Comment réussir avec la technologie: Entrevue avec Sharae Matteu

Le succès dans la gestion d’entreprise est plus facile à dire qu’à faire, car les organisations doivent composer à la fois avec les aspects techniques et humains de la gestion du changement pour atteindre leurs objectifs.

S’appuyant sur son expérience de travail au sein de la clientèle d’AMCS, Sharae Matteu, responsable de l’équipe de réussite client pour l’Amérique du Nord, décrit une pratique exemplaire en plusieurs étapes pour aborder la gestion technique du changement :

(1) Demandez ce que l’organisation veut de la technologie,
(2) Accepter que le changement sera nécessaire, et surtout,
(3) Demandez encore une fois l’accès à l’ensemble de l’organisation.

Étape 1: Demandez

AMCS : Les entreprises peuvent comprendre les avantages de la technologie, mais ne savent peut-être pas par où commencer. Y a-t-il une question ou une invite particulière que vous demandez pour lancer le bal?

SM: Eh bien, ça commence par demander: « Qu’est-ce que tu veux ? » Qu’essayez-vous d’accomplir? Tout le monde est à la recherche de logiciels pour différentes raisons, de la meilleure visibilité dans la finance à l’optimisation des itinéraires. Vous êtes venu au logiciel pour quelque chose, alors qu’est-ce que c’est que quelque chose?

Une fois que vous avez découvert à quoi ressemble le succès pour vous, comment mesurez-vous le succès? Peut-être que vous voulez optimiser vos itinéraires parce que vos chauffeurs travaillent trop d’heures supplémentaires. Ok, alors nous allons arriver à un KPI (Indicateur de performance clé) pour mesurer le succès pour cet objectif. À quoi devrait ressembler votre statut dans trois mois? Six? Neuf?

Cela revient vraiment à poser des questions. C’est quelque chose pour qui j’avais des ennuis quand j’étais petit.

AMCS : Parlez-nous de cela.

SM: Je suis du Sud et du Sud, surtout quand j’ai grandi, vous n’avez pas posé de questions. C’était impoli. Ma mère me pinçait pour avoir posé des questions.

Je lui dis tout le temps que si vous me laissiez poser les questions, nous en saurions plus sur les gens. Il en va de même pour les entreprises.

Étape 2: Accepter

AMCS : Donc, poser des questions et identifier des objectifs et des KPI est la première étape. Quels ont été les défis que vous avez vus pour atteindre ces objectifs?

SM: Les gens n’aiment pas le changement. Je leur dis toujours que vous ne savez pas ce qu’il y a de l’autre côté de ce changement. Même si vous vous en remettre de l’autre côté et que vous échouez, vous avez essayé quelque chose de nouveau.

Quand quelqu’un me parle d’un processus d’affaires et me dit: « Eh bien, c’est toujours fait de cette façon, je dis que si vous ne changez pas la façon dont vous faites les choses, il n’y a vraiment aucune raison pour vous d’utiliser le logiciel. Si vous utilisiez du papier et que cela fonctionnait, mais que vous avez maintenant un logiciel qui peut optimiser votre processus, réduire la consommation de papier et accomplir la tâche avec une personne contre deux, pourquoi ne pas l’utiliser?

C’est parfois le défi — l’buy-in. Vous avez fixé vos objectifs et KPI en théorie, mais pour y arriver, l’état d’esprit doit changer.

Étape 3: Demandez à nouveau

AMCS: Certes, dans de nombreux cas, une entreprise peut avoir officiellement acheté et investi dans de nouveaux outils, mais il ya encore beaucoup de gens encore une sorte de demi-exploitation à l’ancienne.

SM: C’est tout à fait exact. Ce qui arrive souvent, c’est qu’une personne, qu’il s’agisse du PDG ou du directeur financier de l’entreprise, voit un besoin et achète le produit. Mais l’utilisateur final — le répartiteur ou le représentant du service à la clientèle — ne faisait pas partie de la décision. Donc, je parle aussi à l’utilisateur final pour savoir ce qui se passe. Mettent-ils en œuvre correctement? Je rassemble ces deux groupes pour qu’ils puissent s’entendre.

