Dansk
Alle løsninger Brancher Succeshistorier Ressourcer Om AMCS
Kontakt
Kontakt osBrochurer
Blog april 2019 Updated april 2021

Den digitale kundeoplevelse: Betyder det virkelig noget?

Kundeoplevelse defineres som kvaliteten af en kundes interaktioner med en virksomheds produkter og tjenester. Jo bedre oplevelse, jo bedre resultater. Men i dag, vinde indebærer mere end at tilbyde de bedste produkter og tjenester, eller laveste priser.

Ring tilbage til mig

Lara van Rijswijk

Head of Marketing EMEA & ANZ

Betyder det virkelig noget?

Kundeoplevelse defineres som kvaliteten af en kundes interaktioner med en virksomheds produkter og tjenester. Jo bedre oplevelse, jo bedre resultater. Men i dag, vinde indebærer mere end at tilbyde de bedste produkter og tjenester, eller laveste priser. Disse er stadig utroligt vigtige fordele, men de får dig kun indtil videre. Virksomhederne er nødt til at finde ud af deres næste skridt.

Harvard Business Review opsummerer situationen præcist: "Mange virksomheder kæmper stadig for at identificere den handlingsplan, der bedst kan nå [deres mål]. Det behøver ikke at være tilfældet. Ledere kan nå disse mål, hvis de fokuserer på noget mere specifikt: den digitale kundeoplevelse."

Ifølge en rapport fra McKinsey kan fremragende digital kundepleje øge kundetilfredsheden med op til 33% og generere besparelser på 25 til 30% ved at reducere call-center volumen.

Vi vil have det nu

Digital teknologi har gjort os alle mere krævende. Vi vil have det nu. University of Massachusetts Amherst undersøgte visningsvanerne hos 6,7 millioner internetbrugere. De fandt ud af, at folk var villige til at vente to sekunder på, at en side blev indlæst. Efter fem sekunder gav 25% op. Ti sekunder, det tal steg til 50%. For forbrugerne er der bare ingen undskyldning for ikke at levere fremragende digital service.
 
Dette er i overensstemmelse med forskning foretaget af Ipsos MORI, der fandt, at den vigtigste faktor i kundeoplevelsen er responstid. Ligeledes i en McKinsey undersøgelse af 1.000 B2B beslutningstagere, "manglende hastighed i samspillet med deres leverandører frem som nummer et 'smerte punkt,' nævnt dobbelt så ofte som pris." Desuden er "digitale løsninger væven store i lederes tænkning som en måde at gøre rutinemæssige opgaver mere effektive. Omkring 86% af respondenterne sagde, at de foretrækker at bruge selvbetjeningsværktøjer til genbestilling i stedet for at tale med en salgsrepræsentant."
 
Ifølge en anden McKinsey-rapport kan en fremragende digital oplevelse betyde et paradigmeskift i kundetilfredsheden.

Men en kunde digital oplevelse er dyrt, right?

Det er et rationale, som nogle virksomheder bruger, men faktum er det modsatte. Ifølge Harvard Business Review reducerer det omkostningerne ved at betjene dem at give kunderne en tilfredsstillende digital oplevelse. "Ulykkelige kunder er dyre." De har mere tilbøjelige til at have brug for kundesupport. "Systematisk løse kilden til utilfredshed, [og] du ikke bare gøre dem mere tilbøjelige til at vende tilbage - du reducerer det beløb, de koster dig at tjene."
 
McKinsey rapporterer, at når kunderne kan tjene digitalt, ser virksomheder effektivitetsgevinster på op til 30%. Det, virksomhederne sparer her, er ressourceomkostninger.

Når det går galt

Det kan komme bryder ned, hvis du ikke er forsigtig, dog. McKinsey bemærker, at op til 70% af alle eksterne kundepleje interaktioner er digitale. Tidligere fandt McKinsey, at 'e-care' kunder - digitale plejekunder, det vil sige - var mere tilfredse end dem, der valgte traditionelle kanaler til kundeservice. Dette bør betyde en masse glade kunder. Ikke nødvendigvis.
 
