AMCS-platform og UX-design: Transformering af kundeoplevelsen

Lyt til brugerne

Brugeroplevelsen er en primær drivkraft i udviklingen af AMCS-platformen. Vi ønsker, at brugerne skal være begejstrede og glade for at bruge vores løsninger.

Vi ønsker at bygge det rigtige på det rigtige tidspunkt på den rigtige måde.

At bygge det rigtige betyder at skabe de funktioner, vi ønsker. Vigtigst af alt handler det om at udvikle funktioner og processer, som brugerne har brug for, dem, der vil tilføre værdi for kunden, hvilket kræver, at brugeren sættes først i vores designproces.

At bygge på det rigtige tidspunkt betyder at træffe de rigtige beslutninger om, hvilke funktioner der skal udføres nu, og prioritere vores produktkøreplan for at understøtte vores kunders behov. Derfor fokuserer vi på de prioriterede varer, der vil tilføre kunden mest værdi lige nu.  Vi forsøger at tænke som brugeren, lytte til vores brugergrupper (gennem initiativer som Brugervalideringsprogram, e-maile os for at registrere eller lære mere), analysere brugerpersonabehov, oprette og validere nye funktioner.

At bygge på den rigtige måde indebærer at finde de bedste designs fra utallige muligheder. Alle disse faktorer involverer at lytte til forskellige grupper - fra brugeren til kunden og til den generelle markedsplads. Derefter anvender vi den videnskabelige / kunst / kreative proces i UX til at konstruere et design, der giver den bedste brugeroplevelse.

Det rigtige tidspunkt og det rigtige sted – er centralt i vores proces. Dette afhænger i høj grad af forståelsen af kundernes forretningsregler og procedurer. Det giver os mulighed for at foretage de korrekte antagelser for automatisk at udfylde oplysninger på en skærm eller beregne et felt som en bekvemmelighed for brugerne.

Interaktionsdesign er et andet princip, der bruges til korrekt at designe de bedste metoder for brugeren til at interagere med dataene på skærmen - skal vi bruge en kontrol over en anden, et træ versus en liste for eksempel?

På dette tidspunkt kan vi starte udviklingen med tillid til, at vi har lyttet til nøglegrupper og bygger løsninger, som markedet er ivrige efter at købe og bruge. Ifølge forskning foretaget af Design Management Institute i en undersøgelse fra 2015 fandt de, at designdrevne virksomheder overgår deres konkurrenter med så meget som 219% i løbet af de foregående 10 år. [1]

[1] Kilde: National Endowment for the Arts: Rapport om industrielt designs indflydelse på den amerikanske økonomi, 2014

Pulje af UX-metoder og -teknikker, der i øjeblikket anvendes

Processen, der anvendes af AMCS UX Design-teamet, involverer mange teknikker afhængigt af funktionens kompleksitet og betydning.

Kernemetoder og teknikker, der oftest anvendes, er:

• Value Proposition: Hjælper teamet med at skabe konsensus omkring, hvad produktet skal være
• Heuristisk evaluering: Heuristisk evaluering er en detaljeret analyse af et produkt, der fremhæver god og dårlig designpraksis i eksisterende produkter. Dette er især nyttigt, når ældre produkter overvejes til udfasning.
• Brainstorming: Bruges som en metode til at generere ideer og løse problemer. Brainstorming giver os mulighed for at visualisere en bred vifte af designløsninger, inden vi beslutter, hvilken vi skal holde fast i. Vi har flere regelmæssige ugentlige sessioner med UX-teamet selv og ofte med en bredere vifte af eksperter.
• Opgaveanalyse: En undersøgelse af de handlinger, der kræves for at fuldføre en given opgave. Opgaveanalyse er nyttig, når designere og udviklere forsøger at forstå den aktuelle W&R-proces og dens informationsstrømme.
• Brugervenlighedstest: Er observation af brugere, der forsøger at udføre opgaver med et produkt. Test kan være fokuseret på en enkelt proces eller være meget mere vidtrækkende. Dette er det primære formål med Userlytics-værktøjet i øjeblikket.
• Koncepttest: En UX-forsker deler en tilnærmelse af et produkt, der fanger nøgleessensen (Value Proposition) i et nyt koncept for at afgøre, om det opfylder målgruppens behov. Dette er også en del af formålet med Userlytics-brugervalideringsprogrammet
• Wireframes og prototyper: Oprettelse af en grundlæggende ramme, der skal følges, efterfulgt af mere detaljeret kig på de visuelle attributter i dit design, prototyper inkluderer normalt den første brugerinteraktion.

