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Blog junio de 2022

Plataforma AMCS y diseño de UX: transformando la experiencia del usuario del cliente

Kevin Yake Product Manager

Escuchar a los usuarios

La experiencia del usuario es un impulsor principal en el desarrollo de la plataforma AMCS. Queremos que los usuarios estén entusiasmados y encantados, utilizando nuestras soluciones.

Queremos construir lo correcto en el momento adecuado y de la manera correcta.

Construir lo correcto significa las características que queremos crear. Lo más importante es que se trata de desarrollar características y procesos que los usuarios necesitan, que agregarán valor para el cliente, lo que requiere poner al usuario en primer lugar en nuestro proceso de diseño.

Construir en el momento adecuado significa tomar las decisiones correctas sobre qué características hacer ahora y priorizar nuestra hoja de ruta de productos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Por lo tanto, nos centramos en los elementos prioritarios que agregarán el mayor valor al cliente en este momento.  Intentamos pensar como el usuario, escuchando a nuestros grupos de usuarios (a través de iniciativas como el Programa de Validación de Usuarios), analizando las necesidades de las personas del usuario, creando y validando nuevas funcionalidades.

Construir de la manera correcta implica encontrar los mejores diseños de innumerables posibilidades. Todos estos factores implican escuchar a diferentes grupos, desde el usuario hasta el cliente y el mercado en general. Luego aplicamos el proceso de ciencia / arte / creatividad de UX para construir un diseño que proporcione la mejor experiencia de usuario.

El momento adecuado y el lugar correcto son fundamentales para nuestro proceso. Esto depende en gran medida de la comprensión de las reglas y procedimientos comerciales de los clientes. Nos permite hacer las suposiciones correctas para rellenar automáticamente la información en una pantalla o calcular un campo como una conveniencia para los usuarios.

El diseño de interacción es otro principio utilizado para diseñar adecuadamente los mejores métodos para que el usuario interactúe con los datos en la pantalla: ¿deberíamos usar un control sobre otro, un árbol frente a una lista, por ejemplo?

En este punto, podemos comenzar el desarrollo con la confianza de que hemos escuchado a grupos clave y estamos construyendo soluciones que el mercado está ansioso por comprar y usar. Según una investigación realizada por el Instituto de Gestión del Diseño en un estudio de 2015, encontraron que las empresas impulsadas por el diseño superan a sus competidores hasta en un 219% en los últimos 10 años. [1]

[1] Fuente: National Endowment for the Arts: Report on the influence of industrial design on the US economy, 2014

Por ejemplo, vea a continuación:

https://www.netsolutions.com/insights/good-ux-ui-design/

El diseño UX (UXD o UED) funciona con las siguientes preguntas en mente:

Conjunto de métodos y técnicas de UX utilizados actualmente

El proceso empleado por el equipo de AMCS UX Design involucra muchas técnicas, dependiendo de la complejidad e importancia de la característica.

Los métodos y técnicas principales utilizados con mayor frecuencia son:

Los métodos y técnicas adicionales utilizados según sea necesario son:

Ahora veamos cómo el proceso de diseño ha impactado nuestras soluciones, con algunos ejemplos actuales de cómo hemos reimaginado el diseño de la interfaz de usuario en algunos de los procesos más críticos de nuestros clientes.

La facturación es un proceso central que hemos vuelto a desarrollar completamente utilizando la interfaz basada en web:

En este ejemplo, estábamos tratando con un proceso heredado que era manual, contrario a la intuición, requería que los usuarios siguieran una lista de pasos manuales, realizados en secuencia que eran propensos a omitirse pasos, lo que hacía que fuera muy difícil descubrir el diseño del proceso correcto.

A partir de una combinación de entrevistas con usuarios, prototipos y técnicas de prueba, desarrollamos diseños basados en el usuario (y posteriormente validados) para crear un proceso de facturación mucho más natural, consistente y automático.

Por lo tanto, sería fácil de configurar y aún más fácil de repetir la próxima vez. Agregar análisis de datos al proceso proporcionó información en tiempo real. Queríamos que el proceso fuera seguro, fácil de corregir y fácil de trabajar mientras se trata de grandes cantidades de datos. Nos centramos en filtros y análisis basados en excepciones para ayudar a los usuarios a validar su facturación rápidamente y, en la medida de lo posible, validarla por sí mismos.

Panel de cambios de precios

Una vez más, con el proceso de cambio de precio escuchamos a los usuarios. Renovamos el diseño visual general proporcionando formas convenientes para que los usuarios vean las excepciones de precios fácilmente. Además, agregamos una función para mostrar qué clientes estaban por debajo o por encima de los márgenes de ganancia objetivo, destacando las excepciones basadas en reglas comerciales.

Orden de servicio desde dispositivos móviles

En este ejemplo, minimizamos el número de pasos, para automatizar más el proceso, eliminando los campos de solo información. Todo esto se hizo después de colaborar con los usuarios, presentar prototipos y conceptos, emplear técnicas de prueba de usuario y refinar aún más.

Tenemos un gran número de expertos en el dominio en nuestra organización que pueden aportar grandes conocimientos al proceso de diseño y desarrollo. Muchos de ellos eran antiguos usuarios de nuestra base de clientes. También entendemos la importancia de mantenerse al día con los procesos y flujos de trabajo nuevos y en evolución. Escuchar y colaborar con nuestros usuarios, significa que nuestras nociones preconcebidas no se vuelven obsoletas rápidamente.

La estrategia de UX es escuchar a los usuarios e innovar para las mejoras. Siempre nos acercamos a cada nuevo proyecto en la hoja de ruta con los objetivos de eliminar pantallas y crear informes de panel basados en excepciones que proporcionen información crítica sobre la que los usuarios deben actuar. Automatice la recopilación de datos y diga a los usuarios lo que necesitan saber en paneles bien diseñados con potentes herramientas para actuar sobre las excepciones que se muestran.

Para lograr esto, debemos escuchar a los usuarios y sus desafíos, entendiendo sus procesos de manera más íntima, con el objetivo siempre de construir lo correcto en el momento correcto de la manera correcta.

Obtenga más información sobre el lanzamiento de la plataforma AMCS para el verano de 2022 aquí y descargue el folleto Highlights a continuación.

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