Cómo tener éxito con la tecnología: Entrevista con Sharae Matteu

El éxito en la gestión empresarial es más fácil decirlo que hacerlo, ya que las organizaciones deben lidiar con los lados técnicos y humanos de la gestión del cambio para lograr sus objetivos.

Basándose en su experiencia trabajando en la base de clientes de AMCS, Sharae Matteu, líder del equipo de éxito del cliente para América del Norte, describe una práctica recomendada en varios pasos para abordar la gestión técnica de cambios:

(1) Pregunte qué quiere la organización fuera de la tecnología,
(2) Aceptar que el cambio será necesario, y lo más importante,
(3) Pregunte de nuevo para garantizar la entrada en toda la organización.

Paso 1: Pregunte

AMCS: Las empresas pueden entender los beneficios de la tecnología, pero es posible que no sepan por dónde empezar. ¿Hay alguna pregunta o mensaje en particular que pidas para que la pelota ruede?

SM: Bueno, empieza con sólo preguntar, "¿Qué quieres?" ¿Qué intentas lograr? Todo el mundo está buscando software por diferentes razones, desde una mejor visibilidad de las finanzas hasta la optimización de rutas. Viniste al software por algo, ¿qué es eso?

Una vez que averigües cómo se ve el éxito para ti, ¿cómo mides el éxito? Tal vez usted quiere optimizar sus rutas porque sus conductores están trabajando demasiadas horas extras. Bien, entonces vamos a un KPI (Indicador clave de rendimiento) para medir el éxito para ese objetivo. ¿Cómo debería ser su estado en tres meses? ¿Seis? ¿Nueve?

Realmente se reduce a hacer preguntas. Eso es algo por lo que solía meterme en problemas cuando era un niño.

AMCS: Cuéntanos más sobre eso.

SM: Soy sureño y en el sur, especialmente durante mi época de crecimiento, no hiciste preguntas. Fue grosero. Mi madre solía pellizcarme por hacer preguntas.

Le digo todo el tiempo que si me dejaras hacer las preguntas, sabríamos más sobre la gente. Lo mismo ocurre con las empresas.

Paso 2: Aceptar

AMCS: Por lo tanto, hacer preguntas e identificar objetivos y KPI es el primer paso. ¿Cuáles han sido algunos de los desafíos que ha visto para avanzar hacia esas metas?

SM: Bueno, a la gente no le gusta el cambio. Siempre les digo que no sabes lo que hay al otro lado de ese cambio. Incluso si te pones del otro lado y fallas, has intentado algo nuevo.

Cuando alguien me habla de un proceso de negocios y dice, "Bueno, siempre se ha hecho de esta manera", digo que si no cambias la forma en que haces las cosas, realmente no hay razón para que uses el software. Si estabas usando papel y eso funcionó, pero ahora tienes software que puede optimizar tu proceso, reducir el consumo de papel y hacer la tarea con una persona contra dos, ¿por qué no lo usamos?

Ese es a veces el desafío: la entrada. Has fijado tus metas y KPI en teoría, pero para llegar allí, la mentalidad tiene que cambiar.

Paso 3: Pregunte de nuevo

AMCS: Por supuesto, en muchos casos un negocio puede haber comprado e invertido oficialmente en nuevas herramientas, pero todavía hay mucha gente todavía operando a medias a la antigua usada.

SM: Eso es exactamente correcto. Lo que sucede a menudo es que una persona, ya sea el CEO o director financiero de la compañía, ve una necesidad y compra el producto. Pero entonces el usuario final , el despachador o representante de servicio al cliente - no era parte de la decisión. Por lo tanto, también hablo con el usuario final para saber lo que está sucediendo. ¿Están implementando correctamente? Junto a esos dos grupos para que puedan oírse el uno al otro.

Por lo tanto, vuelve a preguntar a otros en la organización: ¿Están de acuerdo con esta iniciativa? ¿Hay lagunas en el plan de gestión de cambios que los ejecutivos no consideraron? ¿Están motivadas las partes interesadas para seguir adelante? Si no tiene la entrada del usuario final en la pieza de administración de cambios, no tendrá éxito.

Preguntar en acción

AMCS: Hemos discutido una fórmula general para tener éxito con el cambio tecnológico: hacer las preguntas correctas, aceptar las respuestas y hacer más preguntas para convencer y aprender de las partes interesadas.

¿Podría compartir algunos ejemplos de esa fórmula en acción?

SM: Un ejemplo realmente viene a la mente, donde dos empresas tenían el mismo objetivo e iniciativa, con dos resultados muy diferentes.

Empezaré con el ejemplo infructuoso. Pusimos un piloto para AMCS Mobile — software en el vehículo para los conductores — para una empresa cuyos conductores habían estado allí durante 20 años. Los conductores no querían tener nada que ver.

La compañía seguía diciendo: "No funciona, Sharae. Simplemente no funciona." Le preguntaría: "¿Qué no funciona?" ¿Fue porque los conductores no querían incorporarlo a su proceso de 20 años? Eso es muy comprensible, ¿verdad?

En ese momento, depende de lo dispuesta que esté la administración a iniciar el proceso de compra con el resto de su organización: Es casi como volver a vender el software a los conductores para que hagan lo que necesitan. Desde su perspectiva, dijeron: "Estoy acostumbrado a recibir dos horas diarias de horas extras. Ahora me estás cortando el sueldo. Entonces, ¿por qué cambiaría mi comportamiento?" Sí, buen punto. En ese caso en particular, no tuvimos éxito.

Sin embargo, en el otro caso, con la misma situación, la compañía cambió la forma en que compensaban a los conductores para que el envío mejorado digitalmente no dañara su salario. Esa empresa vio una gestión de cambios exitosa para implementar el software.

AMCS: ¿El negocio todavía veía un ROI en general?

SM: Sí, lo hicieron de nuevo en tarifas de mantenimiento más bajas y menos combustible.

Mantener el éxito a la vista

AMCS: Así que en general, una cosa es averiguar cómo es el éxito, pero otra cosa es implementar realmente.

SM: Así es. De todo lo que hablo con los clientes, la gestión del cambio es la más importante. Por lo tanto, hable con su personal a menudo con respecto a los cambios que suceden para que nadie sea sorprendido desprevenido. Si puedes hacer las preguntas y obtener la compra para el cambio a nivel organizativo e individual, te prepararás para el éxito.

Acerca de Sharae Matteu

AMCS: Gracias por sus ideas, Sharae. ¿Podría contarnos un poco más sobre ti? ¿Cómo empezaste en el éxito del cliente y qué te sigue impulsando hoy en día?

SM: De hecho, me metí en el éxito del cliente por accidente: empecé a trabajar en recursos humanos, y cuando la empresa para la que estaba trabajando reestructurada, entré en un papel de éxito del cliente.

Y, tengo algunas vidas anteriores: todavía soy un masajista con licencia, aunque en estos días sólo tengo tal vez un cliente. También dirigía una clínica en un programa de hospicio. Pero siempre he estado muy interesado en lo que hace que la gente tenga éxito. Disfruto ayudando a la gente a ser estratégica sobre sus objetivos y responsabilizándolos por ello. Eso es lo que veo el éxito del cliente como: ayudar a los clientes a sacar todo lo posible de cualquier plataforma que represento.

Sharae Matteu es líder del equipo, éxito del cliente para AMCS. Tiene su sede en Jacksonville, Florida, y disfruta de la pesca en alta mar, la cocina y la artesanía.