Plateforme AMCS et UX Design : Transformer l’expérience utilisateur client

Écoutez les utilisateurs

L’expérience utilisateur est un moteur principal dans le développement de la plateforme AMCS. Nous voulons que les utilisateurs soient enthousiastes et ravis d’utiliser nos solutions.

Nous voulons construire la bonne chose au bon moment et de la bonne façon.

Construire la bonne chose signifie créer les fonctionnalités que nous voulons. Plus important encore, il s’agit de développer des fonctionnalités et des processus dont les utilisateurs ont besoin, ceux qui ajouteront de la valeur pour le client, ce qui nécessite de mettre l’utilisateur en premier dans notre processus de conception.

Construire au bon moment signifie prendre les bonnes décisions sur les fonctionnalités à faire maintenant et prioriser notre feuille de route produit pour répondre aux besoins de nos clients. Par conséquent, nous nous concentrons sur les éléments prioritaires qui ajouteront le plus de valeur au client en ce moment.  Nous essayons de penser comme l’utilisateur, en écoutant nos groupes d’utilisateurs (par le biais d’initiatives telles que le programme de validation des utilisateurs, en nous envoyant un e-mail pour nous inscrire ou en savoir plus), en analysant les besoins des utilisateurs en matière de persona, en créant et en validant de nouvelles fonctionnalités.

Construire de la bonne manière implique de trouver les meilleurs designs parmi une myriade de possibilités. Tous ces facteurs impliquent l’écoute de différents groupes – de l’utilisateur au client et au marché en général. Ensuite, nous appliquons le processus science/art/créatif de l’UX pour construire un design qui offre la meilleure expérience utilisateur.

Le bon moment et le bon endroit sont au cœur de notre processus. Cela repose en grande partie sur la compréhension des règles et procédures métier des clients. Il nous permet de faire les hypothèses correctes pour remplir automatiquement des informations sur un écran ou calculer un champ pour la commodité des utilisateurs.

La conception d’interaction est un autre principe utilisé pour concevoir correctement les meilleures méthodes permettant à l’utilisateur d’interagir avec les données à l’écran - devrions-nous utiliser un contrôle sur un autre, un arbre par rapport à une liste par exemple?

À ce stade, nous pouvons commencer le développement avec la certitude d’avoir écouté des groupes clés et de construire des solutions que le marché est désireux d’acheter et d’utiliser. Selon une étude réalisée par l’institut Design Management dans une étude de 2015, ils ont constaté que les entreprises axées sur le design surpassent leurs concurrents de 219% au cours des 10 dernières années. [1]

[1] Source : National Endowment for the Arts : Rapport sur l’influence du design industriel sur l’économie américaine, 2014

Pool de méthodes et techniques UX actuellement utilisées

Le processus employé par l’équipe AMCS UX Design implique de nombreuses techniques, en fonction de la complexité et de l’importance de la fonctionnalité.

Les méthodes et techniques de base utilisées le plus souvent sont les suivantes :

• Proposition de valeur : Aide l’équipe à créer un consensus sur ce que sera le produit
• Évaluation heuristique: L’évaluation heuristique est une analyse détaillée d’un produit qui met en évidence les bonnes et les mauvaises pratiques de conception dans les produits existants. Ceci est particulièrement utile lorsque des produits hérités sont envisagés pour dépréciation.
• Brainstorming: Est utilisé comme une méthode pour générer des idées et résoudre des problèmes. Le brainstorming nous permet de visualiser un large éventail de solutions de conception avant de décider laquelle s’en tenir. Nous avons plusieurs sessions hebdomadaires régulières avec l’équipe UX elle-même et souvent avec un plus large éventail d’experts.
• Analyse des tâches : Étude des actions requises pour effectuer une tâche donnée. L’analyse des tâches est utile lorsque les concepteurs et les développeurs tentent de comprendre le processus W&R actuel et ses flux d’informations.
• Test d’utilisabilité: Est l’observation des utilisateurs essayant d’effectuer des tâches avec un produit. Les tests peuvent être axés sur un seul processus ou être beaucoup plus variés. C’est l’objectif principal de l’outil Userlytics actuellement.
• Test de concept: Un chercheur en UX partage une approximation d’un produit qui capture l’essence clé (la proposition de valeur) d’un nouveau concept pour déterminer s’il répond aux besoins du public cible. Cela fait également partie de l’objectif du programme user Validation userlytics
• Wireframes et prototypes: Création d’un cadre de base à suivre, suivie d’un examen plus détaillé des attributs visuels de votre conception, les prototypes incluent généralement la première interaction de l’utilisateur.

