Une durabilité qui signifie des affaires
Qui nous sommes
Le spécialiste des logiciels de durabilité, AMCS, a son siège en Irlande, avec des bureaux en Europe, aux États-Unis, au Canada et en Australasie. Avec plus de 1 300 employés hautement qualifiés dans 22 pays, nous sommes spécialisés dans la fourniture de solutions technologiques pour faciliter un avenir neutre en carbone.
Ce que nous faisons
Nos solutions SaaS innovantes augmentent l’efficacité et renforcent la durabilité dans les secteurs gourmands en ressources. Plus de 5 000 clients dans 23 pays bénéficient déjà de notre logiciel Performance Sustainability, garantissant que nous proposons des solutions pratiques pour améliorer la rentabilité et la résilience environnementale à travers le monde.
Notre peuple
AMCS offre aux membres de l’équipe bien plus qu’un emploi, mais aussi une opportunité de tracer une carrière au sein d’une entreprise en pleine croissance, évoluant et innovant de nouvelles façons de travailler qui ont un impact positif sur le monde qui nous entoure. AMCS a été fondée en Irlande et conserve ses racines locales et sa mentalité de « start-up » avec une culture de connexion. Connexion à notre travail, Nos clients, nos collègues et notre communauté créent un environnement de travail favorisant l’ouverture, la collaboration et la créativité.
Résumé du poste :
Le responsable technique du support client est responsable de diriger une équipe de techniciens du support client afin de fournir une assistance technique de haute qualité aux clients. Ce poste requiert un mélange d’expertise technique, de compétences en leadership et d’excellentes capacités de service client pour garantir une résolution rapide et efficace des problèmes clients tout en maintenant la productivité et le moral de l’équipe.
Responsabilités clés :
Direction et gestion d’équipe
Dirigez, motivez et coachez une équipe d’agents de support technique de première ligne afin d’atteindre des objectifs de performance individuels et d’équipe.
Surveillez les opérations quotidiennes pour garantir le respect des accords de niveau de service (SLA) et des normes de qualité.
Organisez régulièrement des réunions d’équipe, des évaluations de performance et fournissez des retours constructifs aux membres de l’équipe.
Faciliter des programmes de formation et de développement pour renforcer les compétences techniques et relationnelles des membres de l’équipe.
Aider à recruter et intégrer de nouveaux membres de l’équipe.
Assistance client et expertise technique :
Servir de premier point d’escalade pour des problèmes techniques complexes que les agents de première ligne ne peuvent pas résoudre.
Fournir un support pratique et une assistance au dépannage aux clients et aux membres de l’équipe.
Maintenir une connaissance approfondie des produits, services et technologies de l’entreprise afin de guider efficacement l’équipe de support.
Collaborer avec le développement produit, l’ingénierie et d’autres départements pour transmettre les retours clients et améliorer la qualité des produits.
Excellence opérationnelle :
Suivez et rapportez les indicateurs clés de performance, notamment le temps de résolution des tickets, les scores de satisfaction client et la productivité de l’équipe.
Mettez en place des améliorations des processus pour optimiser les flux de travail, améliorer l’efficacité et l’expérience client.
Assurez-vous de documenter correctement les cas de support, les solutions techniques et les bases de connaissances internes.
Gérer les plannings et assurer une couverture adéquate de l’équipe pendant les heures de pointe et hors heures si applicable.
Communication et collaboration :
Agir comme un intermédiaire entre l’équipe de support client et les autres départements internes.
Communiquez efficacement avec les clients et les parties prenantes pour fournir des mises à jour, gérer les attentes et résoudre les conflits.
Favoriser un environnement d’équipe positif et collaboratif qui encourage la communication ouverte et le partage des connaissances.
Compétences techniques :
Compétences solides en dépannage et en résolution de problèmes
Maîtrise des logiciels de support client, des systèmes de tickets
Familiarité avec les outils CRM, les systèmes de gestion des connaissances et les outils de support à distance.
Compétences relationnelles :
Excellentes capacités de leadership et de gestion d’équipe.
De solides compétences en communication, tant verbales qu’écrites.
Capacité à gérer les situations de haute pression avec professionnalisme.
Un état d’esprit centré sur le client avec un accent sur la fourniture d’un service d’excellence.
Indicateurs clés de performance (KPI) :
Temps moyen de résolution
Gestion du retard
Scores de satisfaction client (CSAT)
Productivité de l’équipe et respect des SLA
Taux d’escalade et efficacité de résolution