Yderligere metoder og teknikker, der anvendes efter behov, er:

• Konkurrencedygtig revision: Konkurrencedygtig revision er en omfattende analyse af konkurrerende produkter, der kortlægger deres eksisterende funktioner på en sammenlignelig måde. Vi brugte ofte også vores klassiske produkter.
• Interessentinterviews: Interviewene giver UX-designere mulighed for at træde ind i deres interviewpersoners sko og se din rolle gennem disse interessenters øjne. Det hjælper også med at prioritere funktioner og definere KPI'er (Key Performance Indicators).
• Brugerinterviews: Et brugerinterview er en almindelig brugerforskningsteknik, der typisk bruges til at få kvalitativ information fra eksisterende brugere. Vi gør dette for at validere vores krav, inden vi starter prototypeprocessen. Det reducerer UX-designtiden. I øjeblikket gøres dette for de mere komplekse funktionsprojekter.
• Kortsortering: er en UX-designmetode, der bruges til at hjælpe med at designe eller evaluere et produkts informationsarkitektur. UX-designer beder brugerne om at gruppere indhold og funktioner i åbne eller lukkede kategorier. Resultatet giver UX-designeren input om indholdshierarki, organisation og flow.
• A / B-test: A / B-test tilbyder alternative versioner af et produkt til forskellige brugere og sammenligner resultaterne for at finde ud af, hvilken der klarer sig bedre.
• Guerillatest: Guerillatest er en af de enkleste former for brugertest. Det betyder normalt et simpelt online møde for at spørge brugerne om vores produkt eller prototype.
• SWOT-analyse: Nogle gange bruger vi SWOT til at præsentere forskellige UX-designmetoder til vurdering af styrker, svagheder, muligheder og trusler, der påvirker brugeroplevelsen af et produkt.
• Tilgængelighedsanalyse: En undersøgelse, der skal måle, om skærmene kan bruges af alle, herunder brugere med særlige behov. Det skal følge W3C-retningslinjerne for at sikre, at alle brugere er tilfredse.

Lad os nu vise, hvordan designprocessen har påvirket vores løsninger, med nogle aktuelle eksempler på, hvordan vi har nytænket designet af brugergrænsefladen på nogle af vores kunders mest kritiske processer.

Fakturering er en kerneproces, som vi har genudviklet fuldt ud ved hjælp af den webbaserede grænseflade -

I dette eksempel havde vi at gøre med en ældre proces, der var manuel, kontraintuitiv, krævede, at brugerne fulgte en liste over manuelle trin, udført i rækkefølge, der var tilbøjelige til, at trin blev sprunget over, hvilket gjorde det meget vanskeligt at finde ud af det rigtige procesdesign.

Fra en kombination af brugerinterviews, prototyper og testteknikker udviklede vi brugerbaserede (og efterfølgende validerede) designs for at skabe en meget mere naturlig, konsistent og automatisk faktureringsproces.

Således ville det være let at konfigurere og endnu lettere at gentage næste gang. Tilføjelse af dataanalyse til processen gav indsigt i realtid. Vi ønskede at gøre processen sikker, nem at rette og nem at arbejde med, mens vi beskæftiger os med store mængder data. Vi fokuserede på undtagelsesbaserede filtre og analyser for at hjælpe brugerne med at validere deres fakturering hurtigt og så meget som muligt validere den for sig selv.

Dashboard til prisændring

Igen, med prisændringsprocessen lyttede vi til brugerne. Vi har moderniseret det overordnede visuelle design, der giver brugerne praktiske måder at se prisundtagelser på. Vi tilføjede også en funktion for at vise, hvilke kunder der var under eller over målavancen, hvilket fremhævede undtagelser baseret på forretningsregler.

Serviceordre fra mobile enheder

I dette eksempel minimerede vi antallet af trin for at automatisere mere af processen ved kun at fjerne felter med oplysninger. Alt dette blev gjort efter at have samarbejdet med brugerne, præsenteret prototyper og koncepter, anvendt brugertestteknikker og forfinet yderligere.

Vi har et stort antal domæneeksperter i vores organisation, som kan tilføre stor indsigt i design- og udviklingsprocessen. Mange af dem var tidligere brugere i vores kundebase. Vi forstår også vigtigheden af at holde os aj aj med nye og udviklende processer og arbejdsgange. At lytte og samarbejde med vores brugere betyder, at vores forudfattede meninger ikke bliver forældede hurtigt.

UX-strategien er at lytte til brugerne og innovere for forbedringer. Vi nærmer os altid hvert nyt projekt i køreplanen med det mål at eliminere skærme og skabe undtagelsesbaseret dashboardrapportering, der giver kritisk indsigt, som brugerne skal handle på. Automatiser dataindsamlingen, og fortæl brugerne, hvad de har brug for at vide i veldesignede dashboards med kraftfulde værktøjer til at reagere på de viste undtagelser.

For at opnå dette skal vi lytte til brugerne og deres udfordringer, forstå deres processer mere intimt med det mål altid at opbygge det rigtige på det rigtige tidspunkt på den rigtige måde.

Download vores AMCS Platform-brochure nedenfor for at finde ud af, hvordan du fungerer smartere, mere problemfrit og mere digitalt.

Få mere at vide om AMCS Platform Summer 2022-udgivelsen her , og download brochuren Højdepunkter nedenfor.