Les clients des services publics veulent des options de libre-service; Vous pouvez facilement les fournir
En 2018, 51 % des consommateurs dans le monde payaient leurs factures en ligne1. Et au cours de cette même période, la Harvard Business Review a noté ce fait intéressant: 81% des consommateurs de tous les secteurs ont essayé de gérer les problèmes eux-mêmes avant de contacter un agent du service client. deux
Puis vint la pandémie, et avec elle une poussée des paiements numériques. Les personnes qui n’étaient auparavant pas à l’aise avec la gestion des transactions financières en ligne ont été forcées de se réconcilier avec les canaux numériques. Et ils l’ont fait, découvrant la commodité du libre-service.
Aujourd’hui, après la pandémie, les deux tiers des adultes dans le monde choisissent d’effectuer ou de recevoir des paiements numériques en ligne. 3 Cela concorde avec différentes études qui révèlent qu’entre 65 % et 67 % des personnes préfèrent le libre-service plutôt que de traiter avec un représentant de l’entreprise.
Le libre-service client est là pour rester. Traditionnellement, les entreprises de services publics et les municipalités ont accordé peu d’attention à l’expérience client. Il est clair que cela doit changer. Ce sont les opérateurs de services publics qui adoptent les canaux numériques en libre-service qui en récolteront les bénéfices.
La nécessité de répondre aux attentes des clients
Dans les régions déréglementées où les clients peuvent facilement passer à un concurrent, l’expérience offerte est particulièrement critique. La vie de toute entreprise dépend de la satisfaction du client. Grâce à des géants en ligne comme Amazon, les attentes des clients ont changé. Nous attendons le même niveau de service pour chaque expérience en ligne, y compris de la part de nos fournisseurs de services publics. Pour fidéliser et fidéliser vos clients, vous devez devenir centré sur le client et offrir des services quand, où et comme ils le souhaitent. La dernière chose que vous voulez, c’est vous retrouver critiqué sur les médias sociaux pour avoir ignoré les demandes des clients.
Tout cela vous oblige à réfléchir à une stratégie de libre-service.
Les portails clients en ligne – bons, en tout cas – permettent aux clients de gérer leur compte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et de consulter et de payer leur facture quand cela leur convient. La facilité ou la difficulté de naviguer et les fonctionnalités offertes font partie de l’expérience client. L’engagement des clients dépend de ce que vous êtes prêt à leur offrir.
Les portails clients sont-ils courants dans le secteur des services publics ?
Plus courant que vous ne le pensez, mais les portails clients du secteur des services publics sous-performent généralement par rapport à d’autres industries, selon une étude de J.D. Power. 4 Cela ne devrait pas être surprenant, étant donné que l’expérience client a traditionnellement échoué à être une priorité pour les fournisseurs de services publics.
Par exemple, peu de portails permettent l’interaction avec les clients ou offrent une variété de méthodes de paiement. C’est essentiellement un endroit où les clients peuvent consulter leur facture. Ils ne peuvent pas mettre à jour les informations personnelles ou demander des services. Sans parler de configurer les paiements automatiques avec une carte de crédit. Cela n’inspire guère l’engagement des clients.
Quels sont les avantages pour les opérateurs de services publics?
Maintenant, pour les opérateurs de services publics dans un environnement où les clients n’ont pas la possibilité de choisir un fournisseur, vous pouvez penser que le libre-service client n’est pas nécessaire. Mais vous vous trompez. Mis à part la fidélisation et l’attraction des clients, il existe deux problèmes courants – et coûteux – pour les entreprises de services publics et les municipalités.
Volume d’appels et trafic piétonnier
Problème: Traditionnellement, lorsque les clients ont des questions sur leur facture de services publics, veulent demander un service ou donner un changement de nom ou d’adresse, ils appellent, écrivent, envoient un courriel ou même entrent dans votre bureau pour le faire. Cela exige l’attention de votre personnel du service à la clientèle, et à notre époque où nous sommes habitués à des réponses immédiates de nos expériences d’achat en ligne, les temps d’attente sont frustrants pour les clients. C’est également stressant pour le personnel qui a plusieurs problèmes à régler chaque jour. En plus de cela, le service client est l’un de vos plus gros frais généraux.
