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Helpdesk Technical Team Lead

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LocationCiudad de Cebú
CountryFilipinas
CategoryAtención al cliente y éxito
TypeDedicación plena
ExperienceMayor
LanguageInglés

Quiénes somos


El especialista en software de sostenibilidad, AMCS, tiene su sede en Irlanda, con oficinas en Europa, Estados Unidos y Australasia. Con más de 1.300 empleados altamente cualificados en 22 países, nos especializamos en ofrecer soluciones tecnológicas para facilitar un futuro neutro en carbono.

 

¿Qué hacemos?


Nuestras innovadoras soluciones SaaS aumentan la eficiencia e impulsan la sostenibilidad en industrias que requieren muchos recursos. Más de 5.000 clientes en 23 países ya se benefician de nuestro software Performance Sustainability, lo que garantiza que ofrecemos soluciones prácticas para mejorar la rentabilidad y la resiliencia medioambiental en todo el mundo.

Descripción general del puesto: Estamos buscando un líder de equipo de mesa de ayuda dinámico y experimentado para ayudar a supervisar nuestras operaciones de mesa de ayuda global que ayudará a liderar un equipo de profesionales de mesa de ayuda dedicados. Como líder del equipo de la mesa de ayuda, será responsable de garantizar el buen funcionamiento de nuestra mesa de ayuda, administrar las operaciones diarias y brindar un servicio al cliente excepcional según las indicaciones del gerente de la mesa de ayuda global. Sus habilidades de liderazgo, experiencia técnica y sólidas habilidades interpersonales serán fundamentales para impulsar el rendimiento del equipo y lograr los objetivos de satisfacción del cliente.

 

Responsabilidades clave:

  1. Liderazgo de Equipo:

  • Liderar, orientar y motivar a un equipo de profesionales de la mesa de ayuda, fomentando un ambiente de trabajo positivo y colaborativo.

  • Supervise el rendimiento del equipo, identifique áreas de mejora e implemente estrategias para mejorar la productividad y la eficiencia.

  • Coordine los horarios de trabajo, asigne tareas y garantice los niveles adecuados de personal para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

  1. Gestión de Operaciones de Help Desk:

  • Supervise las operaciones diarias de la mesa de ayuda, asegurando una clasificación y asignación rápidas y efectivas de las consultas de los clientes y los problemas técnicos.

  • Priorice y gestione las solicitudes de soporte entrantes, garantizando una respuesta y asignación oportunas dentro de los SLA definidos.

  • Supervise las colas de tickets, realice un seguimiento del progreso y garantice una documentación precisa de las interacciones con los clientes y la resolución de problemas.

  • Colabore con otros departamentos para abordar las preocupaciones de los clientes, clasificar y asignar correctamente problemas técnicos complejos e implementar mejoras en los procesos.

  1. Excelencia en el servicio al cliente:

  • Defienda un enfoque centrado en el cliente, asegurándose de que los miembros del equipo brinden un servicio excepcional y mantengan una experiencia positiva para el cliente.

  • Gestione las consultas y quejas de los clientes mientras mantiene un comportamiento profesional.

  • Supervise las métricas de satisfacción del cliente, analice los comentarios e implemente estrategias para mejorar la satisfacción general del cliente.

  1. Experiencia técnica:

  • Mantenga un alto nivel de conocimiento técnico y manténgase actualizado con las últimas tendencias de la industria, las mejores prácticas y las tecnologías emergentes.

  • Ayudar a los miembros del equipo a clasificar problemas técnicos complejos, proporcionando orientación y soporte según sea necesario.

  • Contribuir al desarrollo y mantenimiento de los artículos de la base de conocimientos, las preguntas frecuentes y la documentación de soporte.

  1. Informes y análisis:

  • Prepare informes periódicos sobre el rendimiento de la mesa de ayuda, incluido el volumen de tickets, el tiempo de respuesta, la tasa de resolución y las métricas de satisfacción del cliente.

  • Analice tendencias y métricas para identificar áreas de mejora, recomendar soluciones e implementar mejoras en los procesos.

  • Colaborar con la gerencia para desarrollar estrategias de mejora continua y optimizar la efectividad de la mesa de ayuda.

 Cualificaciones y habilidades:

  • Licenciatura en un campo relevante o experiencia laboral equivalente.

  • Experiencia comprobada (1 año) en un puesto de mesa de ayuda o atención al cliente, con al menos 1 año de experiencia en un puesto de liderazgo o supervisión.

  • Aptitud técnica y conocimiento sólidos de los sistemas informáticos, del software, y del hardware.

  • Excelentes habilidades de liderazgo e interpersonales, con la capacidad de inspirar y motivar a los miembros del equipo.

