AMCS-platform en UX-ontwerp: de gebruikerservaring van de klant transformeren

Luister naar de gebruikers

De gebruikerservaring is een primaire drijfveer bij de ontwikkeling van het AMCS Platform. We willen dat gebruikers enthousiast en blij zijn met onze oplossingen.

We willen het juiste ding op het juiste moment en op de juiste manier bouwen.

Het juiste bouwen betekent het creëren van de functies die we willen. Het belangrijkste is dat het gaat om het ontwikkelen van functies en processen die de gebruikers nodig hebben, die waarde toevoegen voor de klant, wat vereist dat de gebruiker op de eerste plaats komt in ons ontwerpproces.

Bouwen op het juiste moment betekent dat we de juiste beslissingen nemen over welke functies we nu moeten doen en prioriteit geven aan onze Product Roadmap om de behoeften van onze klanten te ondersteunen. Daarom richten we ons op de prioritaire items die op dit moment de meeste waarde toevoegen aan de klant.  We proberen te denken als de gebruiker, luisteren naar onze gebruikersgroepen (via initiatieven zoals User Validation Programme, e-mail ons om te registreren of meer te leren), analyseren de behoeften van gebruikerspersona's, creëren en valideren nieuwe functies.

Op de juiste manier bouwen houdt in dat je de beste ontwerpen vindt uit talloze mogelijkheden. Al deze factoren hebben te maken met het luisteren naar verschillende groepen - van de gebruiker tot de klant en tot de algemene markt. Vervolgens passen we het wetenschap/ kunst / creatieve proces van UX toe om een ontwerp te construeren dat de beste gebruikerservaring biedt.

Het juiste moment en de juiste plaats – staan centraal in ons proces. Dit is sterk afhankelijk van het begrip van de bedrijfsregels en -procedures van de klant. Het stelt ons in staat om de juiste aannames te maken om automatisch informatie in te vullen op een scherm of een veld te berekenen voor het gemak van de gebruikers.

Interactieontwerp is een ander principe dat wordt gebruikt om de beste methoden voor de gebruiker om te communiceren met de gegevens op het scherm goed te ontwerpen - moeten we de ene controle over de andere gebruiken, een boom versus een lijst bijvoorbeeld?

Op dit punt kunnen we de ontwikkeling starten met het vertrouwen dat we naar belangrijke groepen hebben geluisterd en oplossingen bouwen die de markt graag wil kopen en gebruiken. Volgens onderzoek van het Design Management-instituut in een onderzoek uit 2015 bleek dat ontwerpgedreven bedrijven de afgelopen 10 jaar maar liefst 219% beter presteren dan hun concurrenten. [1]

[1] Bron: National Endowment for the Arts: Report on the influence of industrial design on the US economy, 2014

Pool van UX-methoden en -technieken die momenteel worden gebruikt

Het proces dat wordt gebruikt door het AMCS UX Design-team omvat vele technieken, afhankelijk van de complexiteit en het belang van de functie.

Kernmethoden en -technieken die het vaakst worden gebruikt, zijn:

• Waardepropositie: helpt het team consensus te creëren over wat het product zal zijn
• Heuristische evaluatie: Heuristische evaluatie is een gedetailleerde analyse van een product die goede en slechte ontwerppraktijken in bestaande producten benadrukt. Dit is vooral handig wanneer oudere producten worden overwogen voor afschaffing.
• Brainstormen: Wordt gebruikt als een methode om ideeën te genereren en problemen op te lossen. Brainstormen stelt ons in staat om een breed scala aan ontwerpoplossingen te visualiseren voordat we beslissen welke we moeten volgen. We hebben verschillende regelmatige wekelijkse sessies met het UX-team zelf en vaak met een breder scala aan experts.
• Taakanalyse: Een studie van de acties die nodig zijn om een bepaalde taak te voltooien. Taakanalyse is nuttig wanneer ontwerpers en ontwikkelaars het huidige W&R-proces en de bijbehorende informatiestromen proberen te begrijpen.
• Usability Testing: Is de observatie van gebruikers die taken met een product proberen uit te voeren. Testen kan gericht zijn op één proces of veel breder zijn. Dit is momenteel het primaire doel van de Userlytics-tool.
• Concept Testing: Een UX-onderzoeker deelt een benadering van een product die de belangrijkste essentie (de waardepropositie) van een nieuw concept vastlegt om te bepalen of het voldoet aan de behoeften van de doelgroep. Dit maakt ook deel uit van het doel van het Userlytics gebruikersvalidatieprogramma
• Wireframes en prototypes: Creatie van een basisframework om te volgen, gevolgd door een meer gedetailleerde blik op de visuele kenmerken van uw ontwerp, prototypes omvatten meestal de eerste gebruikersinteractie.

