voyons est la santé et la sécurité. Aux États-Unis seulement, les travailleurs de la collecte des déchets et du recyclage ont le cinquième taux de mortalité le plus élevé au pays. C’est au-dessus des policiers et des pompiers. En moyenne, un travailleur américain des déchets meurt chaque semaine au travail.  Un défi pour les municipalités est d’assurer la santé et la sécurité de leur personnel.

La formation et la formation continue soutenues par la technologie peuvent aider les municipalités. Des itinéraires optimisés qui évitent par exemple les écoles à l’heure d’ouverture/fermeture aux appareils mobiles assurant que les pauses sont prises, la limite de vitesse respectée, etc. Tous ces éléments jouent un rôle essentiel dans la protection de vos plus grands atouts – votre personnel.

2. Comment pouvons-nous améliorer le rendement opérationnel?

Un plan technologique à long terme est essentiel. La technologie deviendra obsolète, il est donc essentiel de s’assurer que l’entreprise reste en phase avec des solutions à jour. La persistance d’une technologie désuète ne fait qu’insufflant des processus inefficaces, des données incohérentes et des utilisateurs et clients frustrés. Ce sont les utilisateurs et les clients qui vérifient mentalement en raison d’un mauvais service.

En déployant une solution cloud intégrée avec les meilleurs processus industriels de sa catégorie, vous pouvez avoir 360 visibilité dans vos opérations. Vous pouvez voir ce qui se passe partout au sein de votre organisation, de la reprise à la facturation.

La fourniture d’une infrastructure réseau fiable augmente les performances opérationnelles, donnant aux utilisateurs un accès instantané aux données. Les planificateurs obtiennent une visibilité en temps réel de leurs flottes et peuvent affecter des travaux immédiatement. Les exceptions sont traitées au fur et à mesure qu’elles se produisent, et les opérations deviennent proactives au lieu d’être réactives.

Si vous êtes comme la plupart des municipalités, vous n’avez pas de solution logicielle centralisée. Vous exécutant plusieurs paquets pour gérer les opérations. De nombreuses municipalités dirigent également un système interne de back-office qui ne peut plus être mis à l’échelle ni entretenu. Les systèmes existants entraînent des processus d’affaires réactionnaires. Il n’y a pas de possibilité d’améliorer les exceptions au service et au suivi, ni d’avoir un engagement proactif avec vos clients.

Votre plate-forme SaaS devrait être conçue pour les municipalités. Cela peut augmenter considérablement l’efficacité opérationnelle. Un bon supporte l’optimisation des itinéraires, qui augmente la productivité et la rentabilité de toutes les lignes qui traversent l’organisation. Cela, à son tour, garantit que les conducteurs travaillent leurs itinéraires de la manière la plus efficace possible. Il devrait également vous permettre de mettre en œuvre des garanties de service pour aider à minimiser les services et les ramassages manqués et ignorés, et de suivre les collections non terminées dans les 24 heures suivant la planification.

Votre plateforme devrait vous emmener plus loin dans la numérisation afin que votre organisation ne soit pas laissée pour compte.

En allant sans papier et en implémentant plutôt des appareils portatifs, les conducteurs peuvent obtenir leur itinéraire électroniquement, permettant au back-office de récupérer des données en temps réel.  Il devrait également vous permettre de suivre l’inventaire en ajoutant des numéros de série et des étiquettes RFID à vos actifs et même savoir comment l’équipage traite l’équipement. Tout cela vous permet de rester au fait des retards opérationnels avant que le client n’appelle, ou élimine le besoin de ces appels, pour commencer.

Votre plate-forme SaaS devrait couvrir ces questions critiques :

3. Comment pouvons-nous améliorer le service à la clientèle?

Les clients s’attendent de plus en plus à ce que le centre d’appels soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ajoutez à cela le fait que les centres d’appels sont historiquement coûteux à exécuter et la plupart ont de faibles taux de résolution de premier appel. Il est prouvé que fournir au public des solutions de rechange à un centre d’appels augmente la productivité et réduit les erreurs manuelles. Une autre amélioration est la capacité de gérer un grand volume d’appels simultanément.

