Nutsbedrijven willen selfservice-opties; u kunt ze gemakkelijk verstrekken

Nutsbedrijven willen selfservice-opties; u kunt ze gemakkelijk verstrekken

In 2018 betaalde 51% van de consumenten wereldwijd rekeningen en facturen online¹. En in hetzelfde tijdsbestek merkte de Harvard Business Review dit interessante feit op: 81% van de consumenten in alle sectoren probeerde problemen zelf aan te pakken voordat ze contact opnamen met een klantenservicemedewerker. ^{Arabisch cijfer}

Toen kwam de pandemie, en daarmee een golf van digitale betalingen. Mensen die voorheen niet vertrouwd waren met het online afhandelen van financiële transacties, werden gedwongen om in het reine te komen met digitale kanalen. En dat deden ze, het gemak van selfservice ontdekkend.

Vandaag de dag kiest twee derde van de volwassenen wereldwijd ervoor om online digitale betalingen te doen of te ontvangen. ³ Dit komt overeen met verschillende onderzoeken waaruit blijkt dat tussen 65% en 67% van de mensen de voorkeur geeft aan selfservice, in plaats van om te gaan met een bedrijfsvertegenwoordiger.

Selfservice voor klanten is een blijvertje. Van oudsher hebben nutsbedrijven en gemeenten weinig aandacht voor klantbeleving. Dat moet duidelijk veranderen. Het zijn de nutsbedrijven die digitale selfservicekanalen omarmen die de vruchten zullen plukken.

De noodzaak om aan de verwachtingen van de klant te voldoen

In gedereguleerde regio's waar klanten gemakkelijk kunnen overstappen naar een concurrent, is de geboden ervaring bijzonder kritisch. Het leven van elk bedrijf hangt af van klanttevredenheid. Dankzij online giganten als Amazon zijn de verwachtingen van klanten veranderd. We verwachten hetzelfde serviceniveau voor elke online ervaring, ook van onze nutsbedrijven. Om klantloyaliteit op te bouwen en te behouden, moet u klantgericht worden en diensten aanbieden wanneer, waar en hoe ze dat willen. Het laatste wat je wilt, is dat je op sociale media wordt uitgescholden voor het negeren van de eisen van klanten.

Dit alles vereist dat u nadenkt over een selfservicestrategie.

Online klantportals - goede, hoe dan ook - stellen klanten in staat om hun account 24/7 te beheren en hun rekening te bekijken en te betalen wanneer het hen uitkomt. Hoe gemakkelijk of moeilijk dit is om te navigeren, en de geboden functionaliteit, maken deel uit van de klantervaring. Klantbetrokkenheid hangt af van wat u hen bereid bent te bieden.

Hoe vaak komen klantportalen voor in de nutssector?

Komt vaker voor dan je zou denken, maar klantportalen in de nutssector presteren meestal ondermaats in vergelijking met andere industrieën, volgens een onderzoek van JD Power. ⁴ Dit zou niet verwonderlijk moeten zijn, gezien het feit dat klantervaring van oudsher geen prioriteit is voor nutsbedrijven.

Er zijn bijvoorbeeld maar weinig portals die interactie met klanten mogelijk maken of een verscheidenheid aan betaalmethoden aanbieden. Het is in wezen een plek voor klanten om hun factuur te bekijken. Ze kunnen geen persoonlijke gegevens bijwerken of services aanvragen. Laat staan het instellen van automatische betalingen met een creditcard. Dit inspireert nauwelijks tot klantbetrokkenheid.

Wat levert het op voor nutsbedrijven?

Nu, voor nutsbedrijven in een omgeving waar klanten niet de mogelijkheid hebben om een provider te selecteren, denkt u misschien dat selfservice voor klanten niet nodig is. Maar je zou je vergissen. Afgezien van het behouden en aantrekken van klanten, zijn er twee veel voorkomende - en kostbare - problemen voor nutsbedrijven en gemeenten.

Oproepvolume en voetverkeer

Probleem: Traditioneel, wanneer klanten vragen hebben over hun energierekening, een service willen aanvragen of een naams- of adreswijziging willen opgeven, bellen, schrijven, e-mailen of lopen ze zelfs uw kantoor binnen om dit te doen. Dit vereist de aandacht van uw klantenservicemedewerkers en in deze tijd waarin we gewend zijn aan onmiddellijke reacties van onze online winkelervaringen, zijn wachttijden frustrerend voor klanten. Het is ook stressvol voor personeel dat elke dag meerdere zaken moet doen. Bovendien is het feit dat klantenservice een van uw grootste overheadkosten is.