Aanvullende methoden en technieken die indien nodig worden gebruikt, zijn:

• Competitive Audit: Competitive Audit is een uitgebreide analyse van concurrerende producten die hun bestaande functies op een vergelijkbare manier in kaart brengt. We gebruikten ook vaak onze klassieke producten.
• Stakeholderinterviews: De interviews stellen UX-ontwerpers in staat om in de schoenen van hun geïnterviewden te stappen en uw rol te zien door de ogen van deze belanghebbenden. Het helpt ook bij het prioriteren van functies en het definiëren van key performance indicators (KPI's).
• Gebruikersinterviews: Een gebruikersinterview is een veelgebruikte gebruikersonderzoekstechniek die meestal wordt gebruikt om kwalitatieve informatie van bestaande gebruikers te krijgen. We doen dit om onze vereisten te valideren voordat we met het prototypingproces beginnen. Het vermindert de UX-ontwerptijd. Momenteel wordt dit gedaan voor de meer complexe functieprojecten.
• Card Sorting: is een UX-ontwerpmethode die wordt gebruikt om de informatiearchitectuur van een product te ontwerpen of te evalueren. UX designer vraagt gebruikers om content en functionaliteiten te groeperen in open of gesloten categorieën. Het resultaat geeft UX designer input over contenthiërarchie, organisatie en flow.
• A/B-testen: A/B-testen is het aanbieden van alternatieve versies van een product aan verschillende gebruikers en het vergelijken van de resultaten om erachter te komen welke beter presteert.
• Guerrilla Testing: Guerrilla testing is een van de eenvoudigste vormen van user testing. Het betekent meestal een eenvoudige online vergadering om gebruikers te vragen naar ons product of prototype.
• SWOT-analyse: Soms gebruiken we SWOT om verschillende UX-ontwerpmethoden te presenteren voor het beoordelen van de sterke en zwakke punten, kansen en bedreigingen die van invloed zijn op de gebruikerservaring van een product.
• Toegankelijkheidsanalyse: Een onderzoek om te meten of de schermen door iedereen kunnen worden gebruikt, inclusief gebruikers met speciale behoeften. Het moet de W3C-richtlijnen volgen om ervoor te zorgen dat alle gebruikers tevreden zijn.

Laten we nu laten zien hoe het ontwerpproces onze oplossingen heeft beïnvloed, met enkele actuele voorbeelden van hoe we het ontwerp van de gebruikersinterface opnieuw hebben bedacht voor enkele van de meest kritieke processen van onze klanten.

Facturering is een kernproces dat we opnieuw hebben ontwikkeld met behulp van de webgebaseerde interface -

In dit voorbeeld hadden we te maken met een verouderd proces dat handmatig was, contra-intuïtief, waarbij gebruikers een lijst met handmatige stappen moesten volgen, uitgevoerd in volgorde die vatbaar waren voor het overslaan van stappen, waardoor het erg moeilijk was om het juiste procesontwerp te achterhalen.

Uit een combinatie van gebruikersinterviews, prototyping en testtechnieken ontwikkelden we gebruikersgebaseerde (en vervolgens gevalideerde) ontwerpen om een veel natuurlijker, consistenter en automatisch factureringsproces te creëren.

Het zou dus gemakkelijk te configureren zijn en nog gemakkelijker om de volgende keer te herhalen. Het toevoegen van data-analyse aan het proces gaf real-time inzicht. We wilden het proces veilig, gemakkelijk te corrigeren en gemakkelijk te bewerken maken tijdens het omgaan met grote hoeveelheden gegevens. We hebben ons gericht op filters en analyses op basis van uitzonderingen om de gebruikers te helpen hun facturering snel te valideren en zoveel mogelijk zelf te valideren.

Dashboard prijswijziging

Nogmaals, met het prijswijzigingsproces hebben we naar de gebruikers geluisterd. We hebben het algehele visuele ontwerp vernieuwd en gebruikers handige manieren geboden om prijsuitzonderingen gemakkelijk te zien. We hebben ook een functie toegevoegd om te laten zien welke klanten zich onder of boven de doelwinstmarges bevonden, waarbij uitzonderingen op basis van bedrijfsregels worden benadrukt.

Serviceorder vanaf mobiele apparaten

In dit voorbeeld hebben we het aantal stappen geminimaliseerd om meer van het proces te automatiseren door alleen informatievelden te verwijderen. Dit alles gebeurde na samenwerking met de gebruikers, het presenteren van prototypes en concepten, het gebruik van gebruikerstesttechnieken en het verder verfijnen.

We hebben een groot aantal domeinexperts in onze organisatie die geweldige inzichten kunnen brengen in het ontwerp- en ontwikkelingsproces. Velen van hen waren voormalige gebruikers in ons klantenbestand. We begrijpen ook hoe belangrijk het is om up-to-date te blijven met nieuwe en evoluerende processen en workflows. Luisteren en samenwerken met onze gebruikers betekent dat onze vooroordelen niet snel achterhaald raken.

De UX-strategie is om naar de gebruikers te luisteren en te innoveren voor verbeteringen. We benaderen altijd elk nieuw project in de roadmap met als doel schermen te elimineren en op uitzonderingen gebaseerde dashboardrapportage te maken die kritieke inzichten bieden waar gebruikers naar moeten handelen. Automatiseer de gegevensverzameling en vertel de gebruikers wat ze moeten weten in goed ontworpen dashboards met krachtige tools om op te treden tegen de getoonde uitzonderingen.

Om dit te bereiken, moeten we luisteren naar de gebruikers en hun uitdagingen, hun processen intiemer begrijpen, met als doel altijd het juiste ding op het juiste moment op de juiste manier te bouwen.

Download hieronder onze AMCS Platform brochure om te ontdekken hoe u slimmer, naadlooser en meer digitaal kunt werken.

Lees hier meer over de AMCS Platform Summer 2022 release en download de Highlights brochure hieronder.