Wie man mit Technologie erfolgreich ist: Interview mit Sharae Matteu

Erfolg im Unternehmensmanagement ist leichter gesagt als getan, da Unternehmen sich sowohl mit den technischen als auch mit den menschlichen Seiten des Change Managements auseinandersetzen müssen, um ihre Ziele zu erreichen.

Sharae Matteu, Teamleiterin für Kundenerfolg in Nordamerika, erläutert anhand ihrer Erfahrung im amCS-Kundenstamm eine mehrstufige Best Practices für die Bewältigung des Managements technischer Änderungen:

(1) Fragen Sie, was die Organisation von der Technologie will,
(2) Akzeptieren, dass eine Änderung notwendig sein wird, und vor allem,
(3) Fragen Sie erneut, um buy-in in der gesamten Organisation zu gewährleisten.

Schritt 1: Fragen

AMCS: Unternehmen verstehen zwar die Vorteile der Technologie, wissen aber möglicherweise nicht, wo sie anfangen sollen. Gibt es eine bestimmte Frage oder Aufforderung, die Sie bitten, den Ball ins Rollen zu bringen?

SM: Nun, es beginnt mit der Frage: "Was wollt ihr? " Was wollen Sie erreichen? Jeder sucht Software aus verschiedenen Gründen, von einer besseren Transparenz in die Finanzbranche bis hin zur Optimierung von Routen. Sie kamen zur Software für etwas, also was ist das etwas?

Wenn Sie einmal herausfinden, wie Erfolg für Sie aussieht, wie messen Sie den Erfolg? Vielleicht möchten Sie Ihre Routen optimieren, weil Ihre Fahrer zu viele Überstunden leisten. OK, dann kommen wir zu einem KPI (Key Performance Indicator), um den Erfolg für dieses Ziel zu messen. Wie sollte Ihr Status in drei Monaten aussehen? Sechs? Neun?

Es läuft wirklich darauf hinaus, Fragen zu stellen. Das war etwas, für das ich in Schwierigkeiten geriet, als ich ein kleines Kind war.

AMCS: Erzählen Sie uns mehr darüber.

SM: Ich bin Süd- und Im Süden, vor allem während meiner Zeit als Ich aufgewachsen, haben Sie keine Fragen gestellt. Es war unhöflich. Meine Mutter hat mich tatsächlich geklemmt, um Fragen zu stellen.

Ich sage ihr die ganze Zeit, dass wir mehr über die Menschen wissen würden, wenn Sie mich nur die Fragen stellen lassen würden. Dasselbe gilt für Unternehmen.

Schritt 2: Akzeptieren

AMCS: Also, Fragen zu stellen und Ziele und KPIs zu identifizieren, ist der erste Schritt. Was waren einige der Herausforderungen, die Sie bei der Erreichung dieser Ziele gesehen haben?

SM: Nun, die Leute mögen keine Veränderung. Ich sage ihnen immer, dass du nicht weißt, was auf der anderen Seite dieser Veränderung ist. Selbst wenn man auf der anderen Seite rüberkommt und scheitert, hat man etwas Neues ausprobiert.

Wenn mir jemand von einem Geschäftsprozess erzählt und sagt: "Nun, es ist immer so gemacht", sage ich, wenn du die Art und Weise, wie du Dinge machst, nicht änderst, gibt es wirklich keinen Grund für dich, die Software zu verwenden. Wenn Sie Papier verwendet haben und das funktioniert hat, aber Sie haben jetzt Software, die Ihren Prozess optimieren, den Papierverbrauch reduzieren und die Aufgabe mit einer Person gegen zwei erledigen kann, warum verwenden wir es nicht?

Das ist manchmal die Herausforderung – das Buy-In. Sie haben Ihre Ziele und KPIs in der Theorie festgelegt, aber um dorthin zu gelangen, muss sich die Denkweise ändern.

Schritt 3: Fragen Sie erneut

AMCS: Zugegeben, in vielen Fällen hat ein Unternehmen offiziell eingekauft und in neue Tools investiert, aber es gibt immer noch eine Menge Leute, die in der alten Art und Weise noch halb arbeiten.

SM: Das ist genau richtig. Was oft passiert, ist, dass eine Person, ob es der CEO oder CFO des Unternehmens ist, einen Bedarf sieht und das Produkt kauft. Aber dann war der Endbenutzer – der Dispatcher oder Der Kundendienstmitarbeiter – nicht Teil der Entscheidung. Also, Ich spreche auch mit dem Endbenutzer, um zu wissen, was passiert. Werden sie ordnungsgemäß umgesetzt? Ich bringe diese beiden Gruppen zusammen, damit sie einander hören können.

