Sostenibilidad que significa negocios
Quiénes somos
El especialista en software de sostenibilidad, AMCS, tiene su sede en Irlanda, con oficinas en Europa, EE. UU., Canadá y Australasia. Con más de 1.300 empleados altamente cualificados en 22 países, nos especializamos en ofrecer soluciones tecnológicas para facilitar un futuro neutro en carbono.
Lo que hacemos
Nuestras soluciones SaaS innovadoras aumentan la eficiencia y aumentan la sostenibilidad en industrias intensivas en recursos. Más de 5.000 clientes en 23 países ya se benefician de nuestro software Performance Sustainability, asegurando que ofrecemos soluciones prácticas para mejorar la rentabilidad y la resiliencia medioambiental en todo el mundo.
Nuestro pueblo
AMCS ofrece a los miembros del equipo más que un trabajo, sino también una oportunidad para trazar una carrera profesional en una empresa que está creciendo, evolucionando y estableciendo nuevas formas de trabajar que están teniendo un impacto positivo en el mundo que nos rodea. AMCS se estableció en Irlanda y mantiene esas raíces locales y la mentalidad de 'start-up' con una cultura de conexión. Conexión con nuestro trabajo, Nuestros clientes, nuestros compañeros y nuestra comunidad crean un entorno de trabajo que fomenta la apertura, la colaboración y la creatividad.
Resumen del puesto:
El Líder del Equipo Técnico de Soporte al Cliente es responsable de liderar un equipo de técnicos de atención al cliente para ofrecer asistencia técnica y soporte de alta calidad a los clientes. Este puesto requiere una combinación de experiencia técnica, habilidades de liderazgo y excelentes capacidades de atención al cliente para garantizar una resolución oportuna y eficaz de los problemas de los clientes, manteniendo al mismo tiempo la productividad y la moral del equipo.
Responsabilidades clave:
Liderazgo y gestión del equipo
Lidera, motiva y entrena a un equipo de agentes de soporte técnico de primera línea para alcanzar objetivos de rendimiento individual y de equipo.
Supervisar las operaciones diarias para asegurar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y los estándares de calidad.
Realiza reuniones regulares de equipo, evaluaciones de desempeño y proporciona retroalimentación constructiva a los miembros del equipo.
Facilitar programas de formación y desarrollo para mejorar las habilidades técnicas y blandas de los miembros del equipo.
Ayuda en la contratación e incorporación de nuevos miembros en el equipo.
Atención al cliente y experiencia técnica:
Sirve como el primer punto de escalada para problemas técnicos complejos que los agentes de primera línea no pueden resolver.
Ofrece soporte práctico y asistencia en la resolución de problemas a clientes y miembros del equipo.
Mantener un conocimiento profundo de los productos, servicios y tecnologías de la empresa para guiar eficazmente al equipo de soporte.
Colaborar con desarrollo de producto, ingeniería y otros departamentos para transmitir la retroalimentación de los clientes y mejorar la calidad del producto.
Excelencia Operativa:
Haz seguimiento e informe de métricas clave de rendimiento, incluyendo el tiempo de resolución de tickets, las puntuaciones de satisfacción del cliente y la productividad del equipo.
Implementa mejoras en los procesos para optimizar los flujos de trabajo, mejorar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente.
Asegurarse de documentar adecuadamente los casos de soporte, soluciones técnicas y bases de conocimiento internas.
Gestionar los horarios de turnos y asegurar una cobertura adecuada del equipo durante las horas punta y fuera de su horario si corresponde.
Comunicación y colaboración:
Actúa como enlace entre el equipo de atención al cliente y otros departamentos internos.
Comunica eficazmente con clientes y partes interesadas para proporcionar actualizaciones, gestionar expectativas y resolver conflictos.
Fomenta un ambiente de equipo positivo y colaborativo que fomente la comunicación abierta y el intercambio de conocimientos.
Habilidades técnicas:
Sólidas habilidades para resolver problemas y resolución de problemas
Dominio del software de atención al cliente y sistemas de tickets
Familiaridad con herramientas CRM, sistemas de gestión del conocimiento y herramientas de soporte remoto.
Habilidades blandas:
Excelentes habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
Fuertes habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita.
Capacidad para manejar situaciones de alta presión con profesionalidad.
Mentalidad centrada en el cliente con un enfoque en ofrecer un servicio excelente.
Indicadores clave de rendimiento (KPI):
Tiempo medio de resolución
Gestión de Backlog
Puntuaciones de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Productividad del equipo y cumplimiento de los SLA
Tasa de escalada y eficiencia de resolución