Mens de virksomheder, der leverede en overlegen digital oplevelse, reducerede deres opkaldsvolumen, øgede virksomheder, der ikke kunne matche kundernes forventninger til, hvad den digitale oplevelse skulle være, deres opkaldsvolumen.
 
Det er simpelt. Hvis kunderne ikke kan få adgang til de ønskede oplysninger, tager de telefonen. Bare vær taknemmelig for, at de ikke går til en konkurrents hjemmeside. McKinsey rapporterer, at 25% af kunderne vil hoppe skib efter blot én dårlig oplevelse. Dette skyldes, hvad McKinsey kalder personalisering og let at håndtere "digitale indfødte" som Google og Amazon. Disse virksomheder forkæler os ved at styrke os.
 
Og det bør virkelig være din mission: styrk dine kunder.

Hvad du kan gøre

AMCS Customer Portal giver kunderne alt, hvad de ønsker, i en online oplevelse. Det er udviklet til AMCS Enterprise Management-klienter og deres slutkunder og giver on-demand 24/7 adgang til kontooplysninger og -tjenester.

De mest succesrige virksomheder i kundeoplevelsen tilbyder multi-digitale kanaler, og AMCS Customer Portal er designet til netop det.  Dine kunder kan bruge en hvilken som helst enhed til at få oplysninger som aktivitetskalender, ordreanmodninger, betalingsbehandling, rapportering og fakturastyring.
 
De oplysninger, de kan få adgang til, er op til dig. Du kan tilpasse kundeportalen for at gøre den mere værdifuld for brugerne ved at vælge dine funktioner. For en end-to-end-løsning kan vi tilføje AMCS Pay for betalingsbehandling og Customer Self Service, så kunderne kan hjælpe sig selv.

Kundeportalen tilbyder tre fleksible leveringsmuligheder: en brandet portal, der leveres på designede skabeloner; en virksomhedsmulighed, der omfatter et content management-system til fuld tilpasning endelig widgets, der kan integrere kundens nuværende portaler med AMCS Enterprise Management-løsningen.
 
Ifølge McKinsey har nogle virksomheder investeret i at udvikle kundeportaler, men deres initiativ har ikke skabt forbedringer i kundeoplevelsen. En af grundene er, at funktionaliteten er for begrænsende eller vanskelig at forstå.
 
Derfor har vi designet vores kundeportal, som vi har: dens brugervenlighed og omfattende funktionalitet giver en overlegen kundeoplevelse. Du kan også brande din portal for at forbedre denne oplevelse. Det er et ekstra skilt, så kunderne ved, at de er, hvor de vil være. Branding hjælper også med at opbygge loyalitet og minder kunderne om, at dit brand er ansvarlig for deres oplevelse. Det hele giver kundetilfredshed
 
Men der er mere her for dig end glade kunder - du får midlerne til at holde dem glade. AMCS Customer Portal giver dig avanceret rapportering, så du får dyb indsigt i dine kunder og udarbejder overholdelsesrapporter.
 
Så virkelig er AMCS Customer Portal ikke blot et middel til at styrke dine kunder, men også dig.

Del dette på:

Facebook X LinkedIn

Anmod om en demo for at se, hvordan AMCS kan ændre den måde, du engagerer dig online på.

Opdag, hvordan AMCS kan berige dit online engagement med kunder og partnere.

Anmod om en demo

Brochure om AMCS' kundeportal

Find ud af, hvordan AMCS Customer Portal kan reducere antallet af opkald, sænke driftsomkostningerne og øge kundetilfredsheden.

Download brochure

Ressourcer

Brochure

Branchevejledning: Bæredygtige transportoperationer og teknologiernes rolle

Blog

Bæredygtig transport: 10 trin til at reducere emissioner og optimere driften

Whitepaper

Bæredygtighed inden for transport

Få vist andre ressourcer

Er du klar til at starte din digitale rejse?

Hold dig opdateret ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev nu!

Tilmeld dig vores nyhedsbrev
DEMO

Anmod om en demo for at vise hvordan vores software løsninger kan skabe vækst og bæredygtighed i netop din virksomhed.

Undersøge Karriere Løsninger Blogs Brochurer Fortrolighedserklæring Juridisk meddelelse Hold kontakten Tilmeld dig vores nyhedsbrev Følg os på