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LocationVille de Cebu
CountryPhilippines
CategorySupport client et succès
TypeTemps plein
ExperienceSupérieur
LanguageAnglais

Qui sommes-nous ?


Le spécialiste des logiciels de développement durable, AMCS, a son siège social en Irlande et des bureaux en Europe, aux États-Unis et en Australasie. Avec plus de 1 300 employés hautement qualifiés dans 22 pays, nous sommes spécialisés dans la fourniture de solutions technologiques pour faciliter un avenir neutre en carbone.

 

Ce que nous faisons


Nos solutions SaaS innovantes augmentent l’efficacité et stimulent la durabilité dans les industries à forte intensité de ressources. Plus de 5 000 clients dans 23 pays bénéficient déjà de notre logiciel Performance Sustainability, ce qui nous permet de fournir des solutions pratiques pour améliorer la rentabilité et la résilience environnementale dans le monde entier.

Aperçu du poste : Nous recherchons un chef d’équipe dynamique et expérimenté pour nous aider à superviser les opérations de notre service d’assistance mondial qui nous aidera à diriger une équipe de professionnels du service d’assistance dédiés. En tant que chef d’équipe du service d’assistance, vous serez responsable du bon fonctionnement de notre service d’assistance, de la gestion des opérations quotidiennes et de la prestation d’un service à la clientèle exceptionnel, selon les directives du responsable du service d’assistance mondial. Vos compétences en leadership, votre expertise technique et vos solides capacités interpersonnelles seront essentielles pour stimuler les performances de l’équipe et atteindre les objectifs de satisfaction de la clientèle.

 

Principales responsabilités :

  1. Leadership d’équipe :

  • Diriger, encadrer et motiver une équipe de professionnels du service d’assistance, favorisant un environnement de travail positif et collaboratif.

  • Surveillez les performances de l’équipe, identifiez les domaines à améliorer et mettez en œuvre des stratégies pour améliorer la productivité et l’efficacité.

  • Coordonner les horaires de travail, attribuer les tâches et assurer des niveaux de personnel adéquats pour respecter les accords de niveau de service (SLA).

  1. Gestion des opérations du service d’assistance :

  • Superviser les opérations quotidiennes du service d’assistance, en veillant à ce que les demandes de renseignements des clients et les problèmes techniques soient rapidement et efficacement triés.

  • Hiérarchisez et gérez les demandes d’assistance entrantes, en veillant à ce que la réponse et l’attribution soient rapides dans le cadre des SLA définis.

  • Surveillez les files d’attente des tickets, suivez les progrès et assurez une documentation précise des interactions avec les clients et de la résolution des problèmes.

  • Collaborez avec d’autres services pour répondre aux préoccupations des clients, trier et attribuer correctement les problèmes techniques complexes, et mettre en œuvre des améliorations de processus.

  1. Excellence du service à la clientèle :

  • Promouvoir une approche centrée sur le client, en veillant à ce que les membres de l’équipe offrent un service exceptionnel et maintiennent une expérience client positive.

  • Gérer les demandes et les plaintes des clients tout en conservant un comportement professionnel.

  • Surveillez les mesures de satisfaction client, analysez les commentaires et mettez en œuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction globale des clients.

  1. Expertise technique :

  • Maintenez un haut niveau de connaissances techniques et restez à jour avec les dernières tendances de l’industrie, les meilleures pratiques et les technologies émergentes.

  • Aider les membres de l’équipe à trier les problèmes techniques complexes, en fournissant des conseils et un soutien au besoin.

  • Contribuer au développement et à la maintenance des articles de la base de connaissances, des FAQ et de la documentation de support.

  1. Rapports et analyses :

  • Préparez des rapports réguliers sur les performances du service d’assistance, y compris le volume de tickets, le temps de réponse, le taux de résolution et les mesures de satisfaction client.

  • Analysez les tendances et les mesures pour identifier les domaines à améliorer, recommander des solutions et mettre en œuvre des améliorations de processus.

  • Collaborer avec la direction pour développer des stratégies d’amélioration continue et optimiser l’efficacité du service d’assistance.

 Qualifications et compétences :

  • Baccalauréat dans un domaine pertinent ou expérience de travail équivalente.

  • Expérience avérée (1 an) dans un rôle de service d’assistance ou de soutien à la clientèle, avec au moins 1 an d’expérience dans un poste de direction ou de supervision.

  • Solides aptitudes techniques et connaissance des systèmes informatiques, des logiciels et du matériel.

  • Excellentes compétences en leadership et en relations interpersonnelles, avec la capacité d’inspirer et de motiver les membres de l’équipe.

  • Compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle, avec un état d’esprit centré sur le client et un engagement à dépasser les attentes des clients.

  • Capacités exceptionnelles de résolution de problèmes et de prise de décision, avec la capacité de gérer des situations à haute pression.

  • Excellentes compétences en communication écrite et verbale.

  • Maîtrise des systèmes de billetterie du service d’assistance et des logiciels de support client.

  • Solides compétences en analyse et en production de rapports, avec la capacité d’interpréter les données et de fournir des informations significatives.

  • La certification ITIL ou la connaissance des cadres de gestion des services informatiques est un plus.

 Rôles et responsabilités : Chef de l’équipe technique du service d’assistance

  1. Leadership d’équipe :

  • Fournir un leadership solide à l’équipe du service d’assistance, en la guidant et en la motivant à atteindre les objectifs individuels et d’équipe.

