Versorgungskunden wünschen sich Self-Service-Optionen; Sie können sie ganz einfach zur Verfügung stellen

Versorgungskunden wünschen sich Self-Service-Optionen; Sie können sie ganz einfach zur Verfügung stellen

Im Jahr 2018 bezahlten 51 % der Verbraucher weltweit Rechnungen und Rechnungen online¹. Und im gleichen Zeitraum stellte die Harvard Business Review diese interessante Tatsache fest: 81% der Verbraucher in allen Branchen versuchten, Probleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter wandten. ^{arabische Ziffer}

Dann kam die Pandemie und mit ihr ein Anstieg des digitalen Zahlungsverkehrs. Menschen, die sich zuvor nicht wohl dabei fühlten, Finanztransaktionen online abzuwickeln, waren gezwungen, sich mit digitalen Kanälen abzufinden. Und sie taten es, als sie die Bequemlichkeit der Selbstbedienung entdeckten.

Heute, nach der Pandemie, entscheiden sich zwei Drittel der Erwachsenen weltweit dafür, digitale Zahlungen online zu tätigen oder zu empfangen. ³ Dies steht im Einklang mit verschiedenen Studien, die zeigen, dass zwischen 65 % und 67 % der Menschen die Selbstbedienung gegenüber dem Umgang mit einem Unternehmensvertreter bevorzugen.

Kunden-Self-Service ist gekommen, um zu bleiben. Traditionell haben Versorgungsunternehmen und Kommunen dem Kundenerlebnis wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Das muss sich eindeutig ändern. Es sind die Versorgungsunternehmen, die digitale Self-Service-Kanäle nutzen, die davon profitieren werden.

Die Notwendigkeit, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen

In deregulierten Regionen, in denen Kunden problemlos zu einem Wettbewerber wechseln können, ist das angebotene Erlebnis besonders wichtig. Das Leben eines Unternehmens hängt von der Kundenzufriedenheit ab. Dank Online-Giganten wie Amazon haben sich die Kundenerwartungen verändert. Wir erwarten das gleiche Serviceniveau für jedes Online-Erlebnis, auch von unseren Versorgungsunternehmen. Um Kundenbindung aufzubauen und aufrechtzuerhalten, müssen Sie kundenorientiert werden und Dienstleistungen anbieten, wann, wo und wie sie sie wünschen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Sie in den sozialen Medien dafür kritisiert werden, dass Sie die Anforderungen der Kunden ignorieren.

All dies erfordert, dass Sie über eine Self-Service-Strategie nachdenken.

Online-Kundenportale – jedenfalls gute – ermöglichen es Kunden, ihr Konto 24/7 zu verwalten und ihre Rechnung einzusehen und zu bezahlen, wann immer es ihnen passt. Wie einfach oder schwierig dies zu navigieren ist, und die angebotenen Funktionen sind Teil des Kundenerlebnisses. Die Kundenbindung hängt davon ab, was Sie bereit sind, ihnen anzubieten.

Wie verbreitet sind Kundenportale in der Versorgungsbranche?

Häufiger, als Sie vielleicht denken, aber Kundenportale im Versorgungssektor schneiden laut einer Studie von J.D. Power im Vergleich zu anderen Branchen in der Regel unterdurchschnittlich ab. ⁴ Dies sollte nicht überraschen, wenn man bedenkt, dass das Kundenerlebnis für Versorgungsunternehmen traditionell keine Priorität hat.

So ermöglichen beispielsweise nur wenige Portale die Kundeninteraktion oder bieten eine Vielzahl von Zahlungsmethoden an. Es ist im Wesentlichen ein Ort, an dem Kunden ihre Rechnung einsehen können. Sie können keine persönlichen Informationen aktualisieren oder Dienstleistungen anfordern. Ganz zu schweigen von der Einrichtung von automatischen Zahlungen mit einer Kreditkarte. Dies inspiriert die Kundenbindung kaum.

Was haben Versorgungsunternehmen davon?

Für Versorgungsunternehmen in einer Umgebung, in der Kunden nicht die Möglichkeit haben, einen Anbieter auszuwählen, denken Sie vielleicht, dass Kunden-Self-Service nicht notwendig ist. Aber Sie würden sich irren. Abgesehen von der Kundenbindung und -gewinnung gibt es zwei häufige – und kostspielige – Probleme für Versorgungsunternehmen und Kommunen.

Anrufvolumen und Laufkundschaft

Problem: Wenn Kunden Fragen zu ihrer Stromrechnung haben, eine Dienstleistung anfordern oder eine Änderung des Namens oder der Adresse angeben möchten, rufen sie traditionell an, schreiben, senden eine E-Mail oder gehen sogar in Ihr Büro, um dies zu tun. Dies erfordert die Aufmerksamkeit Ihrer Kundendienstmitarbeiter, und in der heutigen Zeit, in der wir an sofortige Antworten aus unseren Online-Einkaufserlebnissen gewöhnt sind, sind Wartezeiten für Kunden frustrierend. Es ist auch stressig für Mitarbeiter, die jeden Tag mehrere Angelegenheiten zu erledigen haben. Hinzu kommt, dass der Kundenservice einer Ihrer größten Gemeinkosten ist.

