Los clientes de servicios públicos quieren opciones de autoservicio; Puede proporcionarlos fácilmente
En 2018, el 51% de los consumidores de todo el mundo pagaban facturas en línea1. Y durante este mismo período de tiempo, Harvard Business Review señaló este hecho interesante: el 81% de los consumidores de todas las industrias intentaron manejar los problemas por sí mismos antes de contactar a un agente de servicio al cliente. número arábigo
Luego vino la pandemia, y con ella un aumento en los pagos digitales. Las personas que antes no se sentían cómodas con el manejo de transacciones financieras en línea se vieron obligadas a aceptar los canales digitales. Y lo hicieron, descubriendo la conveniencia del autoservicio.
Hoy en día, después de la pandemia, dos tercios de los adultos en todo el mundo optan por realizar o recibir pagos digitales en línea. 3 Esto es consistente con diferentes estudios que encuentran que entre el 65% y el 67% de las personas prefieren el autoservicio, en lugar de tratar con un representante de la empresa.
El autoservicio del cliente está aquí para quedarse. Tradicionalmente, las empresas de servicios públicos y los municipios han prestado poca atención a la experiencia del cliente. Es evidente que eso tiene que cambiar. Son los operadores de servicios públicos que adoptan los canales digitales de autoservicio los que cosecharán los beneficios.
La necesidad de satisfacer las expectativas del cliente
En regiones desreguladas donde los clientes pueden cambiar fácilmente a un competidor, la experiencia ofrecida es especialmente crítica. La vida de cualquier negocio depende de la satisfacción del cliente. Gracias a gigantes en línea como Amazon, las expectativas de los clientes han cambiado. Esperamos el mismo nivel de servicio en todas las experiencias en línea, incluso de nuestros proveedores de servicios públicos. Para construir y mantener la lealtad del cliente, debe centrarse en el cliente y ofrecer servicios cuándo, dónde y cómo los deseen. Lo último que quieres es ser criticado en las redes sociales por ignorar las demandas de los clientes.
Todo esto requiere que pienses en una estrategia de autoservicio.
Los portales de clientes en línea, buenos, de todos modos, permiten a los clientes administrar su cuenta las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y ver y pagar su factura cuando sea conveniente para ellos. Qué tan fácil o difícil es navegar por esto, y la funcionalidad ofrecida, forman parte de la experiencia del cliente. El compromiso del cliente depende de lo que esté dispuesto a ofrecerles.
¿Qué tan comunes son los portales de clientes en la industria de servicios públicos?
Más común de lo que piensas, pero los portales de clientes en el sector de servicios públicos suelen tener un rendimiento inferior en comparación con otras industrias, según un estudio de J.D. Power. 4 Esto no debería sorprender, teniendo en cuenta que la experiencia del cliente tradicionalmente no ha sido una prioridad para los proveedores de servicios públicos.
Por ejemplo, pocos portales permiten la interacción con el cliente u ofrecen una variedad de métodos de pago. Es esencialmente un lugar para que los clientes vean su factura. No pueden actualizar ninguna información personal ni solicitar servicios. Y mucho menos configurar pagos automáticos con una tarjeta de crédito. Esto difícilmente inspira el compromiso del cliente.
¿Qué hay para los operadores de servicios públicos?
Ahora, para los operadores de servicios públicos en un entorno donde los clientes no tienen la opción de seleccionar un proveedor, puede pensar que el autoservicio del cliente no es necesario. Pero estarías equivocado. Dejando de lado la retención y la atracción de clientes, hay dos problemas comunes y costosos para las empresas de servicios públicos y los municipios.
Volumen de llamadas y tráfico peatonal
Problema: Tradicionalmente, cuando los clientes tienen preguntas sobre su factura de servicios públicos, desean solicitar un servicio o dar un cambio de nombre o dirección, llaman, escriben, envían un correo electrónico o incluso entran a su oficina para hacerlo. Esto exige la atención de su personal de servicio al cliente, y en esta época en la que estamos acostumbrados a respuestas inmediatas de nuestras experiencias de compra en línea, los tiempos de espera son frustrantes para los clientes. También es estresante para el personal que tiene múltiples asuntos que atender todos los días. Además de esto, está el hecho de que el servicio al cliente es uno de sus mayores gastos generales.
