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Blog April 2019 Updated April 2021

Das digitale Kundenerlebnis: Spielt es wirklich eine Rolle?

Kundenerfahrung ist definiert als die Qualität der Interaktionen eines Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Je besser die Erfahrung, desto besser die Ergebnisse. Aber heutzutage geht es beim Gewinnen um mehr als das Angebot der besten Produkte und Dienstleistungen oder die niedrigsten Preise.

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Lara van Rijswijk

Head of Marketing EMEA & ANZ

Spielt es wirklich eine Rolle?

Kundenerfahrung ist definiert als die Qualität der Interaktionen eines Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Je besser die Erfahrung, desto besser die Ergebnisse. Aber heutzutage geht es beim Gewinnen um mehr als das Angebot der besten Produkte und Dienstleistungen oder die niedrigsten Preise. Das sind immer noch unglaublich wichtige Vorteile, aber sie werden Sie nur so weit bringen. Unternehmen müssen ihre nächsten Schritte herausfinden.

Der Harvard Business Review fasst die Situation genau zusammen: "Viele Unternehmen tun sich immer noch schwer, den Aktionsplan zu identifizieren, der [ihre Ziele] am besten erreichen wird. Das muss nicht sein. Führungskräfte können diese Ziele erreichen, wenn sie sich auf etwas Spezifischeres konzentrieren: das digitale Kundenerlebnis."

Laut einem Bericht von McKinsey kann eine hervorragende digitale Kundenbetreuung die Kundenzufriedenheit um bis zu 33 % steigern und Einsparungen von 25 bis 30 % erzielen, indem das Call-Center-Volumen reduziert wird.

Wir wollen es jetzt

Digitale Technologie hat uns alle anspruchsvoller gemacht. Wir wollen es jetzt. Die University of Massachusetts Amherst untersuchte die Sehgewohnheiten von 6,7 Millionen Internetnutzern. Sie fanden heraus, dass die Leute bereit waren, zwei Sekunden zu warten, bis eine Seite geladen wurde. Nach fünf Sekunden gaben 25 % auf. Zehn Sekunden, diese Zahl stieg auf 50%. Für Verbraucher gibt es einfach keine Entschuldigung dafür, keinen exzellenten digitalen Service bereitzustellen.
 
Dies steht im Einklang mit Untersuchungen von Ipsos MORI, die herausgefunden haben, dass der wichtigste Faktor in der Kundenerfahrung die Reaktionszeit ist. Ebenso ergab sich in einer McKinsey-Umfrage unter 1.000 B2B-Entscheidungsträgern "mangelnde Geschwindigkeit in den Interaktionen mit ihren Lieferanten als der "Schmerzpunkt Nummer eins", der doppelt so oft genannt wurde wie der Preis." Darüber hinaus zeichnen sich "digitale Lösungen im Denken von Führungskräften als eine Möglichkeit ab, Routineaufgaben effizienter zu gestalten. 86 % der Befragten gaben an, dass sie es vorziehen, Self-Service-Tools für die Neubestellung zu verwenden, anstatt mit einem Vertriebsmitarbeiter zu sprechen."
 
Laut einem anderen McKinsey-Bericht kann eine hervorragende digitale Erfahrung einen Paradigmenwechsel in der Kundenzufriedenheit bedeuten.

Aber ein digitales Kundenerlebnis ist teuer, oder?

Es ist eine Begründung, die einige Unternehmen verwenden, aber die Tatsache ist genau das Gegenteil. Laut dem Harvard Business Review reduziert das Erhalten einer zufriedenstellenden digitalen Erfahrung der Kunden die Kosten für ihre Bedienung. "Unzufriedene Kunden sind teuer." Sie benötigen eher Kundensupport. "Systematisch die Quelle der Unzufriedenheit zu lösen, [und] Sie machen nicht nur die Wahrscheinlichkeit, dass sie zurückkehren – Sie reduzieren den Betrag, den sie Kosten, um zu dienen."
 
McKinsey berichtet, dass Unternehmen Effizienzgewinne von bis zu 30 % verzeichnen, wenn Kunden sich digital selbst bedienen können. Was Unternehmen hier sparen, sind Ressourcenkosten.

