Naast de software werkt nu ook de Supportafdeling van AMCS op een circulaire manier!

Als softwareleverancier is AMCS zich maar al te goed bewust van het belang van een goede samenwerking met haar eindgebruikers. Een essentieel onderdeel hiervan is de Customer Supportafdeling om eventuele incidenten met de producten zo goed en spoedig mogelijk op te kunnen lossen voor de klant.

Om juist dit te optimaliseren heeft AMCS een nieuwe Nederlandse Support Manager in het team, Maiko Kemper. We stellen hem graag voor aan de hand van zijn visie en ambities voor de service die AMCS graag blijvend verbeterd voor de klanten.

De Ambities

AMCS Support op het hoogst haalbare niveau brengen. Hoe? Door constant met elkaar te streven naar de best mogelijke klantbeleving. Als manager Support focust Maiko zich daarom hoofdzakelijk op het verbinden tussen AMCS, support en de klant. Daarvoor was het belangrijk om eerst eenheid en focus te creëren binnen alle teams.

De Ontwikkelingen

Vervolgens is hij gaan kijken naar de klantenfeedback. Wat staat er nu precies in de surveys die AMCS uitstuurt als het gaat om geleverde support? Daarin kwamen twee belangrijke zaken naar voren die klanten als verbeterpunt aangaven:
Betere communicatie en snellere oplostijden van gemelde incidenten.

Support kan een vraag of een probleem onmogelijk goed oppakken zonder voldoende en juiste informatie in te winnen, om daarmee een case te onderzoeken. Communicatie, samenwerking en kennis zijn het allerbelangrijkste, zowel intern binnen AMCS als extern naar onze klanten. Begrijpen wat er wordt gevraagd, daar de juiste acties aan verbinden en gedocumenteerd beleggen bij de juiste oplosgroep. Hij besloot het supportproces te optimaliseren door:

- Alle (technische) support vragen te melden via het AMCS Klantportaal.

- Nadruk te leggen op de intake van elke klantvraag door specifieke informatie te verzamelen.
   Dit is een gedeelde verantwoordelijkheid van Klant en Support

- Informatievelden in het portaal beter te gebruiken voor een gerichtere communicatie en leesbaarheid.

- Eigenaarschap: Taken en verantwoordelijkheden per support laag gedefinieerd.

- Beeldmateriaal interpreteren en reproduceren in een vroeg stadium om het probleem zo goed mogelijk te begrijpen.

- Een eenduidige beschrijving van alle genomen acties te documenteren in elk incident.
   Dit voegt waarde toe aan klantbeleving en serviceverlening via het klantportaal

- De juiste supportgroepen met elkaar te verbinden.

De Toekomst

Het doorvoeren van verandering duurt altijd even omdat alles op elkaar moet worden ingespeeld. De inzet is dat alle lagen van support intern en naar de klant efficiënter communiceren, waardoor we de klantverwachting optimaal kunnen managen en de doorlooptijden zullen verbeteren. Daarnaast zien we dat directe klantcontacten minstens zo belangrijk zijn. Maiko gaat daarom regelmatig samen met Natasja Verheijen en Bas Oosterheert bij klanten op bezoek om in kaart te brengen waar verbeterpunten liggen. Die worden meegenomen en intern belegd. Middels bi-weekly’s met de klant worden voortgang en verbetering besproken. Dit maakt naast onze doelen rondom de software zelf, het supportteam ook wendbaar en kunnen we spreken van een meer circulaire aanpak ten opzichte van vroeger.