La transformation numérique est un élément clé de la stratégie numérique de nombreuses organisations. L’un de leurs principaux objectifs est de s’attaquer à la fragmentation des infrastructures au sein de l’organisation afin de permettre le partage instantané d’informations standardisées à ses utilisateurs. Fournir aux utilisateurs et au public un accès à des informations pertinentes en temps réel permet d’offrir un service à la clientèle plus efficace et efficient.

Votre stratégie d’engagement client numérique doit automatiser les processus clients. Les systèmes intégrés fournissent des mises à jour de service en temps réel, qui augmentent les taux de résolution des premiers appels. C’est ce que votre plateforme numérique devrait faire.

Votre stratégie devrait inclure la résolution automatisée des requêtes, qu’une bonne plate-forme prend en charge, et un portail client avec réponse vocale interactive (IVR). CHEZ AMCS, nous avons constaté que ces facteurs peuvent réduire le volume d’appels de 30 % tout en augmentant la satisfaction de la clientèle.

4. Comment lutter contre les fuites de revenus?

Nous ne pouvons pas insister suffisamment sur l’importance d’une visibilité complète dans vos opérations. La possibilité de capturer des analyses à valeur ajoutée vous permet d’identifier où se produisent les fuites de revenus. Cela vous permet d’attribuer des mesures correctives aux propriétaires. Cela n’est réalisable que lorsque vous pouvez accéder facilement aux bonnes informations.

L’un des domaines dans lesquels les fournisseurs de services fuient les revenus est d’effectuer des travaux gratuitement. Cela se produit avec des ascenseurs supplémentaires de bacs clients, des clients avec des bacs supplémentaires non reconnus par votre système, desservant les clients qui sont à l’arrêt, et la collecte de conteneurs inconnus.

En utilisant une solution mobile qui fournit des données en temps réel au back-office, vous avez les moyens de suivre et d’enregistrer tous les aspects de votre opération, permettant une vue d’ensemble et un contrôle constants de votre flotte. Vous souhaitez que votre plateforme supporte Photo Capture, qui permet des informations de service et de vérification en temps réel avec capture de photos et de signatures. Le suivi GPS guide votre flotte à travers les itinéraires les plus efficaces. Les conducteurs utilisent des feuilles d’itinéraire numériques au lieu de papier. À titre d’exemple – en utilisant la plate-forme AMCS pour les municipalités, un client a économisé 20 000 $ par année grâce aux seules feuilles d’itinéraire numériques.

Avec les municipales sous la pression des compressions budgétaires, le choix d’une plate-forme SaaS spécifique aux municipales est d’autant plus important. Il arrête non seulement les fuites de revenus, mais peut vous faire économiser de l’argent.

5. Comment pouvons-nous améliorer les taux de recyclage?

Si vous voulez améliorer les taux de recyclage, vous devez éduquer la communauté et faire participer les nouveaux propriétaires. Si vous êtes une entreprise commerciale, envisagez d’inciter. Si les clients ne recyclent pas, il n’est pas déraisonnable de facturer davantage pour éliminer les matériaux dans les systèmes de déchets d’enfouissement.

Là encore, une bonne plate-forme conçue pour les municipalités vous donne les informations exactes dont vous avez besoin pour savoir qui recycle et qui ne l’est pas. (C’est une autre façon qu’une solution mobile avec Photo Capture peut vous aider.)

Vous pouvez vous concentrer sur l’efficacité, et même inclure des entreprises sur vos itinéraires. Votre plateforme numérique doit évaluer les opérations actuelles et ajuster vos techniques de collecte. Il s’agit d’un autre point critique pour arrêter les fuites de revenus.

Il devrait également vous permettre de capturer et d’effectuer une analyse du taux de contamination. Grâce à un système centralisé, vous pouvez surveiller un itinéraire, un véhicule ou même une région. Vous pouvez introduire un processus d’audit de collecte, en examinant de manière proactive le contenu des conteneurs présentés avant la collecte avec des contrôles ponctuels et une caméra intelligente dans Hopper.

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