  • Fixez des attentes et des objectifs de performance clairs pour les membres de l’équipe et suivez leurs progrès.

  • Favoriser un environnement de travail positif et collaboratif, favorisant la communication ouverte et le travail d’équipe.

  • Organiser des réunions d’équipe régulières pour discuter des objectifs, répondre aux préoccupations et fournir des mises à jour sur les objectifs du service.

  1. Gestion des opérations du service d’assistance :

  • Superviser les opérations quotidiennes du service d’assistance, assurer le bon fonctionnement et le traitement efficace des demandes des clients et des problèmes techniques.

  • Prioriser et déléguer les demandes d’assistance entrantes, en veillant à l’affectation et au suivi appropriés.

  • Surveillez les files d’attente des tickets du service d’assistance pour garantir une réponse et une attribution rapides conformément aux accords de niveau de service (SLA) définis.

  • Assurer une documentation précise et complète des interactions avec les clients et de l’attribution des problèmes.

  1. Excellence du service à la clientèle :

  • Défendez une approche centrée sur le client au sein de l’équipe, en soulignant l’importance de fournir un service exceptionnel et de maintenir une expérience client positive.

  • Gérer les demandes et les plaintes des clients, tout en conservant un comportement professionnel.

  • Collaborer avec les membres de l’équipe pour améliorer les compétences en service à la clientèle et assurer la cohérence des interactions avec les clients.

  • Surveillez les mesures de satisfaction client, analysez les commentaires et mettez en œuvre des stratégies pour améliorer les niveaux de satisfaction globale des clients.

  1. Expertise technique et soutien :

  • Maintenez un haut niveau de connaissances techniques et restez à jour avec les dernières tendances de l’industrie, les meilleures pratiques et les technologies émergentes.

  • Maîtrise de la conception VoIP et de l’ACD et de la gestion/surveillance des appels

  • Amélioration de la plate-forme ITSM dans la catégorisation et le processus des incidents

  • Aider les membres de l’équipe à trier les problèmes techniques complexes, en fournissant des conseils et un soutien au besoin.

  • Collaborez avec d’autres équipes techniques ou départements pour répondre aux préoccupations des clients.

  • Contribuer au développement et à la maintenance des articles de la base de connaissances, des FAQ et de la documentation de support.

  1. Rapports et analyses :

  • Préparez des rapports réguliers sur les performances du service d’assistance, y compris le volume de tickets, le temps de réponse, le taux de résolution et les mesures de satisfaction client.

  • Analyser les tendances et les mesures pour identifier les domaines à améliorer et recommander des solutions pour optimiser les performances de l’équipe.

  • Collaborer avec la direction pour développer des stratégies d’amélioration continue, mettre en œuvre des améliorations de processus et atteindre ou dépasser les indicateurs clés de performance établis.

  • Fournir des informations et des recommandations basées sur l’analyse des données pour améliorer la productivité de l’équipe, la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.

  1. Formation et perfectionnement :

  •  Identifier les besoins de formation au sein de l’équipe et coordonner des sessions de formation ou des ateliers pour améliorer les compétences techniques et les capacités de service à la clientèle.

  • Favoriser une culture d’apprentissage continu et de développement professionnel, en encourageant les membres de l’équipe à se tenir au courant des progrès de l’industrie.

  • Fournir du coaching, de la rétroaction et des évaluations de performance aux membres de l’équipe, soutenant leur croissance et leur développement de carrière.

  1. Collaboration et communication :

  • Collaborer avec d’autres équipes et parties prenantes pour assurer une communication, une coordination et une résolution efficaces des problèmes interfonctionnels.

  • Assurer la liaison entre l’équipe du service d’assistance et les autres services, favoriser des relations solides et promouvoir la collaboration.

  • Communiquer les mises à jour, les changements et les politiques pertinents à l’équipe, en veillant à leur compréhension et à leur respect.

  1. Amélioration des processus :

  • Évaluer en permanence les processus et procédures du centre d’assistance, en identifiant les domaines à améliorer en termes d’efficacité, d’efficience et de satisfaction des clients.

  • Proposez et mettez en œuvre des améliorations de processus, de l’automatisation et des outils pour rationaliser les opérations et augmenter la productivité.

  • Demandez l’avis des membres de l’équipe et des clients pour identifier les points faibles et mettre en œuvre des solutions qui améliorent la prestation de services.

Rejoignez notre mission pour un avenir durable et profitez des avantages suivants :

  • Assurance maladie qui couvre jusqu’à trois personnes à charge

  • Service de navette pour un transport pratique

  • Nourriture et café gratuits sur place pour votre plaisir

  • Allocations

  • Accès à une plateforme complète d’apprentissage et de perfectionnement qui offre une formation en cours d’emploi sur les compétences essentielles, avec la possibilité de suivre vos progrès de manière centralisée

  • 15 jours de congés annuels et 15 jours de congé de maladie pour votre bien-être

  • Rejoindre un leader mondial des services logiciels de développement durable

  • Modalités de travail hybrides pour un équilibre flexible entre vie professionnelle et vie privée

Rejoignez notre équipe

Faites partie de notre équipe où vous pourrez apprendre, évoluer et vous épanouir. Travaillez avec des gens formidables sur des solutions de pointe. Ne perdez pas de temps et saisissez votre chance !

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