Sådan lykkes med teknologi: Interview med Sharae Matteu

Succes i virksomhedsledelse er lettere sagt end gjort, da organisationer skal kæmpe med både de tekniske og menneskelige sider af forandringsledelse for at nå deres mål.

Ved at trække på sin erfaring med at arbejde på tværs af AMCS-kundebasen skitserer Sharae Matteu, kundesuccesteamleder for Nordamerika, en multi-trins bedste praksis for håndtering af teknisk forandringsstyring:

(1) Spørg, hvad organisationen ønsker ud af teknologi,
(2) Accepter, at ændringen vil være nødvendig, og vigtigst af alt,
(3) Spørg igen for at sikre buy-in på tværs af organisationen.

Trin 1: Spørg

AMCS: Virksomheder kan forstå fordelene ved teknologi, men kan ikke vide, hvor du skal begynde. Er der et bestemt spørgsmål eller prompt, som du beder om at få bolden op?

SM: Det begynder med bare at spørge: "Hvad vil du have?" Hvad er det, du prøver at opnå? Alle er på udkig efter software af forskellige årsager, fra bedre synlighed i finansiering til optimering af ruter. Du kom til softwaren for noget, så hvad er det noget?

Når du finde ud af, hvad succes ser ud til dig, hvordan kan du måle succes? Måske vil du optimere dine ruter, fordi dine chauffører arbejder for mange overtidstimer. OK, så lad os komme til en KPI (Key Performance Indicator) for at måle succes for dette mål. Hvordan skal din status se ud om tre måneder? Seks? Ni?

Det kan virkelig koges ned til at stille spørgsmål. Det var noget, jeg plejede at få problemer for, da jeg var lille.

Fortæl os mere om det.

SM: Jeg er sydstats- og sydstatsland, især i min tid, da jeg voksede op, du stillede ikke spørgsmål. Det var uhøfligt. Min mor plejede faktisk at knibe mig for at stille spørgsmål.

Jeg fortæller hende hele tiden, at hvis du bare ville lade mig stille spørgsmålene, ville vi vide mere om mennesker. Det samme gælder for virksomhederne.

Trin 2: Accepter

AMCS: Så at stille spørgsmål og identificere mål og KPI'er er det første skridt. Hvad har været nogle af de udfordringer, du har set i udviklingen hen imod disse mål?

SM: Folk kan ikke lide forandring. Jeg fortæller dem altid, at du ikke ved, hvad der er på den anden side af den forandring. Selv hvis du kommer over på den anden side, og du mislykkes, har du prøvet noget nyt.

Når nogen fortæller mig om en forretningsproces og siger: "Nå, det er altid gjort på denne måde," siger jeg, hvis du ikke ændrer den måde, du gør tingene på, er der virkelig ingen grund for dig at bruge softwaren. Hvis du brugte papir, og det fungerede, men du nu har software, der kan optimere din proces, reducere papirforbruget og få opgaven udført med en person mod to, hvorfor bruger vi det ikke?

Det er nogle gange udfordringen - buy-in. Du har sat dine mål og KPI's i teorien, men for at komme dertil, den tankegang er nødt til at ændre.

Trin 3: Spørg igen

AMCS: Indrømmet, i mange tilfælde en virksomhed kan have officielt købt ind og investeret i nye værktøjer, men der er stadig en masse mennesker stadig slags halv-opererer på den gamle måde.

SM: Det er helt rigtigt. Hvad der ofte sker, er, at en person, uanset om det er virksomhedens administrerende direktør eller CFO, ser et behov og køber produktet. Men så var slutbrugeren - afsenderen eller kundeservicerepræsentanten - ikke en del af beslutningen. Så jeg taler også med slutbrugeren for at vide, hvad der sker. Gennemfører de ordentligt? Jeg samler de to grupper, så de kan høre hinanden.

