AMCS Platform und UX Design | Transformierung der Benutzererfahrung für Kunden

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Kevin Yake

Product Manager

Hören Sie den Benutzern zu

Die User Experience ist ein primärer Treiber bei der Entwicklung der AMCS-Plattform. Wir möchten, dass die Benutzer begeistert und begeistert sind, wenn sie unsere Lösungen nutzen.

Wir wollen das Richtige zur richtigen Zeit auf die richtige Weise bauen.

Das Richtige zu bauen bedeutet, die gewünschten Funktionen zu erstellen. Am wichtigsten ist, dass es darum geht, Funktionen und Prozesse zu entwickeln, die die Benutzer benötigen, um einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen, was erfordert, dass der Benutzer in unserem Designprozess an erster Stelle steht.

Zum richtigen Zeitpunkt zu bauen bedeutet, die richtigen Entscheidungen darüber zu treffen, welche Funktionen jetzt zu erledigen sind, und unsere Produkt-Roadmap zu priorisieren, um die Bedürfnisse unserer Kunden zu unterstützen. Daher konzentrieren wir uns auf die vorrangigen Elemente, die dem Kunden derzeit den größten Mehrwert bieten. Wir versuchen, wie der Benutzer zu denken, unseren Benutzergruppen zuzuhören (durch Initiativen wie das Benutzervalidierungsprogramm, senden Sie uns eine E-Mail, um sich zu registrieren oder mehr zu erfahren), analysieren die Bedürfnisse der Benutzerpersönlichkeit, erstellen und validieren neue Funktionen.

Um den richtigen Weg zu finden, müssen Sie die besten Designs aus unzähligen Möglichkeiten finden. All diese Faktoren beinhalten das Zuhören verschiedener Gruppen – vom Benutzer über den Kunden bis hin zum allgemeinen Marktplatz. Dann wenden wir den wissenschaftlichen / künstlerischen / kreativen Prozess von UX an, um ein Design zu konstruieren, das die beste Benutzererfahrung bietet.

Die richtige Zeit und der richtige Ort – sind zentral für unseren Prozess. Dies hängt stark vom Verständnis der Geschäftsregeln und -verfahren der Kunden ab. Es ermöglicht uns, die richtigen Annahmen zu treffen, um automatisch Informationen auf einem Bildschirm auszufüllen oder ein Feld als Annehmlichkeit für die Benutzer zu berechnen.

Interaktionsdesign ist ein weiteres Prinzip, das verwendet wird, um die besten Methoden für den Benutzer zu entwerfen, um mit den Daten auf dem Bildschirm zu interagieren - sollten wir eine Kontrolle über eine andere verwenden, zum Beispiel einen Baum gegenüber einer Liste?

An diesem Punkt können wir die Entwicklung mit der Gewissheit beginnen, dass wir auf Schlüsselgruppen gehört haben und Lösungen entwickeln, die der Markt gerne kaufen und nutzen möchte. Laut einer Studie des Design Management Institute aus dem Jahr 2015 fanden sie heraus, dass designorientierte Unternehmen ihre Konkurrenten in den letzten 10 Jahren um bis zu 219% übertreffen. [1]

[1] Quelle: National Endowment for the Arts: Report on the influence of industrial design on the US economy, 2014

Pool von UX-Methoden und -Techniken, die derzeit verwendet werden

Der vom AMCS UX Design-Team verwendete Prozess umfasst viele Techniken, abhängig von der Komplexität und Wichtigkeit des Features.

Kernmethoden und -techniken, die am häufigsten verwendet werden, sind:

Wertversprechen: Hilft dem Team, einen Konsens darüber zu schaffen, was das Produkt sein wird
Heuristische Bewertung: Die heuristische Bewertung ist eine detaillierte Analyse eines Produkts, die gute und schlechte Designpraktiken in bestehenden Produkten hervorhebt. Dies ist besonders nützlich, wenn ältere Produkte für die Ablehnung in Betracht gezogen werden.
Brainstorming: Wird als Methode verwendet, um Ideen zu generieren und Probleme zu lösen. Brainstorming ermöglicht es uns, eine breite Palette von Designlösungen zu visualisieren, bevor wir entscheiden, bei welcher wir bleiben. Wir haben mehrere regelmäßige wöchentliche Sitzungen mit dem UX-Team selbst und oft mit einem breiteren Spektrum von Experten.
Aufgabenanalyse: Eine Studie der Aktionen, die zum Abschließen einer bestimmten Aufgabe erforderlich sind. Die Aufgabenanalyse ist hilfreich, wenn Designer und Entwickler versuchen, den aktuellen W&R-Prozess und seine Informationsflüsse zu verstehen.
Usability Testing: Ist die Beobachtung von Benutzern, die versuchen, Aufgaben mit einem Produkt auszuführen. Das Testen kann sich auf einen einzelnen Prozess konzentrieren oder viel breiter gefächert sein. Dies ist derzeit der Hauptzweck des Userlytics-Tools.
Konzepttests: Ein UX-Forscher teilt eine Annäherung an ein Produkt, das die Schlüsselessenz (das Wertversprechen) eines neuen Konzepts erfasst, um festzustellen, ob es den Bedürfnissen der Zielgruppe entspricht. Dies ist auch Teil des Zwecks des Userlytics-Benutzervalidierungsprogramms.
Wireframes und Prototypen: Erstellung eines grundlegenden Frameworks, gefolgt von einem genaueren Blick auf die visuellen Attribute Ihres Designs, Prototypen beinhalten in der Regel die erste Benutzerinteraktion.

Zusätzliche Methoden und Techniken, die nach Bedarf verwendet werden, sind:

Competitive Audit: Competitive Audit ist eine umfassende Analyse von Konkurrenzprodukten, die deren bestehende Funktionen in vergleichbarer Weise abbildet. Wir haben auch oft unsere klassischen Produkte verwendet.
Stakeholder-Interviews: Die Interviews ermöglichen es UX-Designern, in die Fußstapfen ihrer Interviewpartner zu treten und Ihre Rolle durch die Augen dieser Stakeholder zu sehen. Es hilft auch, Funktionen zu priorisieren und Key Performance Indicators (KPIs) zu definieren.
Benutzerinterviews: Ein Benutzerinterview ist eine gängige Benutzerforschungstechnik, die typischerweise verwendet wird, um qualitative Informationen von vorhandenen Benutzern zu erhalten. Wir tun dies, um unsere Anforderungen zu validieren, bevor wir mit dem Prototyping-Prozess beginnen. Es reduziert die UX-Designzeit. Derzeit geschieht dies für die komplexeren Feature-Projekte.
Kartensortierung: ist eine UX-Designmethode, die verwendet wird, um die Informationsarchitektur eines Produkts zu entwerfen oder zu bewerten. UX Designer fordert Benutzer auf, Inhalte und Funktionalitäten in offene oder geschlossene Kategorien zu gruppieren. Das Ergebnis gibt dem UX-Designer Input zu Inhaltshierarchie, Organisation und Fluss.
A / B-Tests: A / B-Tests bieten verschiedenen Benutzern alternative Versionen eines Produkts an und vergleichen die Ergebnisse, um herauszufinden, welche besser funktioniert.
Guerilla-Testing: Guerilla-Tests sind eine der einfachsten Formen des Benutzertests. Es bedeutet in der Regel ein einfaches Online-Meeting, um Benutzer nach unserem Produkt oder Prototyp zu fragen.
SWOT-Analyse: Manchmal verwenden wir SWOT, um verschiedene UX-Design-Methoden zur Bewertung der Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen zu präsentieren, die sich auf die Benutzererfahrung eines Produkts auswirken.
Zugänglichkeitsanalyse: Eine Studie, um zu messen, ob die Bildschirme von allen genutzt werden können, einschließlich Benutzern mit besonderen Bedürfnissen. Es sollte den W3C-Richtlinien folgen, um sicherzustellen, dass alle Benutzer zufrieden sind.

Lassen Sie uns nun zeigen, wie sich der Designprozess auf unsere Lösungen ausgewirkt hat, mit einigen aktuellen Beispielen, wie wir das Design der Benutzeroberfläche für einige der kritischsten Prozesse unserer Kunden neu konzipiert haben.

