Plataforma AMCS y diseño de UX: transformando la experiencia del usuario del cliente

Escuchar a los usuarios

La experiencia del usuario es un impulsor principal en el desarrollo de la plataforma AMCS. Queremos que los usuarios estén entusiasmados y encantados, utilizando nuestras soluciones.

Queremos construir lo correcto en el momento adecuado y de la manera correcta.

Construir lo correcto significa crear las características que queremos. Lo más importante es que se trata de desarrollar características y procesos que los usuarios necesitan, que agregarán valor para el cliente, lo que requiere poner al usuario en primer lugar en nuestro proceso de diseño.

Construir en el momento adecuado significa tomar las decisiones correctas sobre qué características hacer ahora y priorizar nuestra hoja de ruta de productos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Por lo tanto, nos centramos en los elementos prioritarios que agregarán el mayor valor al cliente en este momento.  Intentamos pensar como el usuario, escuchando a nuestros grupos de usuarios (a través de iniciativas como el Programa de Validación de Usuarios, enviándonos un correo electrónico para registrarnos u obtener más información), analizando las necesidades de las personas del usuario, creando y validando nuevas funciones.

Construir de la manera correcta implica encontrar los mejores diseños de innumerables posibilidades. Todos estos factores implican escuchar a diferentes grupos, desde el usuario hasta el cliente y el mercado en general. Luego aplicamos el proceso de ciencia / arte / creatividad de UX para construir un diseño que proporcione la mejor experiencia de usuario.

El momento adecuado y el lugar correcto son fundamentales para nuestro proceso. Esto depende en gran medida de la comprensión de las reglas y procedimientos comerciales de los clientes. Nos permite hacer las suposiciones correctas para rellenar automáticamente la información en una pantalla o calcular un campo como una conveniencia para los usuarios.

El diseño de interacción es otro principio utilizado para diseñar adecuadamente los mejores métodos para que el usuario interactúe con los datos en la pantalla: ¿deberíamos usar un control sobre otro, un árbol frente a una lista, por ejemplo?

En este punto, podemos comenzar el desarrollo con la confianza de que hemos escuchado a grupos clave y estamos construyendo soluciones que el mercado está ansioso por comprar y usar. Según una investigación realizada por el Design Management Institute en un estudio de 2015, encontraron que las empresas impulsadas por el diseño superan a sus competidores hasta en un 219% en los últimos 10 años. [1]

[1] Fuente: National Endowment for the Arts: Report on the influence of industrial design on the US economy, 2014

Conjunto de métodos y técnicas de UX utilizados actualmente

El proceso empleado por el equipo de AMCS UX Design involucra muchas técnicas, dependiendo de la complejidad e importancia de la característica.

Los métodos y técnicas principales utilizados con mayor frecuencia son:

• Propuesta de valor: Ayuda al equipo a crear consenso sobre cuál será el producto
• Evaluación heurística: La evaluación heurística es un análisis detallado de un producto que destaca las buenas y malas prácticas de diseño en los productos existentes. Esto es especialmente útil cuando los productos heredados se están considerando para la obsolescencia.
• Brainstorming: Se utiliza como método para generar ideas y resolver problemas. La lluvia de ideas nos permite visualizar una amplia gama de soluciones de diseño antes de decidir con cuál seguir. Tenemos varias sesiones semanales regulares con el propio equipo de UX y, a menudo, con una gama más amplia de expertos.
• Análisis de tareas: Un estudio de las acciones requeridas para completar una tarea determinada. El análisis de tareas es útil cuando los diseñadores y desarrolladores intentan comprender el proceso actual de W&R y sus flujos de información.
• Pruebas de Usabilidad: Es la observación de usuarios que intentan realizar tareas con un producto. Las pruebas pueden centrarse en un solo proceso o ser mucho más amplias. Este es el propósito principal de la herramienta Userlytics actualmente.
• Pruebas de concepto: Un investigador de UX comparte una aproximación de un producto que captura la esencia clave (la Propuesta de Valor) de un nuevo concepto para determinar si satisface las necesidades del público objetivo. Esto también es parte del propósito del programa de validación de usuario userlytics
• Wireframes y prototipos: Creación de un framework básico a seguir, procedido por una mirada más detallada a los atributos visuales de su diseño, los prototipos suelen incluir la primera interacción del usuario.

