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Blog avril 2019 Updated avril 2021

L’expérience client numérique : Est-ce vraiment important ?

L’expérience client est définie comme la qualité des interactions d’un client avec les produits et services d’une entreprise. Plus l’expérience est grande, meilleurs sont les résultats. Mais aujourd’hui, gagner implique plus que d’offrir les meilleurs produits et services, ou les prix les plus bas.

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Lara van Rijswijk

Head of Marketing EMEA & ANZ

Est-ce vraiment important?

L’expérience client est définie comme la qualité des interactions d’un client avec les produits et services d’une entreprise. Plus l’expérience est grande, meilleurs sont les résultats. Mais aujourd’hui, gagner implique plus que d’offrir les meilleurs produits et services, ou les prix les plus bas. Ce sont encore des avantages incroyablement importants, mais ils ne vous obtiendrez que jusqu’à présent. Les entreprises doivent trouver leurs prochaines étapes.

La Harvard Business Review résume précisément la situation : « De nombreuses entreprises ont encore du mal à identifier le plan d’action qui permettra d’atteindre au mieux [leurs objectifs]. Ce n’est pas nécessaire. Les dirigeants peuvent atteindre ces objectifs s’ils se concentrent sur quelque chose de plus spécifique : l’expérience client numérique.

Selon un rapport de McKinsey, un excellent service à la clientèle numérique peut augmenter la satisfaction de la clientèle jusqu’à 33 % et générer des économies de 25 à 30 % en réduisant le volume des centres d’appels.

Nous le voulons maintenant

La technologie numérique nous a tous rendus plus exigeants. On le veut maintenant. L’Université du Massachusetts Amherst a examiné les habitudes de visionnement de 6,7 millions d’internautes. Ils ont constaté que les gens étaient prêts à attendre deux secondes pour qu’une page se charge. Après cinq secondes, 25% ont abandonné. Dix secondes, ce nombre est passé à 50%. Pour les consommateurs, il n’y a tout simplement aucune excuse pour ne pas fournir un excellent service numérique.
 
Cela est conforme aux recherches d’Ipsos MORI, qui a constaté que le facteur le plus important dans l’expérience client est le temps de réponse. De même, dans une enquête de McKinsey auprès de 1 000 décideurs B2B, « le manque de rapidité dans les interactions avec leurs fournisseurs est apparu comme le « point de douleur » numéro un, mentionné deux fois plus souvent que le prix. » En outre, « les solutions numériques sont importantes dans la pensée des cadres comme un moyen de rendre les tâches courantes plus efficaces. Quelque 86 % des répondants ont dit préférer utiliser des outils en libre-service pour réorganiser leurs services plutôt que de parler à un représentant des ventes.
 
Selon un autre rapport de McKinsey, une excellente expérience numérique peut signifier un changement de paradigme dans la satisfaction de la clientèle.

Mais une expérience numérique client coûte cher, n’est-ce pas ?

C’est une justification que certaines entreprises utilisent, mais le fait est tout le contraire. Selon la Harvard Business Review, donner aux clients une expérience numérique satisfaisante réduit le coût de leur service. « Les clients mécontents coûtent cher. » Ils sont plus susceptibles d’avoir besoin d’un soutien à la clientèle. « Résolvez systématiquement la source d’insatisfaction, [et] vous ne les rendez pas plus susceptibles de revenir – vous réduisez le montant qu’elles vous coûtent à servir. »
 
McKinsey signale que lorsque les clients peuvent être en libre-service numériquement, les entreprises voient leurs gains d’efficacité jusqu’à 30 %. Ce que les entreprises économisent ici, ce sont les coûts des ressources.

Quand ça tourne mal

Il peut venir s’écraser si vous n’êtes pas prudent, cependant. McKinsey note que jusqu’à 70 % de toutes les interactions à distance avec le service à la clientèle sont numériques. Dans le passé, McKinsey a constaté que les clients « e-care » – les clients de soins numériques, c’est-à-dire – étaient plus satisfaits que ceux qui choisissaient des canaux traditionnels pour le service à la clientèle. Cela devrait signifier beaucoup de clients heureux. pas forcément.
 
Alors que les entreprises qui ont fourni une expérience numérique supérieure ont réduit leur volume d’appels, les entreprises qui n’ont pas répondu aux attentes des clients quant à ce que devrait être l’expérience numérique, ont augmenté leur volume d’appels.
 
C’est simple. Si les clients ne peuvent pas accéder aux informations qu’ils veulent, ils décrochent le téléphone. Soyez simplement reconnaissants qu’ils ne vont pas sur le site Web d’un concurrent. McKinsey rapporte que 25% des clients vont sauter navire après une seule mauvaise expérience. Cela est dû à ce que McKinsey appelle la personnalisation et la facilité de traiter avec les « natifs numériques » tels que Google et Amazon. Ces entreprises nous gâtent en nous habilitant.
 
Et cela, vraiment, devrait être votre mission: autonomiser vos clients.

Ce que vous pouvez faire

AMCS Customer Portal offre aux clients tout ce qu’ils veulent dans une expérience en ligne. Conçu pour les clients d’AMCS Enterprise Management et leurs clients finaux, il offre un accès à la demande, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux informations et services du compte.

Les entreprises les plus performantes en expérience client offrent des canaux multi-numériques, et le portail client AMCS est conçu pour cela.  Vos clients peuvent utiliser n’importe quel appareil pour obtenir des informations telles que le calendrier d’activité, les demandes de commande, le traitement des paiements, les rapports et la gestion des factures.
 
L’information à laquelle ils peuvent accéder est à vous. Vous pouvez personnaliser le portail client pour le rendre plus précieux pour les utilisateurs en choisissant vos fonctionnalités. Pour une solution de bout en bout, nous pouvons ajouter AMCS Pay pour le traitement des paiements et le libre-service à la clientèle afin que les clients puissent s’aider eux-mêmes.

Le portail client offre trois options de livraison flexibles : un portail de marque livré sur des modèles conçus; une option d’entreprise qui comprend un système de gestion de contenu pour une personnalisation complète; enfin, les widgets qui peuvent intégrer les portails actuels du client à la solution de gestion d’entreprise AMCS.
 
Selon McKinsey, certaines entreprises ont investi dans le développement de portails clients, mais leur initiative n’a pas réussi à améliorer l’expérience client. L’une des raisons est que la fonctionnalité est trop limitative ou difficile à saisir.
 
C’est pourquoi nous avons conçu notre portail client comme nous l’avons fait : sa facilité d’utilisation et sa fonctionnalité riche offrent une expérience client supérieure. Vous pouvez également la marque de votre portail pour améliorer cette expérience. C’est un panneau supplémentaire pour que les clients s’adentent qu’ils soient là où ils veulent être. L’image de marque contribue également à fidéliser, rappelant aux clients que votre marque est responsable de leur expérience. Tout cela s’ajoute à la satisfaction de la clientèle
 
Mais il ya plus ici pour vous que les clients heureux - vous obtenez les moyens de les garder heureux. Le portail client AMCS vous offre des rapports avancés, de sorte que vous obtenez un aperçu profond de vos clients et produisez des rapports de conformité.
 
Donc, vraiment, le portail client AMCS n’est pas simplement un moyen d’autonomiser vos clients, mais vous aussi.

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