Die Abrechnung ist ein Kernprozess, den wir über die webbasierte Oberfläche vollständig neu entwickelt haben -

Abrechnung damals und heute

In diesem Beispiel hatten wir es mit einem Legacy-Prozess zu tun, der manuell und kontraintuitiv war und von den Benutzern verlangte, einer Liste manueller Schritte zu folgen, die nacheinander ausgeführt wurden und dazu neigten, dass Schritte übersprungen wurden, was es sehr schwierig machte, das richtige Prozessdesign herauszufinden.

Aus einer Kombination von Benutzerinterviews, Prototyping und Testtechniken entwickelten wir benutzerbasierte (und anschließend validierte) Designs, um einen viel natürlicheren, konsistenteren und automatischeren Abrechnungsprozess zu schaffen.

Somit wäre es einfach zu konfigurieren und noch einfacher, es beim nächsten Mal zu wiederholen. Das Hinzufügen von Datenanalysen zum Prozess gab Echtzeiteinblicke. Wir wollten den Prozess sicher, leicht zu korrigieren und einfach zu bedienen machen, während wir mit großen Datenmengen umgehen. Wir haben uns auf ausnahmebasierte Filter und Analysen konzentriert, um den Benutzern zu helfen, ihre Abrechnung schnell und so weit wie möglich zu validieren und sie selbst zu validieren.

Preisänderungs-Dashboard

Auch hier haben wir mit dem Preisänderungsprozess den Benutzern zugehört. Wir haben das gesamte visuelle Design überarbeitet und bieten Benutzern bequeme Möglichkeiten, Preisausnahmen leicht zu erkennen. Außerdem haben wir eine Funktion hinzugefügt, um zu zeigen, welche Kunden unter oder über den Zielgewinnmargen lagen, und Ausnahmen basierend auf Geschäftsregeln hervorzuheben.

Serviceauftrag von mobilen Geräten

In diesem Beispiel haben wir die Anzahl der Schritte minimiert, um einen größeren Teil des Prozesses zu automatisieren, indem wir nur Informationsfelder entfernt haben. All dies geschah nach der Zusammenarbeit mit den Benutzern, der Präsentation von Prototypen und Konzepten, dem Einsatz von Benutzertesttechniken und der Weiterverfeinerung.

Wir haben eine große Anzahl von Domänenexperten in unserer Organisation, die großartige Einblicke in den Design- und Entwicklungsprozess einbringen können. Viele von ihnen waren ehemalige Nutzer in unserem Kundenstamm. Wir verstehen auch, wie wichtig es ist, mit neuen und sich entwickelnden Prozessen und Workflows auf dem Laufenden zu bleiben. Das Zuhören und die Zusammenarbeit mit unseren Nutzern bedeutet, dass unsere vorgefassten Meinungen nicht schnell obsolet werden.

Die UX-Strategie besteht darin, den Benutzern zuzuhören und Innovationen für Verbesserungen zu entwickeln. Wir gehen jedes neue Projekt in der Roadmap immer mit dem Ziel an, Bildschirme zu eliminieren und ausnahmebasierte Dashboard-Berichte zu erstellen, die kritische Erkenntnisse liefern, auf die Benutzer reagieren müssen. Automatisieren Sie die Datenerfassung und teilen Sie den Benutzern mit, was sie in gut gestalteten Dashboards mit leistungsstarken Tools wissen müssen, um auf die angezeigten Ausnahmen zu reagieren.

Um dies zu erreichen, müssen wir den Benutzern und ihren Herausforderungen zuhören und ihre Prozesse genauer verstehen, mit dem Ziel, immer das Richtige zur richtigen Zeit auf die richtige Weise zu entwickeln.

Laden Sie unten unsere AMCS-Plattformbroschüre herunter, um zu erfahren, wie Sie intelligenter, nahtloser und digitaler arbeiten können.

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Erfahren Sie hier mehr über die AMCS Platform Summer 2022-Version und laden Sie die Highlights-Broschüre unten herunter.

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