Les méthodes et techniques supplémentaires utilisées au besoin sont les suivantes :

• Audit concurrentiel : L’audit concurrentiel est une analyse complète des produits concurrents qui cartographie leurs fonctionnalités existantes de manière comparable. Nous avons également souvent utilisé nos produits classiques.
• Entretiens avec les parties prenantes : Les entretiens permettent aux concepteurs UX de se mettre à la place de leurs interlocuteurs et de voir votre rôle à travers les yeux de ces parties prenantes. Il permet également de hiérarchiser les fonctionnalités et de définir des indicateurs de performance clés (KPI).
• Entretiens avec les utilisateurs : Une entrevue avec les utilisateurs est une technique de recherche d’utilisateurs courante utilisée généralement pour obtenir des informations qualitatives auprès des utilisateurs existants. Nous le faisons pour valider nos exigences avant de commencer le processus de prototypage. Il réduit le temps de conception UX. Actuellement, cela se fait pour les projets de fonctionnalités plus complexes.
• Tri de cartes : est une méthode de conception UX utilisée pour aider à concevoir ou à évaluer l’architecture de l’information d’un produit. UX designer demande aux utilisateurs de regrouper le contenu et les fonctionnalités dans des catégories ouvertes ou fermées. Le résultat donne aux concepteurs UX des informations sur la hiérarchie, l’organisation et le flux du contenu.
• Tests A / B: Les tests A / B offrent des versions alternatives d’un produit à différents utilisateurs et comparent les résultats pour savoir lequel est le plus performant.
• Guerrilla Testing: Le test Guerrilla est l’une des formes les plus simples de test utilisateur. Cela signifie généralement une simple réunion en ligne pour interroger les utilisateurs sur notre produit ou prototype.
• Analyse SWOT: Parfois, nous utiliserons SWOT pour présenter diverses méthodes de conception UX pour évaluer les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces qui ont un impact sur l’expérience utilisateur d’un produit.
• Analyse de l’accessibilité : Une étude pour mesurer si les écrans peuvent être utilisés par tout le monde, y compris les utilisateurs ayant des besoins spéciaux. Il doit suivre les directives du W3C pour s’assurer que tous les utilisateurs sont satisfaits.

Montrons maintenant comment le processus de conception a eu un impact sur nos solutions, avec quelques exemples actuels de la façon dont nous avons réinventé la conception de l’interface utilisateur sur certains des processus les plus critiques de nos clients.

La facturation est un processus de base que nous avons entièrement redéveloppé à l’aide de l’interface Web -

Dans cet exemple, nous avions affaire à un processus hérité qui était manuel, contre-intuitif, obligeait les utilisateurs à suivre une liste d’étapes manuelles, effectuées dans l’ordre qui étaient sujettes à être ignorées, ce qui rendait très difficile de comprendre la bonne conception de processus.

À partir d’une combinaison d’entretiens avec les utilisateurs, de prototypage et de techniques de test, nous avons développé des conceptions basées sur l’utilisateur (et ensuite validées) pour créer un processus de facturation beaucoup plus naturel, cohérent et automatique.

Ainsi, il serait facile à configurer et encore plus facile à répéter la prochaine fois. L’ajout de l’analyse de données au processus a donné un aperçu en temps réel. Nous voulions rendre le processus sûr, facile à corriger et facile à utiliser tout en traitant de grandes quantités de données. Nous nous sommes concentrés sur les filtres et les analyses basés sur les exceptions pour aider les utilisateurs à valider leur facturation rapidement et, dans la mesure du possible, à la valider par eux-mêmes.

Tableau de bord des changements de prix

Encore une fois, avec le processus de changement de prix, nous avons écouté les utilisateurs. Nous avons remanié la conception visuelle globale en offrant aux utilisateurs des moyens pratiques de voir facilement les exceptions de prix. En outre, nous avons ajouté une fonctionnalité pour montrer quels clients étaient inférieurs ou supérieurs aux marges bénéficiaires cibles, en mettant en évidence les exceptions basées sur les règles métier.

Ordre de service à partir d’appareils mobiles

Dans cet exemple, nous avons réduit le nombre d’étapes, afin d’automatiser une plus grande partie du processus, en supprimant uniquement les champs d’information. Tout cela a été fait après avoir collaboré avec les utilisateurs, présenté des prototypes et des concepts, utilisé des techniques de test utilisateur et affiné davantage.

Nous avons un grand nombre d’experts du domaine dans notre organisation qui peuvent apporter de grandes idées au processus de conception et de développement. Beaucoup d’entre eux étaient d’anciens utilisateurs de notre clientèle. Nous comprenons également l’importance de rester à jour avec des processus et des flux de travail nouveaux et en évolution. Écouter et collaborer avec nos utilisateurs signifie que nos idées préconçues ne deviennent pas rapidement obsolètes.

La stratégie UX est d’écouter les utilisateurs et d’innover pour des améliorations. Nous abordons toujours chaque nouveau projet de la feuille de route dans le but d’éliminer les écrans et de créer des rapports de tableau de bord basés sur les exceptions qui fournissent des informations critiques sur lesquelles les utilisateurs doivent agir. Automatisez la collecte de données et dites aux utilisateurs ce qu’ils doivent savoir dans des tableaux de bord bien conçus avec des outils puissants pour agir sur les exceptions affichées.

Pour ce faire, nous devons écouter les utilisateurs et leurs défis, en comprenant leurs processus plus intimement, dans le but toujours de construire la bonne chose au bon moment et de la bonne façon.

Téléchargez notre brochure sur la plate-forme AMCS ci-dessous pour découvrir comment fonctionner plus intelligemment, de manière plus transparente et plus numérique.

Pour en savoir plus sur la version été 2022 de la plateforme AMCS, cliquez ici et téléchargez la brochure Faits saillants ci-dessous.