Les facteurs clés d’une transformation numérique réussie dans les entreprises B2B

La transformation numérique est un terme bien utilisé mais souvent moins bien compris dans le secteur de la technologie. Il existe de nombreuses interprétations de ce que cela signifie, et cela peut être déroutant pour beaucoup, car il s’agit d’un sujet très vaste; Donc, avant d’examiner les défis et les opportunités, définissons ce qu’est la transformation numérique.

Trop souvent, la transformation numérique est soit trop large, soit trop étroite dans son explication, ce qui signifie qu’elle court le risque d’être reléguée au rang de mot à la mode. Il existe de nombreuses définitions utilisées qui vont de:

« La transformation numérique est l’adoption de la technologie numérique par une organisation pour convertir des processus analogiques en processus numériques. »– Source anonyme

à celui qui avait le plus de sens de mon point de vue...

« La transformation numérique est le processus d’utilisation des technologies numériques pour créer de nouveaux processus d’affaires, une culture et des expériences client existants – ou modifier des expériences existantes afin de répondre aux exigences changeantes de l’entreprise et du marché. » – Salesforce.com (s.d.)

Si tout ce que vous faites est de promouvoir les processus analogiques en processus numériques, c’est la numérisation (de Maltaverne ci-dessous).

La transformation numérique doit prendre en compte les composantes essentielles des processus et des personnes.

Si un projet de transformation numérique n’inclut pas la gestion du changement organisationnel, le changement de culture d’entreprise et l’expérience humaine, vous n’êtes pas engagé dans un projet de transformation numérique. Rendre un processus 85% plus efficace qui n’est jamais adopté, offre 0% de valeur commerciale.

Pourquoi le faire?

« Pourquoi » est la question la plus critique lors du lancement d’un projet de transformation numérique. Quel est le but? De nombreuses entreprises vous diront qu’elles cherchent à améliorer la qualité et à réduire les coûts de développement de produits ou de prestation de services. D’autres cherchent à créer de nouvelles sources de revenus. Si cela vous ressemble, le graphique suivant peut surprendre.

75% des projets de transformation digitale souhaitent améliorer l’efficacité opérationnelle ou répondre à l’évolution des attentes des clients. Il y a une valeur énorme dans ces deux catégories parce qu’elles sont axées sur les personnes et les coûts de processus.

Dans notre monde axé sur le service, les clients ont plus de choix que jamais. Par conséquent, la gestion de l’expérience client et l’amélioration de la satisfaction et de la rétention sont des considérations essentielles. De plus, se connecter avec vos clients là où ils se trouvent est devenu le moyen le plus simple de les fidéliser.  Rendre plus facile et plus pratique pour les clients d’acheter, de vendre, d’obtenir de l’aide et d’interagir avec votre entreprise est ce qui maintient un client satisfait. Les clients exigent la même expérience client dans le monde B2B, comme le confirme Forrester dans un rapport récent :

" De plus en plus d’acheteurs B2B s’attendent à ce que les sites B2B reflètent les sites de consommateurs faciles à utiliser vers lesquels ils se rendent pour des achats personnels... Les clients B2B sont également des consommateurs B2C. S’ils ont un site Web B2B ouvert dans une fenêtre, ils ont également leur site Web B2C préféré ouvert dans une autre fenêtre - et il est presque toujours plus visuel, plus facile à utiliser et plus facile à comprendre. " Forrester, B2C (Still) établit la norme pour le B2B. (21 février).

Défis

Bien que l’adoption par une myriade d’utilisateurs soit un risque pour le succès, l’obstacle le plus important à franchir dans les projets de transformation numérique est l’approbation et le support de la haute direction.

Au début de presque chaque projet, il y a un chef de projet quelque part qui identifie le risque d’adoption dans l’ensemble de l’organisation. La clé du succès est de s’assurer que tous les niveaux de l’organisation soutiennent le changement, de manière cruciale de haut en bas.

Alors, que pouvez-vous faire pour atténuer les défis? Si votre objectif principal est d’introduire une nouvelle source de revenus sans aborder les deux principaux avantages des moyens d’améliorer l’efficacité opérationnelle ou de répondre aux attentes changeantes des clients, alors le succès sera remis en question; L’ajout de charge de travail, l’augmentation des coûts, la formation des nouveaux employés, les attentes élevées de la haute direction et le risque d’une faible satisfaction de la clientèle sont quelques-uns des facteurs critiques à prendre en compte.

Avoir des métriques tangibles et vérifiables, définies au début, est la meilleure approche pour réussir dans n’importe quel projet. Quelles mesures allons-nous juger du succès ou de l’échec par rapport à ce projet? Rappelez-vous toujours qu’un projet de transformation numérique concerne avant tout les personnes. Avoir des jalons réalisables démontrant une valeur incrémentielle, puis mesurer et examiner, itérer et rechercher une amélioration continue. De plus, la gestion de l’expérience utilisateur est un défi à relever dès le début. Il est fort probable que ces ajustements seront nécessaires au stade de la publication. Préparez-vous et budgétisez cette phase critique.

Lisez ce blog pour en savoir plus sur les plus grands obstacles à la transformation numérique dans les organisations.

Conclusion

Les projets de transformation numérique sont parmi les projets les plus profonds et les plus agréables auxquels participer. Voir à quel point vous pouvez améliorer la vie de vos employés et de vos clients de manière tangible et mesurable est extrêmement gratifiant. Cependant, pour tirer parti de ce type de projet, vous devez faire participer toutes les personnes de votre organisation à l’ensemble du parcours.

Pour en savoir plus sur les facteurs de succès de la transformation numérique dans les déchets et le recyclage, lisez ce blog.

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