Lösung: Ein Kundenportal kann es Kunden ermöglichen, all dies zu tun, von der Änderung eines persönlichen Datensatzes bis hin zur Anforderung einer Dienstleistung, wodurch Ihre Mitarbeiter entlastet werden. Dies stellt eine verlockende Gelegenheit dar. Da die Kunden diese Dinge selbst erledigen können, wird der Bedarf an Personal für den Kundenservice und die damit verbundenen Betriebskosten reduziert.

Vergleich der Kosten von Self-Service mit Live-Service

Ganz einfach: Ein Kundenportal ist das zuverlässigste und kostengünstigste Mittel, um Kundenanforderungen zu erfüllen. Im Jahr 2017 wurde gezeigt, dass Selbstbedienung ein paar Cent kostet. Vergleichen Sie das mit der Serviceinteraktion mit einem Mitarbeiter, und die durchschnittlichen Kosten stiegen auf 7 US-Dollar für ein B2C-Unternehmen (heute 8 US-Dollar) und mehr als 13 US-Dollar für ein B2B-Unternehmen. ^{arabische Ziffer}

Cashflow

Problem: Verspätete Zahlungen sind in der Branche an der Tagesordnung und belasten Ihre Fähigkeit, die täglichen Betriebskosten zu decken. Die Mitarbeiter müssen Zeit damit verbringen, diese Zahlungen einzuziehen. Selbst rechtzeitige Schecks müssen bei der Bank eingelöst werden, was Ihren Cashflow verlangsamt.

Lösung: Ein Kundenportal ermöglicht es Kunden, mit ihrem Konto zu interagieren, wenn es für sie bequem ist. Mehr Engagement bedeutet, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit pünktlich zahlen. Der Zahlungsvorgang ist auch schneller, was Ihren Cashflow beschleunigt. Noch besser: Wenn Sie Ihren Kunden erlauben, automatische Zahlungen einzurichten, haben Sie einen vorhersehbareren Cashflow. Und die Bereitstellung mehrerer Zahlungsoptionen gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre bevorzugte Zahlungsart zu verwenden, was Ihren Kunden auch hilft, ihren Cashflow zu verwalten.

Beginnen Sie Ihre digitale Reise

In der Cloud wird ein Kundenportal betrieben, auf das über einen Webbrowser zugegriffen wird. Mit dem richtigen System werden Silos aufgebrochen, sodass Sie einen vollständigen Überblick über jeden Bereich Ihres Betriebs erhalten. Durch die Digitalisierung können Unternehmen und Kommunen Prozesse automatisieren, erhebliche Effizienzsteigerungen erzielen, Umsatzverluste stoppen, Betriebskosten senken und ein besseres Kundenerlebnis bieten.

Weitere Informationen zur Cloud finden Sie unter Abrechnung von Versorgungsunternehmen: Cloud vs. On-Premise-Software.

Ein Kundenportal wird durch ein Cloud-basiertes System ermöglicht. Einige Online-Portale sind "Add-ons" und erfordern einen separaten Softwarekauf von der Utility Billing Engine. Mit einer integrierten End-to-End-Lösung wie AMCS Utility Billing ist das Kundenportal jedoch in das Angebot integriert. Unsere Lösung wurde speziell für die Versorgungsbranche entwickelt und automatisiert sowohl die Back-End- als auch die kundenorientierten Aspekte des Abrechnungsprozesses. Genaue Zählerstände fließen nach den Vorgaben der Kundenverträge in das Abrechnungssystem ein. Rechnungen werden elektronisch erstellt und E-Mail-Benachrichtigungen werden an Kunden gesendet, um sie darüber zu informieren, dass ihr Kontoauszug fertig ist.

Kunden loggen sich dann bequem über Ihr Markenkundenportal in ihr Konto ein und bezahlen ihr Guthaben zu jeder Tages- und Nachtzeit. Und sie können eine Vielzahl von Zahlungsmethoden verwenden, um dies zu tun. Wir können sogar mit Ihnen zusammenarbeiten, um die Kosten für elektronische Zahlungsmethoden zu senken und die lästigen Komfortgebühren zu reduzieren, die Kunden nicht mögen.

Natürlich werden einige Ihrer Kunden immer noch Papierrechnungen wollen. In diesen Fällen werden die Zählerstände direkt an Ihre bevorzugte Druckerei zum Versand gesendet.

Erste Schritte

Innerhalb weniger Tage können Sie mit der AMCS Utility Billing-Lösung, die Ihr eigenes Marken-Kundenportal enthält, einsatzbereit sein. Kontaktieren Sie uns, um loszulegen oder einfach Fragen zu stellen. Wir begleiten Sie durch Ihre digitale Transformation und helfen Ihnen, Ihre Kundenzufriedenheit durch ein besseres Kundenerlebnis zu verbessern.

¹ PwC, Global Consumer Insights Survey 2019, Es ist Zeit für eine verbraucherzentrierte Metrik: Einführung eines "Return on Experience"

^{arabische Ziffer} Harvard Business Review, Kick-Ass-Kundenservice, Januar – Februar 2017

³ Die Weltbank, COVID-19 treibt den weltweiten Anstieg der Nutzung digitaler Zahlungen voran, 29. Juni 2022

⁴ Business Wire, Versorgungsunternehmen kämpfen darum, die richtige digitale Self-Service-Formel zu finden, J.D. Power Finds, 26. Februar 2020