Oplossingen Industrieën Succesverhalen Kennisbank Over ons
Contact
Neem contact met ons opBrochures

Helpdesk Technical Team Lead

Solliciteer nu
LocationDe Stad van Cebu
CountryFilipijnen
CategoryKlantenondersteuning en succes
TypeVoltijds
ExperienceSenior
LanguageEngels

Wie zijn wij?


AMCS, specialist op het gebied van duurzaamheidssoftware, heeft zijn hoofdkantoor in Ierland, met kantoren in Europa, de VS en Australazië. Met meer dan 1.300 hoogopgeleide medewerkers in 22 landen zijn we gespecialiseerd in het leveren van technologische oplossingen om een koolstofneutrale toekomst mogelijk te maken.

 

Wat we doen


Onze innovatieve SaaS-oplossingen verhogen de efficiëntie en stimuleren de duurzaamheid in hulpbronnenintensieve industrieën. Meer dan 5.000 klanten in 23 landen profiteren al van onze Performance Sustainability-software, zodat we praktische oplossingen kunnen bieden voor verbeterde winstgevendheid en milieubestendigheid over de hele wereld.

Positieoverzicht: We zijn op zoek naar een dynamische en ervaren helpdeskteamleider om toezicht te houden op onze wereldwijde helpdeskactiviteiten en die zal helpen bij het leiden van een team van toegewijde helpdeskprofessionals. Als Team Lead van de helpdesk ben je verantwoordelijk voor de goede werking van onze helpdesk, het beheren van de dagelijkse activiteiten en het leveren van uitzonderlijke klantenservice zoals aangegeven door de Global Help Desk Manager. Uw leiderschapsvaardigheden, technische expertise en sterke interpersoonlijke vaardigheden zullen een belangrijke rol spelen bij het stimuleren van teamprestaties en het bereiken van klanttevredenheidsdoelen.

 

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

  1. Team Leiderschap:

  • Leid, begeleid en motiveer een team van helpdeskprofessionals en bevorder een positieve en collaboratieve werkomgeving.

  • Bewaak de prestaties van het team, identificeer verbeterpunten en implementeer strategieën om de productiviteit en efficiëntie te verbeteren.

  • Coördineer werkschema's, wijs taken toe en zorg voor voldoende personeel om te voldoen aan Service Level Agreements (SLA's).

  1. Operationeel beheer van de helpdesk:

  • Houd toezicht op de dagelijkse activiteiten van de helpdesk en zorg voor een snelle en effectieve triage en toewijzing van vragen van klanten en technische problemen.

  • Prioriteer en beheer inkomende ondersteuningsverzoeken en zorg voor tijdige respons en toewijzing binnen gedefinieerde SLA's.

  • Bewaak ticketwachtrijen, houd de voortgang bij en zorg voor nauwkeurige documentatie van klantinteracties en probleemoplossing.

  • Werk samen met andere afdelingen om geëscaleerde problemen van klanten aan te pakken, complexe technische problemen te sorteren en correct toe te wijzen, en procesverbeteringen door te voeren.

  1. Uitmuntende klantenservice:

  • Pleit voor een klantgerichte aanpak en zorg ervoor dat teamleden uitzonderlijke service leveren en een positieve klantervaring behouden.

  • Behandel geëscaleerde vragen en klachten van klanten met behoud van een professionele houding.

  • Bewaak klanttevredenheidsstatistieken, analyseer feedback en implementeer strategieën om de algehele klanttevredenheid te verbeteren.

  1. Technische expertise:

  • Handhaaf een hoog niveau van technische kennis en blijf op de hoogte van de nieuwste trends in de branche, best practices en opkomende technologieën.

  • Teamleden helpen bij het oplossen van complexe technische problemen, waarbij waar nodig begeleiding en ondersteuning wordt geboden.

  • Bijdragen aan de ontwikkeling en het onderhoud van kennisbankartikelen, veelgestelde vragen en ondersteuningsdocumentatie.

  1. Rapportage en analyse:

  • Stel regelmatig rapporten op over de prestaties van de helpdesk, inclusief ticketvolume, responstijd, oplossingspercentage en klanttevredenheidsstatistieken.

  • Analyseer trends en statistieken om verbeterpunten te identificeren, oplossingen aan te bevelen en procesverbeteringen door te voeren.

  • Werk samen met het management om strategieën voor continue verbetering te ontwikkelen en de effectiviteit van de helpdesk te optimaliseren.

 Kwalificaties en vaardigheden:

  • Bachelor's degree in een relevant vakgebied of gelijkwaardige werkervaring.

  • Aantoonbare ervaring (1 jaar) in een helpdesk- of klantenservicerol, met minimaal 1 jaar ervaring in een leidinggevende of toezichthoudende functie.

  • Sterke technische aanleg en kennis van IT-systemen, software en hardware.

  • Uitstekend leiderschap en interpersoonlijke vaardigheden, met het vermogen om teamleden te inspireren en te motiveren.

  • Uitstekende vaardigheden op het gebied van klantenservice, met een klantgerichte mentaliteit en een toewijding om de verwachtingen van de klant te overtreffen.

  • Uitzonderlijk probleemoplossend en besluitvaardig vermogen, met het vermogen om met situaties onder hoge druk om te gaan.

  • Uitstekende schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden.

  • Vaardigheid in helpdesk ticketingsystemen en software voor klantenondersteuning.

  • Sterke analytische en rapportagevaardigheden, met het vermogen om gegevens te interpreteren en zinvolle inzichten te bieden.

  • ITIL-certificering of kennis van IT-servicemanagementframeworks is een pluspunt.