Los métodos y técnicas adicionales utilizados según sea necesario son:

• Auditoría competitiva: La auditoría competitiva es un análisis exhaustivo de los productos de la competencia que traza sus características existentes de una manera comparable. A menudo también usamos nuestros productos clásicos.
• Entrevistas con las partes interesadas: Las entrevistas permiten a los diseñadores de UX ponerse en los zapatos de sus entrevistados y ver su papel a través de los ojos de estas partes interesadas. También ayuda a priorizar características y definir indicadores clave de rendimiento (KPI).
• Entrevistas de usuario: Una entrevista de usuario es una técnica de investigación de usuario común utilizada típicamente para obtener información cualitativa de los usuarios existentes. Hacemos esto para validar nuestros requisitos antes de comenzar el proceso de creación de prototipos. Reduce el tiempo de diseño de UX. Actualmente esto se hace para los proyectos de características más complejos.
• Clasificación de tarjetas: es un método de diseño de UX utilizado para ayudar a diseñar o evaluar la arquitectura de información de un producto. El diseñador de UX pide a los usuarios que agrupen el contenido y las funcionalidades en categorías abiertas o cerradas. El resultado proporciona información al diseñador de UX sobre la jerarquía de contenido, la organización y el flujo.
• Pruebas A / B: Las pruebas A / B ofrecen versiones alternativas de un producto a diferentes usuarios y comparan los resultados para averiguar cuál funciona mejor.
• Pruebas de guerrilla: Las pruebas de guerrilla son una de las formas más simples de pruebas de usuario. Por lo general, significa una simple reunión en línea para preguntar a los usuarios sobre nuestro producto o prototipo.
• Análisis FODA: A veces usaremos FODA para presentar varios métodos de diseño de UX para evaluar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que afectan la experiencia del usuario de un producto.
• Análisis de accesibilidad: Un estudio para medir si las pantallas pueden ser utilizadas por todos, incluidos los usuarios con necesidades especiales. Debe seguir las pautas del W3C para asegurarse de que todos los usuarios estén satisfechos.

Ahora veamos cómo el proceso de diseño ha impactado nuestras soluciones, con algunos ejemplos actuales de cómo hemos reimaginado el diseño de la interfaz de usuario en algunos de los procesos más críticos de nuestros clientes.

La facturación es un proceso central que hemos vuelto a desarrollar completamente utilizando la interfaz basada en web:

En este ejemplo, estábamos tratando con un proceso heredado que era manual, contrario a la intuición, requería que los usuarios siguieran una lista de pasos manuales, realizados en secuencia que eran propensos a omitirse pasos, lo que hacía que fuera muy difícil descubrir el diseño del proceso correcto.

A partir de una combinación de entrevistas con usuarios, prototipos y técnicas de prueba, desarrollamos diseños basados en el usuario (y posteriormente validados) para crear un proceso de facturación mucho más natural, consistente y automático.

Por lo tanto, sería fácil de configurar y aún más fácil de repetir la próxima vez. Agregar análisis de datos al proceso proporcionó información en tiempo real. Queríamos que el proceso fuera seguro, fácil de corregir y fácil de trabajar mientras se trata de grandes cantidades de datos. Nos centramos en filtros y análisis basados en excepciones para ayudar a los usuarios a validar su facturación rápidamente y, en la medida de lo posible, validarla por sí mismos.

Panel de cambios de precios

Una vez más, con el proceso de cambio de precio escuchamos a los usuarios. Renovamos el diseño visual general proporcionando formas convenientes para que los usuarios vean las excepciones de precios fácilmente. Además, agregamos una función para mostrar qué clientes estaban por debajo o por encima de los márgenes de ganancia objetivo, destacando las excepciones basadas en reglas comerciales.

Orden de servicio desde dispositivos móviles

En este ejemplo, minimizamos el número de pasos, para automatizar más el proceso, eliminando los campos de solo información. Todo esto se hizo después de colaborar con los usuarios, presentar prototipos y conceptos, emplear técnicas de prueba de usuario y refinar aún más.

Tenemos un gran número de expertos en el dominio en nuestra organización que pueden aportar grandes conocimientos al proceso de diseño y desarrollo. Muchos de ellos eran antiguos usuarios de nuestra base de clientes. También entendemos la importancia de mantenerse al día con los procesos y flujos de trabajo nuevos y en evolución. Escuchar y colaborar con nuestros usuarios, significa que nuestras nociones preconcebidas no se vuelven obsoletas rápidamente.

La estrategia de UX es escuchar a los usuarios e innovar para las mejoras. Siempre nos acercamos a cada nuevo proyecto en la hoja de ruta con los objetivos de eliminar pantallas y crear informes de panel basados en excepciones que proporcionen información crítica sobre la que los usuarios deben actuar. Automatice la recopilación de datos y diga a los usuarios lo que necesitan saber en paneles bien diseñados con potentes herramientas para actuar sobre las excepciones que se muestran.

Para lograr esto, debemos escuchar a los usuarios y sus desafíos, entendiendo sus procesos de manera más íntima, con el objetivo siempre de construir lo correcto en el momento correcto de la manera correcta.

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