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Blog abril de 2019 Updated abril de 2021

La experiencia digital del cliente: ¿Realmente importa?

La experiencia del cliente se define como la calidad de las interacciones de un cliente con los productos y servicios de una empresa. Cuanto mejor sea la experiencia, mejores serán los resultados. Pero hoy en día, ganar implica más que ofrecer los mejores productos y servicios, o precios más bajos.

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Lara van Rijswijk

Head of Marketing EMEA & ANZ

¿Realmente importa?

La experiencia del cliente se define como la calidad de las interacciones de un cliente con los productos y servicios de una empresa. Cuanto mejor sea la experiencia, mejores serán los resultados. Pero hoy en día, ganar implica más que ofrecer los mejores productos y servicios, o precios más bajos. Estas son todavía ventajas increíblemente importantes, pero te conseguirán sólo hasta ahora. Las empresas necesitan encontrar sus próximos pasos.

La Harvard Business Review resume la situación con precisión: "muchas empresas todavía tienen dificultades para identificar el plan de acción que mejor logrará [sus objetivos]. Este no tiene que ser el caso. Los líderes pueden alcanzar estos objetivos si se centran en algo más específico: la experiencia digital del cliente".

Según un informe de McKinsey, una excelente atención al cliente digital puede aumentar la satisfacción del cliente hasta en un 33% y generar ahorros del 25 al 30% al reducir el volumen del centro de llamadas.

Lo queremos ahora

La tecnología digital nos ha hecho a todos más exigentes. Lo queremos ahora. La Universidad de Massachusetts Amherst examinó los hábitos de visualización de 6,7 millones de usuarios de Internet. Encontraron que la gente estaba dispuesta a esperar dos segundos para que se cargara una página. Después de cinco segundos, el 25% se rindió. Diez segundos, ese número aumentó al 50%. Para los consumidores, simplemente no hay excusa para no proporcionar un excelente servicio digital.
 
Esto es consistente con la investigación de Ipsos MORI, quien encontró que el factor más importante en la experiencia del cliente es el tiempo de respuesta. Del mismo modo, en una encuesta de McKinsey a 1.000 responsables de la toma de decisiones B2B, "la falta de velocidad en las interacciones con sus proveedores surgió como el 'punto de dolor' número uno, mencionado el doble de frecuencia que el precio". Además, "las soluciones digitales se ciernen mucho en el pensamiento de los ejecutivos como una forma de hacer que las tareas rutinarias sean más eficientes. Alrededor del 86% de los encuestados dijeron que prefieren usar herramientas de autoservicio para reordenar, en lugar de hablar con un representante de ventas".
 
Según otro informe de McKinsey, una excelente experiencia digital puede significar un cambio de paradigma en la satisfacción del cliente.

Pero una experiencia digital del cliente es cara, ¿verdad?

Es una razón que usan algunas empresas, pero el hecho es todo lo contrario. Según la Harvard Business Review, dar a los clientes una experiencia digital satisfactoria reduce el costo de servirles. "Los clientes insatisfechos son caros." Es más probable que necesiten atención al cliente. "Resuelve sistemáticamente la fuente de insatisfacción, [y] no solo los haces más propensos a regresar, sino que reduces la cantidad que te cuestan servir".
 
McKinsey informa que cuando los clientes pueden autoservicio digitalmente, las empresas ven ganancias de eficiencia de hasta el 30%. Lo que las empresas están ahorrando aquí son los costos de los recursos.

Cuando sale mal

Sin embargo, puede venir a derrumbarse si no tienes cuidado. McKinsey señala que hasta el 70% de todas las interacciones remotas de atención al cliente son digitales. En el pasado, McKinsey encontró que los clientes de "cuidado electrónico" - clientes de atención digital, es decir - estaban más satisfechos que aquellos que eligieron los canales tradicionales para el servicio al cliente. Esto debería significar muchos clientes felices. No necesariamente.
 
Mientras que aquellas empresas que proporcionaron una experiencia digital superior redujeron su volumen de llamadas, las empresas que no cumplieron con las expectativas de los clientes de lo que debería ser la experiencia digital, aumentaron su volumen de llamadas.
 
Es simple. Si los clientes no pueden acceder a la información que desean, captan el teléfono. Sólo agradece que no vayan al sitio web de un competidor. McKinsey informa que el 25% de los clientes saltarán después de una mala experiencia. Esto se debe a lo que McKinsey llama la personalización y la facilidad de tratar con "nativos digitales" como Google y Amazon. Esas empresas nos echan a perder al empoderarnos.
 
Y esa, en realidad, debería ser tu misión: empoderar a tus clientes.

Lo que puedes hacer

AMCS Customer Portal ofrece a los clientes todo lo que desean en una experiencia en línea. Diseñado para los clientes de AMCS Enterprise Management y sus clientes finales, proporciona acceso bajo demanda las 24 horas del día, los 7 años de la página, a la información y los servicios de la cuenta.

Las empresas más exitosas en la experiencia del cliente ofrecen canales multi-digitales, y el Portal de Clientes de AMCS está diseñado para precisamente eso.  Sus clientes pueden usar cualquier dispositivo para obtener información como calendario de actividades, solicitudes de pedido, procesamiento de pagos, informes y administración de facturas.
 
La información a la que pueden acceder depende de usted. Puede personalizar el Portal de clientes para que sea más valioso para los usuarios eligiendo sus características. Para una solución integral, podemos agregar AMCS Pay para el procesamiento de pagos y el servicio de autoservicio del cliente para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos.

El Portal del Cliente ofrece tres opciones de entrega flexibles: un portal de marca entregado en plantillas diseñadas; una opción empresarial que incluye un sistema de gestión de contenido para la personalización completa; por último, widgets que pueden integrar los portales actuales del cliente con la solución AMCS Enterprise Management.
 
Según McKinsey, algunas empresas han invertido en el desarrollo de portales de clientes, pero su iniciativa no ha logrado generar mejoras en la experiencia del cliente. Una razón es que la funcionalidad es demasiado limitante o difícil de entender.
 
Es por eso que hemos diseñado nuestro Portal de Clientes de la manera que tenemos: su facilidad de uso y funcionalidad enriquecida proporciona una experiencia de cliente superior. También puede marcar su portal para mejorar esa experiencia. Es una señal adicional para que los clientes sepan que están donde quieren estar. El branding también ayuda a fidelizar, recordando a los clientes que su marca es responsable de su experiencia. Todo esto se suma a la satisfacción del cliente
 
Pero hay más aquí para ti que clientes felices: estás recibiendo los medios para mantenerlos felices. El Portal de clientes de AMCS le proporciona informes avanzados, por lo que obtiene una visión profunda de sus clientes y produce informes de cumplimiento.
 
Así que realmente, el Portal de Clientes de AMCS no es simplemente un medio para empoderar a sus clientes, sino también a usted.

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