Alle løsninger Brancher Succeshistorier Ressourcer Om AMCS
Kontakt
Kontakt osBrochurer
Blog april 2023

Forsyningskunder ønsker selvbetjeningsmuligheder; Du kan nemt give dem

Download Brochure

Nicole Kelly

Director of Marketing North America (Utilities)

Forsyningskunder ønsker selvbetjeningsmuligheder; Du kan nemt give dem

 

Tilbage i 2018 betalte 51% af forbrugerne verden over regninger og fakturaer online1. Og i samme tidsramme bemærkede Harvard Business Review denne interessante kendsgerning: 81% af forbrugerne på tværs af alle brancher forsøgte at håndtere problemer selv, før de kontaktede en kundeserviceagent. 2

Så kom pandemien og med den en stigning i digitale betalinger. Folk, der tidligere ikke var fortrolige med at håndtere finansielle transaktioner online, blev tvunget til at affinde sig med digitale kanaler. Og det gjorde de og opdagede bekvemmeligheden ved selvbetjening.

I dag efter pandemien vælger to tredjedele af voksne verden over at foretage eller modtage digitale betalinger online. 3 Dette er i overensstemmelse med forskellige undersøgelser, der viser, at mellem 65% og 67% af befolkningen foretrækker selvbetjening frem for at handle med en virksomhedsrepræsentant.

Kundernes selvbetjening er kommet for at blive. Traditionelt har forsyningsselskaber og kommuner været meget lidt opmærksomme på kundeoplevelsen. Det skal helt klart ændres. Det er forsyningsselskaberne, der omfavner digitale selvbetjeningskanaler, der vil høste fordelene.

Behovet for at imødekomme kundernes forventninger

I deregulerede regioner, hvor kunderne nemt kan skifte til en konkurrent, er den tilbudte oplevelse særlig kritisk. Enhver virksomheds liv afhænger af kundetilfredshed. Takket være onlinegiganter som Amazon har kundernes forventninger ændret sig. Vi forventer det samme serviceniveau på tværs af alle onlineoplevelser, herunder fra vores forsyningsselskaber. For at opbygge og opretholde kundeloyalitet skal du blive kundecentreret og tilbyde tjenester, når, hvor og hvordan de vil have dem. Det sidste, du ønsker, er at finde dig selv sprængt på sociale medier for at ignorere kundernes krav.

Alt dette kræver, at du tænker på en selvbetjeningsstrategi.

Online kundeportaler - alligevel gode - giver kunderne mulighed for at administrere deres konto 24/7 og se og betale deres regning, når det passer dem. Hvor let eller svært dette er at navigere, og den tilbudte funktionalitet, udgør en del af kundeoplevelsen. Kundeengagement afhænger af, hvad du er villig til at tilbyde dem.

Hvor almindelige er kundeportaler i forsyningsbranchen?

Mere almindeligt, end du måske tror, men kundeportaler i forsyningssektoren underpræsterer typisk sammenlignet med andre brancher, ifølge en undersøgelse foretaget af J.D. Power. 4 Dette burde ikke være overraskende, i betragtning af at kundeoplevelsen traditionelt ikke har været en prioritet for forsyningsselskaber.

For eksempel tillader få portaler kundeinteraktion eller tilbyder en række betalingsmetoder. Det er i det væsentlige et sted for kunder at se deres regning. De kan ikke opdatere personlige oplysninger eller anmode om tjenester. Endsige oprette automatiske betalinger med et kreditkort. Dette inspirerer næppe kundeengagement.

Hvad får forsyningsselskaber ud af det?

For forsyningsoperatører i et miljø, hvor kunderne ikke har mulighed for at vælge en udbyder, tror du måske, at kundeselvbetjening ikke er nødvendig. Men du ville tage fejl. Bortset fra fastholdelse og tiltrækning af kunder er der to fælles – og dyre – problemstillinger for forsyningsselskaber og kommuner.

Opkaldsvolumen og fodtrafik

Problem: Traditionelt, når kunder har spørgsmål om deres forsyningsregning, ønsker at anmode om en service eller ændre navn eller adresse, ringer de, skriver, e-mailer eller endda går ind på dit kontor for at gøre det. Dette kræver opmærksomhed fra dit kundeservicepersonale, og i denne tid, hvor vi er vant til øjeblikkelige svar fra vores online shoppingoplevelser, er ventetider frustrerende for kunderne. Det er også stressende for personale, der har flere ting at tage sig af hver dag. Oven i dette er det faktum, at kundeservice er en af dine største omkostninger.