Solución: Un portal de clientes puede permitir a los clientes hacer todo lo anterior, desde cambiar un dato personal hasta solicitar un servicio, liberando a su personal. Esto presenta una oportunidad tentadora. Debido a que los clientes pueden hacer estas cosas por sí mismos, se reduce la necesidad de personal dedicado al servicio al cliente, junto con los costos operativos asociados.
Comparación de los costos del autoservicio con el servicio en vivo
En pocas palabras, un portal de clientes es el medio más confiable y rentable para satisfacer las demandas de los clientes. En 2017, se demostró que el autoservicio cuesta centavos. Compare eso con la interacción de servicio con un miembro del personal, y el costo promedio aumentó a $ 7 para una empresa B2C ($ 8 hoy) y más de $ 13 para una empresa B2B. número arábigo
Flujo de caja
Problema: Los pagos atrasados son comunes en la industria, lo que ejerce presión sobre su capacidad para abordar los gastos operativos diarios. El personal debe dedicar tiempo a intentar cobrar esos pagos. Incluso los cheques oportunos tienen que liquidarse en el banco, lo que ralentiza su flujo de efectivo.
Solución: Un portal de clientes permite a los clientes interactuar con su cuenta cuando sea conveniente para ellos. Más compromiso significa que es mucho más probable que paguen a tiempo. El proceso de pago también es más rápido, lo que acelera su flujo de efectivo. Aún mejor, si permite que los clientes configuren pagos automáticos, tiene un flujo de efectivo más predecible. Y proporcionar múltiples opciones de pago brinda a sus clientes la capacidad de usar su tipo de pago preferido, lo que ayuda a sus clientes a administrar su flujo de efectivo también.
Comenzando su viaje digital
Un portal de clientes opera en la nube, a la que se accede a través de un navegador web. Con el sistema adecuado, los silos se descomponen, lo que le brinda una visibilidad completa de cada área de sus operaciones. A través de la digitalización, las empresas y los municipios pueden automatizar procesos, lograr eficiencias significativas, detener la fuga de ingresos, reducir los costos operativos y proporcionar una mejor experiencia al cliente.
Para obtener más información sobre la nube, lea Facturación de servicios públicos: nube frente a software local.
Un portal de clientes es posible gracias a un sistema basado en la nube. Algunos portales en línea son "complementos" y requieren una compra de software separada del motor de facturación de servicios públicos. Sin embargo, con una solución integrada de extremo a extremo como AMCS Utility Billing, el portal del cliente está integrado en la oferta. Nuestra solución está diseñada específicamente para la industria de servicios públicos, automatizando tanto los aspectos de back-end como los de cara al cliente del proceso de facturación. Las lecturas precisas del medidor fluyen hacia el sistema de facturación según las especificaciones de los contratos de los clientes. Las facturas se generan electrónicamente y se envían notificaciones por correo electrónico a los clientes, haciéndoles saber que su estado de cuenta está listo.
Luego, los clientes inician sesión en su cuenta a través del portal de clientes de su marca a su conveniencia y pagan su saldo, en cualquier momento del día o de la noche. Y pueden usar una variedad de métodos de pago para hacerlo. Incluso podemos trabajar con usted para ayudar a reducir los costos asociados con los métodos de pago electrónico, reduciendo esas molestas tarifas de conveniencia que a los clientes no les gustan.
Por supuesto, algunos de sus clientes todavía querrán facturas en papel. En esos casos, las lecturas del medidor se envían directamente a su imprenta preferida para su envío.
Empezar
En cuestión de días, puede estar en funcionamiento con la solución AMCS Utility Billing, que incluye su propio portal de clientes de marca. Póngase en contacto con nosotros para comenzar, o simplemente para hacer preguntas. Le guiaremos a través de su transformación digital y le ayudaremos a mejorar la satisfacción de sus clientes a través de una mejor experiencia del cliente.
número arábigo Harvard Business Review, servicio al cliente de Kick-ass, enero – febrero de 2017
3 Banco Mundial, COVID-19 impulsa el aumento mundial en el uso de pagos digitales, 29 de junio de 2022
4 Business Wire, Utilities Struggle to Find Right Digital Self-Service Formula, J.D. Power Finds, 26 de febrero de 2020
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