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Blog avril 2020

Le Groupe AMCS lance un portail de soutien à la clientèle de nouvelle génération

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Wim Hoek Product Marketing Manager

Le nouveau portail de soutien à la clientèle, qui permet de gagner du temps, améliore considérablement les niveaux de service à la clientèle final

Engagé à offrir une expérience de support client beaucoup plus rapide et excellente. Avec cela, le tout nouveau portail de soutien à la clientèle améliore considérablement les niveaux de service à la clientèle final. Le Groupe AMCS a entamé le processus de déploiement du portail innovant qui contribue largement à l’ensemble de l’organisation AMCS Global Customer Support. « Le nouveau portail de soutien à la clientèle offre une expérience de support exceptionnelle. Cet outil de support permettra aux clients d’utiliser les fonctionnalités en libre-service pour rechercher des articles de base de connaissances, de la documentation sur les produits, voir leurs paramètres de cas de support en temps réel et enregistrer des billets via le portail client », explique Ciara Barrett, chef de l’amélioration des processus mondiaux chez AMCS Group. « Cela permet de gagner beaucoup de temps et permet à nos clients d’informer leurs utilisateurs finaux sur place, améliorant ainsi leur niveau de service à la clientèle. »

Tableau de bord extrêmement convivial et client

Le nouveau portail dédié au soutien à la clientèle d’AMCS est un outil de soutien en libre-service pour les clients d’AMCS afin de gérer les cas de support et de visualiser les mesures de cas. Avec cela, il fournit aux clients le moyen le plus pratique de soumettre, suivre et mettre à jour les cas de soutien, Explique Ciara Barrett. Le nouveau portail de support client AMCS a un design intelligent, et, en raison de son interface utilisateur intuitive, il est incroyablement convivial. « Toutes les informations pour les demandes et les cas des clients sont disponibles pour ce client spécifique via un tableau de bord. Le tableau de bord dispose d’une visualisation multicolore grandement améliorée qui donne une vue d’ensemble claire de tous les cas des clients ».

Après s’être connecté en un seul clic, l’utilisateur peut facilement créer un cas et examiner toutes les demandes en suspens. Il s’agit d’une amélioration significative par rapport à la génération précédente du portail de soutien à la clientèle d’AMCS, selon l’explication de Ciara Barrett qui, avec une équipe internationale expérimentée de développeurs de produits, a travaillé sur « l’expérience de soutien à la clientèle de nouvelle génération ». « Les clients peuvent se connecter au portail de support client et créer instantanément un boîtier. Le tableau de bord client affiche l’aperçu complet sur un seul écran, comme le nombre de cas ouverts et les cas fermés par période », souligne-t-elle.

Demandes de statut disponibles à tout moment 24h/24 et 7j/7

Sur le tableau de bord client, les cas sont catégorisés, poursuit-elle. « Par exemple, par priorité, le temps d’arriéré et l’état de l’arriéré; ce que les cas sont avec le support client mondial d’AMCS et quels cas sont avec le client lui-même. L’équipe de support d’AMCS est revenue au client, par exemple en demandant plus d’informations, après quoi l’état de l’enquête est de retour au client. Mais le tableau de bord indique également le temps de réponse, ce qui, selon la priorité d’une enquête indique la rapidité avec laquelle le support client d’AMCS a répondu au client. »

En plus d’une meilleure visibilité grâce au tableau de bord des clients, le nouveau portail de support client offre également la possibilité d’exporter des rapports pour leurs clients finaux sur la base d’une série de filtres prédéfinits. « Les clients peuvent, par exemple, filtrer sur tous les cas ouverts en priorité trois et exporter les données dans une feuille de calcul Excel », donne Barrett à titre d’exemple. Selon elle, la possibilité de retirer les rapports de réponse des clients est l’un des autres avantages importants du nouveau portail de soutien à la clientèle. « Cette fonctionnalité améliore considérablement le service que nos clients peuvent fournir à leurs utilisateurs finaux avec des informations à jour leur permettant d’agir sur l’état de l’enquête. »

Accroître l’efficacité des opérations

Le nouveau portail amélioré de soutien à la clientèle fait partie de l’organisation AMCS Global Customer Support qui fournit une expertise technique à des milliers d’opérateurs de déchets et de recyclage 24 heures sur 24 et dans le monde entier. AMCS Group dispose d’une équipe mondiale de soutien à la clientèle basée à différents endroits; chaque équipe possède l’expertise et les outils nécessaires pour permettre aux ingénieurs de suivre, de mettre à jour et de résoudre rapidement les cas.

Les ingénieurs de soutien d’AMCS sont hautement qualifiés et expérimentés, et suivent une formation continue sur les produits, une formation et un soutien organisationnel. Le nouveau portail de soutien à la clientèle contribue à offrir aux clients une expérience de service optimale et professionnelle, selon Barrett. « Dans son ensemble, la plate-forme de soutien à la clientèle offre de meilleurs processus pour aider les clients à accroître leur efficacité dans leurs opérations. »

Le portail de soutien à la clientèle est actuellement déployé à des milliers de clients à travers le monde.

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