Så det kommer tilbage til at spørge andre i organisationen: Er de enige i dette initiativ? Er der huller i forandringsledelsesplanen, som ledere ikke overvejede? Er interessenter motiverede til at komme videre? Hvis du ikke har buy-in fra slutbrugeren på change management stykke, vil du ikke blive en succes.

Spørg i aktion

AMCS: Vi har diskuteret en generel formel for succes med teknologiske forandringer: at stille de rigtige spørgsmål, acceptere svarene og stille flere spørgsmål for at overbevise og lære af interessenter.

Kan du dele nogle eksempler på denne formel i aktion?

SM: Et eksempel kommer faktisk til at tænke på, hvor to virksomheder havde det samme mål og initiativ, med to meget forskellige resultater.

Jeg vil starte med det mislykkede eksempel. Vi satte en pilot ud for AMCS Mobile - in-vehicle software til chauffører - for en virksomhed, hvis chauffører havde været der i 20 år. Chaufførerne ønskede intet at gøre med det.

Firmaet blev ved med at sige: "Det virker ikke, Sharae. Det virker bare ikke." Jeg spurgte: "Hvad virker ikke?" Var det fordi chaufførerne ikke ønskede at indarbejde det i deres proces på 20 år? Det er meget forståeligt, ikke?

På det tidspunkt afhænger det af, hvor villig ledelse er at starte buy-in-processen med resten af deres organisation: Det er næsten som at videresælle softwaren til chaufførerne for at få dem til at gøre, hvad de har brug for. Fra deres perspektiv, sagde de, "Jeg er vant til at få to timer om dagen i overarbejde. Nu skærer du i min løn. Så hvorfor skulle jeg ændre min adfærd?" Ja, god pointe. I dette særlige tilfælde lykkedes det os ikke.

Men i det andet tilfælde, med nøjagtig samme situation, ændrede virksomheden, hvordan de kompenserede chaufførerne, så digitalt forbedret afsendelse ikke skadede deres løn. Dette selskab oplevede en vellykket forandringsledelse til at implementere softwaren.

AMCS: Har virksomheden stadig se en ROI samlet?

SM: Ja, de gjorde det tilbage i lavere vedligeholdelsesgebyrer og mindre brændstof.

Holde succes i syne

AMCS: Så samlet set er det én ting at finde ud af, hvordan succes ser ud, men det er en anden ting at faktisk implementere.

SM: Ja, det er rigtigt, det er rigtigt. Ud af alt det, jeg taler med kunderne om, er forandringsledelse det vigtigste. Så tal med dine medarbejdere ofte med hensyn til de ændringer, der sker, så ingen er overrasket. Hvis du kan stille spørgsmålene og få buy-in til forandring på organisatorisk og individuelt niveau, vil du sætte dig op til succes.

Om Sharae Matteu

Tak for din indsigt, Sharae. Kan du fortælle os lidt mere om dig selv? Hvordan kom du i gang med kundesucces, og hvad fortsætter med at drive dig i dag?

SM: Jeg kom faktisk ind i kundesucces ved et uheld: Jeg begyndte at arbejde med menneskelige ressourcer, og da den virksomhed, jeg arbejdede for omstruktureret, gik jeg ind i en kundesuccesrolle.

Og jeg har et par tidligere liv: Jeg er stadig en licenseret massageterapeut, selvom jeg i disse dage kun har måske en kunde. Jeg kørte også en klinik i et hospice program. Men jeg har altid været meget interesseret i, hvad der gør folk succesfulde. Jeg nyder at hjælpe folk med at være strategiske om deres mål og holde dem ansvarlige for det. Det er, hvad jeg ser kundernes succes som - at hjælpe kunderne med at få så meget som muligt ud af enhver platform, som jeg repræsenterer.

Sharae Matteu er Team Lead, kundesucces for AMCS. Hun er baseret i Jacksonville, Florida og nyder dybhavsfiskeri, madlavning og håndværk.