Opløsning: En kundeportal kan gøre det muligt for kunder at gøre alt det ovenstående, fra at ændre en personlig detalje til at anmode om en service, hvilket frigør dit personale. Det er en spændende mulighed. Fordi kunderne selv kan gøre disse ting, reduceres behovet for personale dedikeret til kundeservice sammen med de tilknyttede driftsomkostninger.

Sammenligning af omkostninger ved selvbetjening med live service

En kundeportal er ganske enkelt det mest pålidelige og omkostningseffektive middel til at imødekomme kundernes krav. I 2017 blev det demonstreret, at selvbetjening koster øre. Sammenlign det med serviceinteraktion med en medarbejder, og de gennemsnitlige omkostninger steg til $ 7 for et B2C-firma ($ 8 i dag) og mere end $ 13 for et B2B-firma. 2

Pengestrøm

Problem: Forsinkede betalinger er almindelige i branchen, hvilket lægger pres på din evne til at håndtere daglige driftsudgifter. Personalet skal bruge tid på at forsøge at inddrive disse betalinger. Selv rettidige kontroller skal rydde i banken, hvilket bremser din pengestrøm.

Opløsning: En kundeportal giver kunderne mulighed for at interagere med deres konto, når det passer dem. Mere engagement betyder, at de er langt mere tilbøjelige til at betale til tiden. Betalingsprocessen er også hurtigere, hvilket fremskynder din pengestrøm. Endnu bedre, hvis du tillader kunder at oprette automatiske betalinger, har du en mere forudsigelig pengestrøm. Og ved at tilbyde flere betalingsmuligheder får dine kunder mulighed for at bruge deres foretrukne betalingstype, hvilket også hjælper dine kunder med at styre deres pengestrøm.

Begynd din digitale rejse

En kundeportal fungerer i skyen, som tilgås via en webbrowser. Med det rigtige system nedbrydes siloer, hvilket giver dig fuld synlighed over alle områder af din drift. Gennem digitalisering kan virksomheder og kommuner automatisere processer, realisere betydelige effektivitetsgevinster, stoppe indtægtslækage, sænke driftsomkostningerne og give en bedre kundeoplevelse.

Du kan få mere at vide om skyen ved at læse Forbrugsfakturering: cloud vs. software på stedet.

En kundeportal muliggøres af et skybaseret system. Nogle onlineportaler er "tilføjelser" og kræver et separat softwarekøb fra forbrugsfaktureringsprogrammet. Men med en end-to-end, integreret løsning såsom AMCS Utility Billing, er kundeportalen bagt ind i tilbuddet. Vores løsning er designet specielt til forsyningsbranchen og automatiserer både backend- og kundevendte aspekter af faktureringsprocessen. Nøjagtige måleraflæsninger strømmer ind i faktureringssystemet til specifikationerne for kundernes kontrakter. Fakturaer genereres elektronisk, og e-mail-meddelelser sendes til kunder, så de ved, at deres opgørelse er klar.

Kunder logger derefter ind på deres konto via din brandede kundeportal, når det passer dem, og betaler deres saldo, når som helst på dagen eller natten. Og de kan bruge en række forskellige betalingsmetoder til at gøre det. Vi kan endda samarbejde med dig om at reducere omkostningerne forbundet med elektroniske betalingsmetoder og reducere de irriterende bekvemmelighedsgebyrer, som kunderne ikke kan lide.

Selvfølgelig vil nogle af dine kunder stadig have papirregninger. I disse tilfælde sendes måleraflæsninger direkte til dit foretrukne trykkeri til forsendelse.

Introduktion

I løbet af få dage kan du være i gang med AMCS Utility Billing-løsning, som inkluderer din egen brandede kundeportal. Kontakt os for at komme i gang, eller blot for at stille spørgsmål. Vi guider dig gennem din digitale transformation og hjælper dig med at forbedre din kundetilfredshed gennem en bedre kundeoplevelse.

1 PwC, Global Consumer Insights Survey 2019, Det er tid til en forbrugercentreret måling: introduktion af et 'return on experience'

2 Harvard Business Review, Kick-ass kundeservice, januar - februar 2017

3 Verdensbanken, COVID-19 driver global stigning i brugen af digitale betalinger, 29. juni 2022

4 Business Wire, forsyningsselskaber kæmper for at finde den rigtige digitale selvbetjeningsformel, J.D. Power Finds, 26. februar 2020

Brochure om fakturering af AMCS-værktøj

Få mere at vide om, hvordan vores robuste faktureringsløsning kan hjælpe med at beskytte din virksomheds fortjenstmargener og sikre nøjagtig fakturering.

Download Brochure

Anmod om en demo af AMCS Utility Billing

Find ud af, hvordan AMCS Utility Billing vil beskytte mod indtægtslækage og samtidig give et højere niveau af kundetilfredshed og selvbetjening.

Anmod om en demo