Es kommt also darauf zurück, andere in der Organisation zu fragen: Sind sie mit dieser Initiative einverstanden? Gibt es Lücken im Change Management Plan, die Führungskräfte nicht berücksichtigt haben? Sind die Stakeholder motiviert, voranzukommen? Wenn Sie kein Buy-In vom Endbenutzer für das Änderungsverwaltungsstück haben, werden Sie nicht erfolgreich sein.

Asking in Action

AMCS:Wir haben eine allgemeine Formel diskutiert, um mit demtechnologischen Wandel erfolgreich zu sein: die richtigen Fragen stellen, die Antworten akzeptieren und mehr Fragen stellen, um von Stakeholdern zu überzeugen und zu lernen.

Könnten Sie einige Beispiele für diese Formel in Aktion mitteilen?

SM: Ein Beispiel kommt mir tatsächlich in den Sinn, wo zwei Unternehmen das gleiche Ziel und die gleiche Initiative hatten, mit zwei sehr unterschiedlichen Ergebnissen.

Ich beginne mit dem erfolglosen Beispiel. Wir haben einen Piloten für AMCS Mobile – Fahrzeugsoftware für Fahrer – für ein Unternehmen entwickelt, dessen Fahrer seit 20 Jahren dort sind. Die Fahrer wollten damit nichts zu tun haben.

Das Unternehmen sagte immer wieder: "Es funktioniert nicht, Sharae. Es funktioniert einfach nicht." Ich fragte: "Was funktioniert nicht?" Liegt es daran, dass die Fahrer es nicht in ihren Prozess von 20 Jahren integrieren wollten? Das ist sehr verständlich, oder?

An diesem Punkt hängt es davon ab, wie bereit das Management ist, den Buy-In-Prozess mit dem Rest ihrer Organisation zu starten: Es ist fast wie der Erneutverkauf der Software an die Treiber, um sie dazu zu bringen, das zu tun, was sie brauchen. Aus ihrer Sicht sagten sie: "Ich bin es gewohnt, zwei Stunden pro Tag Überstunden zu bekommen. Jetzt kürzen Sie meinen Lohn. Warum sollte ich also mein Verhalten ändern?" Ja, guter Punkt. In diesem speziellen Fall waren wir nicht erfolgreich.

Im anderen Fall änderte das Unternehmen jedoch mit der exakt gleichen Situation, wie sie die Fahrer entschädigten, so dass digital verbesserte Dispatching ihrer Bezahlung nicht schadete. Dieses Unternehmen sah ein erfolgreiches Änderungsmanagement, um die Software zu implementieren.

AMCS: Hat das Unternehmen insgesamt noch einen ROI gesehen?

SM: Ja, sie haben das wieder in niedrigeren Wartungsgebühren und weniger Kraftstoff gemacht.

Erfolg im Blick behalten

AMCS: Insgesamt ist es also eine Sache herauszufinden, wie Erfolg aussieht, aber es ist eine andere Sache, die tatsächlich umgesetzt werden muss.

SM: Das stimmt. Von allem, worüber ich mit Kunden spreche, ist Change Management das Wichtigste. Sprechen Sie also oft mit Ihren Mitarbeitern über die Veränderungen, die sich daraus machen, dass niemand auf der Hut ist. Wenn Sie die Fragen stellen und auf organisatorischer und individueller Ebene ein Buy-In für Änderungen erhalten können, richten Sie sich auf den Erfolg ein.

Über Sharae Matteu

AMCS: Vielen Dank für Ihre Einblicke, Sharae. Könnten Sie uns etwas mehr über sich selbst erzählen? Wie haben Sie mit dem Kundenerfolg begonnen, und was treibt Sie heute noch an?

SM: Durch Zufall kam ich in den Kundenerfolg: Ich begann im Personalwesen zu arbeiten, und als das Unternehmen, für das ich arbeitete, umstrukturiert wurde, ging ich in eine Kunden-Erfolgsrolle.

Und ich habe ein paar frühere Leben: Ich bin immer noch lizenzierter Massagetherapeut, obwohl ich heutzutage vielleicht nur noch einen Kunden habe. Ich leitete auch eine Klinik in einem Hospizprogramm. Aber ich war schon immer sehr daran interessiert, was Menschen erfolgreich macht. Ich genieße es, Menschen dabei zu helfen, ihre Ziele strategisch zu verfolgen und sie dafür zur Rechenschaft zu ziehen. Das ist es, was ich als Kundenerfolg betrachte – Kunden dabei zu helfen, so viel wie möglich aus jeder Plattform herauszukommen, die ich vertrete.

Sharae Matteu ist Teamleiter, Kundenerfolg für AMCS. Sie lebt in Jacksonville, Florida und genießt Hochseefischen, Kochen und Basteln.