 Rollen en verantwoordelijkheden: Helpdesk technisch teamleider

  1. Team Leiderschap:

  • Zorg voor sterk leiderschap aan het helpdeskteam, begeleid en motiveer hen om individuele en teamdoelen te bereiken.

  • Stel duidelijke verwachtingen en prestatiedoelen voor teamleden en bewaak hun voortgang.

  • Bevorder een positieve en collaboratieve werkomgeving en bevorder open communicatie en teamwerk.

  • Houd regelmatig teamvergaderingen om doelstellingen te bespreken, zorgen weg te nemen en updates te geven over afdelingsdoelen.

  1. Operationeel beheer van de helpdesk:

  • Toezicht houden op de dagelijkse activiteiten van de helpdesk en zorgen voor een soepele werking en efficiënte afhandeling van vragen van klanten en technische problemen.

  • Prioriteer en delegeer inkomende ondersteuningsverzoeken en zorg voor de juiste toewijzing en follow-up.

  • Bewaak de wachtrijen voor helpdesktickets om een tijdige reactie en toewijzing te garanderen in overeenstemming met gedefinieerde Service Level Agreements (SLA's).

  • Zorg voor nauwkeurige en uitgebreide documentatie van klantinteracties en probleemtoewijzing.

  1. Uitmuntende klantenservice:

  • Pleit voor een klantgerichte aanpak binnen het team, waarbij u het belang benadrukt van het leveren van uitzonderlijke service en het handhaven van een positieve klantervaring.

  • Behandel geëscaleerde vragen en klachten van klanten, met behoud van een professionele houding.

  • Werk samen met teamleden om de vaardigheden op het gebied van klantenservice te verbeteren en te zorgen voor consistentie in klantinteracties.

  • Bewaak klanttevredenheidsstatistieken, analyseer feedback en implementeer strategieën om de algehele klanttevredenheid te verbeteren.

  1. Technische expertise en ondersteuning:

  • Handhaaf een hoog niveau van technische kennis en blijf op de hoogte van de nieuwste trends in de branche, best practices en opkomende technologieën.

  • Vaardigheid in VoIP- en ACD-ontwerp en beheer/monitoring van oproepen

  • ITSM-platform verbetering in categorisatie en incidentproces

  • Teamleden helpen bij het oplossen van complexe technische problemen, waarbij waar nodig begeleiding en ondersteuning wordt geboden.

  • Werk samen met andere technische teams of afdelingen om geëscaleerde problemen van klanten aan te pakken.

  • Bijdragen aan de ontwikkeling en het onderhoud van kennisbankartikelen, veelgestelde vragen en ondersteuningsdocumentatie.

  1. Rapportage en analyse:

  • Stel regelmatig rapporten op over de prestaties van de helpdesk, inclusief ticketvolume, responstijd, oplossingspercentage en klanttevredenheidsstatistieken.

  • Analyseer trends en statistieken om verbeterpunten te identificeren en oplossingen aan te bevelen om de teamprestaties te optimaliseren.

  • Werk samen met het management om strategieën voor continue verbetering te ontwikkelen, procesverbeteringen door te voeren en vastgestelde KPI's te halen of te overtreffen.

  • Bied inzichten en aanbevelingen op basis van data-analyse om de productiviteit van het team, de klanttevredenheid en de operationele efficiëntie te verbeteren.

  1. Training en ontwikkeling:

  •  Identificeer trainingsbehoeften binnen het team en coördineer trainingssessies of workshops om technische vaardigheden en klantenservicevaardigheden te verbeteren.

  • Bevorder een cultuur van continu leren en professionele ontwikkeling en moedig teamleden aan om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen in de branche.

  • Bied coaching, feedback en prestatie-evaluaties aan teamleden en ondersteun hun groei en loopbaanontwikkeling.

  1. Samenwerking en communicatie:

  • Werk samen met andere teams en belanghebbenden om te zorgen voor effectieve communicatie, coördinatie en oplossing van functieoverschrijdende problemen.

  • Fungeren als contactpersoon tussen het helpdeskteam en andere afdelingen, het bevorderen van sterke relaties en het bevorderen van samenwerking.

  • Communiceer relevante updates, wijzigingen en beleidsregels aan het team en zorg ervoor dat ze het begrijpen en naleven.

  1. Proces verbetering:

  • Evalueer voortdurend helpdeskprocessen en -procedures en identificeer verbeterpunten op het gebied van efficiëntie, effectiviteit en klanttevredenheid.

  • Stel procesverbeteringen, automatisering en tools voor en implementeer deze om de activiteiten te stroomlijnen en de productiviteit te verhogen.

  • Vraag feedback van teamleden en klanten om pijnpunten te identificeren en oplossingen te implementeren die de dienstverlening verbeteren.

Sluit je aan bij onze missie voor een duurzame toekomst en geniet van de volgende voordelen:

  • Ziektekostenverzekering die maximaal drie personen ten laste dekt

  • Pendeldienst voor gemakkelijk vervoer

  • Gratis eten en koffie op het terrein voor uw plezier

  • Emissierechten

  • Toegang tot een uitgebreid leer- en ontwikkelingsplatform dat on-the-job training biedt over essentiële vaardigheden, met de mogelijkheid om uw voortgang centraal bij te houden

  • 15 vakantiedagen en 15 dagen ziekteverlof voor uw welzijn

  • Aansluiten bij een wereldleider op het gebied van softwarediensten op het gebied van duurzaamheid

  • Hybride werkregeling voor een flexibele balans tussen werk en privé

Kom ons team versterken

Maak deel uit van ons team waar je kunt leren, groeien en excelleren. Werk samen met geweldige mensen aan toonaangevende oplossingen. Verspil geen tijd en grijp je kans!

ctaButtonText