Wenn es schief geht

Es kann jedoch abstürzen, wenn Sie nicht vorsichtig sind. McKinsey stellt fest, dass bis zu 70 % aller Remote-Interaktionen mit der Kundenbetreuung digital sind. In der Vergangenheit stellte McKinsey fest, dass "e-care"-Kunden – also Kunden der digitalen Pflege – zufriedener waren als diejenigen, die sich für traditionelle Kanäle für den Kundenservice entschieden. Das sollte viele zufriedene Kunden bedeuten. Nicht unbedingt.
 
Während jene Unternehmen, die ein überlegenes digitales Erlebnis zur Verfügung stellten, ihr Anrufvolumen reduzierten, erhöhten Unternehmen, die die Erwartungen der Kunden an das digitale Erlebnis nicht erfüllten, ihr Anrufvolumen.
 
Es ist einfach. Wenn Kunden nicht auf die gewünschten Informationen zugreifen können, holen sie das Telefon ab. Seien Sie einfach dankbar, dass sie nicht auf die Website eines Mitbewerbers gehen. McKinsey berichtet, dass 25% der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung schiffspringen werden. Das liegt an dem, was McKinsey die Personalisierung und den einfachen Umgang mit "Digital Natives" wie Google und Amazon nennt. Diese Unternehmen verwöhnen uns, indem sie uns befähigen.
 
Und das sollte wirklich Ihre Mission sein: Ihre Kunden zu stärken.

Was Sie tun können

DAS AMCS Kundenportal bietet Kunden alles, was sie in einem Online-Erlebnis wollen. Entwickelt für AMCS Enterprise Management-Clients und deren Endkunden, bietet es on-demand, 24/7 Zugriff auf Kontoinformationen und -dienste.

Die erfolgreichsten Unternehmen im Kundenerlebnis bieten multidigitale Kanäle an, und das AMCS Kundenportal ist genau dafür konzipiert.  Ihre Kunden können jedes Gerät verwenden, um Informationen wie Aktivitätskalender, Auftragsanforderungen, Zahlungsabwicklung, Berichterstellung und Rechnungsverwaltung abzubekommen.
 
Die Informationen, auf die sie zugreifen können, sind ihre Obduzesse. Sie können das Kundenportal anpassen, um es für Benutzer wertvoller zu machen, indem Sie Ihre Funktionen auswählen. Für eine End-to-End-Lösung können wir AMCS Pay für die Zahlungsabwicklung und Customer Self Service hinzufügen, damit Kunden sich selbst helfen können.

Das Kundenportal bietet drei flexible Lieferoptionen: ein Markenportal, das auf entworfenen Vorlagen geliefert wird; eine Unternehmensoption, die ein Content-Management-System für die vollständige Anpassung umfasst; Schließlich Widgets, die die aktuellen Portale der Kunden in die AMCS Enterprise Management-Lösung integrieren können.
 
Laut McKinsey haben einige Unternehmen in die Entwicklung von Kundenportalen investiert, aber ihre Initiative hat es nicht geschafft, Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu erzielen. Ein Grund dafür ist, dass die Funktionalität zu einschränkend oder schwer zu erfassen ist.
 
Aus diesem Grund haben wir unser Kundenportal so gestaltet, wie wir es getan haben: Seine Benutzerfreundlichkeit und seine umfangreiche Funktionalität bieten eine überlegene Kundenerfahrung. Sie können auch Ihr Portal kennen, um diese Erfahrung zu verbessern. Es ist ein zusätzlicher Wegweiser, damit Kunden wissen, dass sie dort sind, wo sie sein möchten. Branding trägt auch dazu bei, Loyalität aufzubauen und Kunden daran zu erinnern, dass Ihre Marke für ihre Erfahrung verantwortlich ist. Alles summiert sich zur Kundenzufriedenheit
 
Aber es gibt hier mehr für Sie als glückliche Kunden – Sie bekommen die Mittel, um sie glücklich zu halten. Das AMCS-Kundenportal bietet Ihnen erweiterte Berichte, sodass Sie einen tiefen Einblick in Ihre Kunden erhalten und Compliance-Berichte erstellen.
 
Das AMCS-Kundenportal ist also nicht nur ein Mittel, um Ihre Kunden zu stärken, sondern auch Sie.

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