Il s’agit donc de demander aux autres membres de l’organisation : sont-ils d’accord avec cette initiative? Y a-t-il des lacunes dans le plan de gestion du changement que les cadres supérieurs n’ont pas prise en considération? Les intervenants sont-ils motivés à aller de l’avant? Si vous n’avez pas de buy-in de l’utilisateur final sur la pièce de gestion du changement, vous ne réussirez pas.

Demander en action

AMCS : Nous avons discuté d’une formule générale pour réussir avec le changement technologique : poser les bonnes questions, accepter les réponses et poser plus de questions pour convaincre et apprendre des parties prenantes.

Pourriez-vous nous donner quelques exemples de cette formule en action?

SM: Un exemple me vient à l’esprit, où deux entreprises avaient le même objectif et la même initiative, avec deux résultats très différents.

Je vais commencer par l’exemple infructueux. Nous avons mis un projet pilote pour AMCS Mobile — un logiciel pour les conducteurs — pour une entreprise dont les chauffeurs étaient là depuis 20 ans. Les chauffeurs ne voulaient rien avoir à faire avec ça.

L’entreprise n’arrêtait pas de dire: « Ça ne marche pas, Sharae. Cela ne fonctionne tout simplement pas. « Qu’est-ce qui ne marche pas ? » Est-ce parce que les chauffeurs ne voulaient pas l’intégrer dans leur processus de 20 ans? C’est très compréhensible, n’est-ce pas ?

À ce stade, cela dépend de la volonté de la direction de commencer le processus d’buy-in avec le reste de leur organisation: C’est presque comme re-vendre le logiciel aux pilotes pour les amener à faire ce dont ils ont besoin. De leur point de vue, ils ont dit: « J’ai l’habitude d’obtenir deux heures par jour d’heures supplémentaires. Maintenant, vous coupez mon salaire. Alors pourquoi changer mon comportement? Ouais, bon point. Dans ce cas particulier, nous n’avons pas réussi.

Toutefois, dans l’autre cas, dans la même situation, l’entreprise a changé la façon dont elle indemnisait les chauffeurs afin que l’expédition améliorée numériquement n’ait pas nui à leur salaire. Cette société a vu une gestion du changement réussie pour implémenter le logiciel.

AMCS : L’entreprise a-t-elle encore vu un retour sur investissement global ?

SM: Oui, ils ont fait en sorte que les frais d’entretien soient moins élevés et moins de carburant.

Garder le succès en vue

AMCS: Donc, dans l’ensemble, c’est une chose de comprendre à quoi ressemble le succès, mais c’est une autre chose à mettre en œuvre.

SM: C'est juste. De tout ce dont je parle aux clients, la gestion du changement est la plus importante. Donc, parlez souvent avec votre personnel en ce qui concerne les changements qui se produisent de sorte que personne n’est pris au dépourvu. Si vous pouvez poser les questions et obtenir l’ad rachat pour le changement au niveau organisationnel et individuel, vous vous préparerez au succès.

À propos de Sharae Matteu

Merci pour vos idées, Sharae. Pourriez-vous nous en dire un peu plus sur vous-même? Comment avez-vous commencé dans le succès de la clientèle, et ce qui continue de vous conduire aujourd’hui?

SM: En fait, j’ai eu le succès de la clientèle par accident: j’ai commencé à travailler dans les ressources humaines, et quand l’entreprise pour laquelle je travaillais pour restructuré, je suis entré dans un rôle de succès client.

Et, j’ai quelques vies anciennes: je suis toujours un massothérapeute agréé, mais ces jours-ci, je n’ai peut-être qu’un seul client. J’ai aussi dirigé une clinique dans un programme de soins palliatifs. Mais j’ai toujours été très intéressé par ce qui fait le succès des gens. J’aime aider les gens à être stratégiques quant à leurs objectifs et les tenir responsables de ces objectifs. C’est ce que je vois le succès des clients comme - aider les clients à obtenir autant que possible de n’importe quelle plate-forme que je représente.

Sharae Matteu est chef d’équipe, succès client pour AMCS. Elle est basée à Jacksonville, en Floride, et aime la pêche en haute mer, la cuisine et l’artisanat.