Oplossing: Een klantenportaal kan klanten in staat stellen om al het bovenstaande te doen, van het wijzigen van een persoonlijk detail tot het aanvragen van een service, waardoor uw personeel wordt vrijgemaakt. Dit biedt een verleidelijke kans. Omdat klanten deze dingen zelf kunnen doen, wordt de behoefte aan personeel dat zich toelegt op klantenservice verminderd, samen met de bijbehorende operationele kosten.

Kosten van selfservice vergelijken met live service

Heel eenvoudig, een klantenportaal is de meest betrouwbare en kosteneffectieve manier om aan de eisen van de klant te voldoen. In 2017 werd aangetoond dat selfservice centen kost. Vergelijk dat met service-interactie met een personeelslid en de gemiddelde kosten stegen tot $ 7 voor een B2C-bedrijf ($ 8 vandaag) en meer dan $ 13 voor een B2B-bedrijf. ^{Arabisch cijfer}

Cashflow

Probleem: Late betalingen zijn gemeengoed in de branche, waardoor uw vermogen om de dagelijkse bedrijfskosten aan te pakken onder druk komt te staan. Het personeel moet tijd besteden aan het innen van die betalingen. Zelfs tijdige controles moeten bij de bank worden gewist, waardoor uw cashflow wordt vertraagd.

Oplossing: Met een klantenportaal kunnen klanten contact maken met hun account wanneer het hen uitkomt. Meer betrokkenheid betekent dat ze veel meer kans hebben om op tijd te betalen. Het betalingsproces is ook sneller, wat uw cashflow versnelt. Sterker nog, als u klanten toestaat om automatische betalingen in te stellen, hebt u een meer voorspelbare cashflow. En door meerdere betalingsopties te bieden, kunnen uw klanten hun favoriete betalingstype gebruiken, waardoor uw klanten ook hun cashflow kunnen beheren.

Begin van uw digitale reis

Een klantenportaal werkt in de cloud, die toegankelijk is via een webbrowser. Met het juiste systeem worden silo's afgebroken, waardoor u volledig inzicht krijgt in elk gebied van uw activiteiten. Door digitalisering kunnen bedrijven en gemeenten processen automatiseren, aanzienlijke efficiëntieverbeteringen realiseren, inkomstenlekkage stoppen, operationele kosten verlagen en een betere klantervaring bieden.

Lees voor meer informatie over de cloud Facturering van hulpprogramma's: cloud versus on-premise software.

Een klantportaal wordt mogelijk gemaakt door een cloudgebaseerd systeem. Sommige online portals zijn "add-ons" en vereisen een afzonderlijke softwareaankoop van de factureringsengine van het hulpprogramma. Met een end-to-end, geïntegreerde oplossing zoals AMCS Utility Billing is het klantenportaal echter ingebakken in het aanbod. Onze oplossing is speciaal ontworpen voor de nutssector en automatiseert zowel de back-end als de klantgerichte aspecten van het factureringsproces. Nauwkeurige meterstanden stromen in het factureringssysteem volgens de specificaties van de contracten van klanten. Facturen worden elektronisch gegenereerd en e-mailmeldingen worden naar klanten verzonden, zodat ze weten dat hun afschrift klaar is.

Klanten loggen vervolgens op hun account in via uw branded klantenportaal wanneer het hen uitkomt en betalen hun saldo, op elk moment van de dag of nacht. En ze kunnen verschillende betaalmethoden gebruiken om dit te doen. We kunnen zelfs met u samenwerken om de kosten van elektronische betaalmethoden te verlagen, waardoor de vervelende gemakskosten die klanten niet leuk vinden, worden verminderd.

Natuurlijk zullen sommige van uw klanten nog steeds papieren rekeningen willen. In die gevallen worden meterstanden rechtstreeks naar de drukkerij van uw voorkeur gestuurd voor verzending.

Slag

Binnen enkele dagen kunt u aan de slag met de AMCS Utility Billing-oplossing, die uw eigen merkklantenportaal omvat. Neem contact met ons op om aan de slag te gaan, of gewoon om vragen te stellen. Wij begeleiden u bij uw digitale transformatie en helpen u uw klanttevredenheid te verbeteren door een betere klantervaring.

¹ PwC, Global Consumer Insights Survey 2019, Het is tijd voor een consumentgerichte statistiek: het introduceren van een 'return on experience'

^{Arabisch cijfer} Harvard Business Review, Kick-ass klantenservice, januari – februari 2017

³ De Wereldbank, COVID-19 stimuleert wereldwijde toename van het gebruik van digitale betalingen, 29 juni 2022

⁴ Business Wire, Utilities worstelen om de juiste digitale selfserviceformule te vinden, JD Power vindt, 26 februari 2020