Solution: Un portail client peut permettre aux clients de faire tout ce qui précède, de la modification d’un détail personnel à la demande d’un service, libérant ainsi votre personnel. Cela représente une opportunité alléchante. Parce que les clients peuvent faire ces choses eux-mêmes, le besoin de personnel dédié au service à la clientèle est réduit, ainsi que les coûts opérationnels associés.
Comparaison des coûts du libre-service avec le service en direct
Tout simplement, un portail client est le moyen le plus fiable et le plus rentable de répondre aux demandes des clients. En 2017, il a été démontré que le libre-service coûtait quelques centimes. Comparez cela avec l’interaction de service avec un membre du personnel, et le coût moyen est passé à 7 $ pour une entreprise B2C (8 $ aujourd’hui) et plus de 13 $ pour une entreprise B2B. deux
Flux de trésorerie
Problème : Les retards de paiement sont monnaie courante dans l’industrie, ce qui met à rude épreuve votre capacité à faire face aux dépenses d’exploitation quotidiennes. Le personnel doit passer du temps à tenter de recouvrer ces paiements. Même les chèques en temps opportun doivent être compensés à la banque, ce qui ralentit votre flux de trésorerie.
Solution: Un portail client permet aux clients d’interagir avec leur compte au moment qui leur convient. Plus d’engagement signifie qu’ils sont beaucoup plus susceptibles de payer à temps. Le processus de paiement est également plus rapide, ce qui accélère votre flux de trésorerie. Mieux encore, si vous permettez aux clients de configurer des paiements automatiques, vous disposez d’un flux de trésorerie plus prévisible. Et le fait de fournir plusieurs options de paiement donne à vos clients la possibilité d’utiliser leur type de paiement préféré, ce qui aide également vos clients à gérer leurs flux de trésorerie.
Commencer votre voyage numérique
Un portail client fonctionne sur le cloud, auquel on accède via un navigateur Web. Avec le bon système, les silos sont brisés, ce qui vous donne une visibilité complète sur chaque domaine de vos opérations. Grâce à la numérisation, les entreprises et les municipalités peuvent automatiser les processus, réaliser des gains d’efficacité significatifs, arrêter les fuites de revenus, réduire les coûts d’exploitation et offrir une meilleure expérience client.
Pour en savoir plus sur le cloud, lisez Facturation des services publics : logiciel cloud vs logiciel sur site.
Un portail client est rendu possible par un système basé sur le cloud. Certains portails en ligne sont des « modules complémentaires » et nécessitent un achat de logiciel distinct du moteur de facturation des services publics. Cependant, avec une solution intégrée de bout en bout telle que AMCS Utility Billing, le portail client est intégré à l’offre. Notre solution est conçue spécifiquement pour le secteur des services publics, automatisant à la fois les aspects back-end et les aspects clients du processus de facturation. Des relevés de compteurs précis sont intégrés dans le système de facturation conformément aux spécifications des contrats des clients. Les factures sont générées électroniquement et des notifications par courriel sont envoyées aux clients, leur indiquant que leur relevé est prêt.
Les clients se connectent ensuite à leur compte via votre portail client de marque à leur convenance et paient leur solde, à toute heure du jour ou de la nuit. Et ils peuvent utiliser une variété de méthodes de paiement pour le faire. Nous pouvons même travailler avec vous pour vous aider à réduire les coûts associés aux méthodes de paiement électronique, réduisant ainsi les frais de commodité embêtants que les clients n’aiment pas.
Bien sûr, certains de vos clients voudront toujours des factures papier. Dans ces cas, les relevés de compteurs sont envoyés directement à votre imprimerie préférée pour être postés.
Commencer
En quelques jours, vous pouvez être opérationnel avec la solution de facturation des services publics AMCS, qui comprend votre propre portail client de marque. Contactez-nous pour commencer, ou simplement pour poser des questions. Nous vous guiderons tout au long de votre transformation numérique et vous aiderons à améliorer la satisfaction de vos clients grâce à une meilleure expérience client.
deux Harvard Business Review, Kick-ass customer service, janvier – février 2017
3 Banque mondiale, La COVID-19 entraîne une augmentation mondiale de l’utilisation des paiements numériques, 29 juin 2022
4 Business Wire, Utilities Struggle to Find Right Digital Self-Service Formula, J.D. Power Finds, 26 février 2020
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