  • Excelentes habilidades de servicio al cliente, con una mentalidad centrada en el cliente y el compromiso de superar las expectativas del cliente.

  • Habilidades excepcionales de resolución de problemas y toma de decisiones, con capacidad para manejar situaciones de alta presión.

  • Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal.

  • Dominio de los sistemas de tickets de la mesa de ayuda y software de atención al cliente.

  • Sólidas habilidades analíticas y de generación de informes, con la capacidad de interpretar datos y proporcionar información significativa.

  • La certificación ITIL o el conocimiento de los marcos de gestión de servicios de TI es una ventaja.

 Funciones y responsabilidades: Líder del equipo técnico de la mesa de ayuda

  1. Liderazgo de Equipo:

  • Proporcionar un fuerte liderazgo al equipo de la mesa de ayuda, guiándolos y motivándolos para lograr los objetivos individuales y de equipo.

  • Establezca expectativas claras y objetivos de rendimiento para los miembros del equipo y supervise su progreso.

  • Fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo, promoviendo la comunicación abierta y el trabajo en equipo.

  • Llevar a cabo reuniones periódicas del equipo para discutir los objetivos, abordar las inquietudes y proporcionar actualizaciones sobre las metas departamentales.

  1. Gestión de Operaciones de Help Desk:

  • Supervise las operaciones diarias de la mesa de ayuda, asegurando el buen funcionamiento y el manejo eficiente de las consultas de los clientes y los problemas técnicos.

  • Priorizar y delegar las solicitudes de soporte entrantes, asegurando la asignación y el seguimiento adecuados.

  • Supervise las colas de tickets de la mesa de ayuda para garantizar una respuesta y asignación oportunas de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) definidos.

  • Garantice una documentación precisa y completa de las interacciones con los clientes y la asignación de problemas.

  1. Excelencia en el servicio al cliente:

  • Defienda un enfoque centrado en el cliente dentro del equipo, enfatizando la importancia de brindar un servicio excepcional y mantener una experiencia positiva para el cliente.

  • Gestione las consultas y quejas de los clientes, manteniendo un comportamiento profesional.

  • Colabore con los miembros del equipo para mejorar las habilidades de servicio al cliente y garantizar la coherencia en las interacciones con los clientes.

  • Supervise las métricas de satisfacción del cliente, analice los comentarios e implemente estrategias para mejorar los niveles generales de satisfacción del cliente.

  1. Experiencia técnica y soporte:

  • Mantenga un alto nivel de conocimiento técnico y manténgase actualizado con las últimas tendencias de la industria, las mejores prácticas y las tecnologías emergentes.

  • Dominio del diseño de VoIP y ACD y de la gestión/monitorización de llamadas

  • Mejora de la plataforma ITSM en el proceso de categorización e incidencias

  • Ayudar a los miembros del equipo a clasificar problemas técnicos complejos, proporcionando orientación y soporte según sea necesario.

  • Colabore con otros equipos o departamentos técnicos para abordar las crecientes preocupaciones de los clientes.

  • Contribuir al desarrollo y mantenimiento de los artículos de la base de conocimientos, las preguntas frecuentes y la documentación de soporte.

  1. Informes y análisis:

  • Prepare informes periódicos sobre el rendimiento de la mesa de ayuda, incluido el volumen de tickets, el tiempo de respuesta, la tasa de resolución y las métricas de satisfacción del cliente.

  • Analice tendencias y métricas para identificar áreas de mejora y recomendar soluciones para optimizar el rendimiento del equipo.

  • Colaborar con la gerencia para desarrollar estrategias de mejora continua, implementar mejoras en los procesos y cumplir o superar los KPI establecidos.

  • Proporcione información y recomendaciones basadas en el análisis de datos para mejorar la productividad del equipo, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

  1. Capacitación y Desarrollo:

  •  Identificar las necesidades de capacitación dentro del equipo y coordinar sesiones o talleres de capacitación para mejorar las habilidades técnicas y las habilidades de servicio al cliente.

  • Fomentar una cultura de aprendizaje continuo y desarrollo profesional, alentando a los miembros del equipo a mantenerse actualizados con los avances de la industria.

  • Proporcionar coaching, retroalimentación y evaluaciones de desempeño a los miembros del equipo, apoyando su crecimiento y desarrollo profesional.

  1. Colaboración y comunicación:

  • Colabore con otros equipos y partes interesadas para garantizar una comunicación, coordinación y resolución efectivas de problemas interfuncionales.

  • Actuar como enlace entre el equipo de la mesa de ayuda y otros departamentos, fomentando relaciones sólidas y promoviendo la colaboración.

  • Comunicar las actualizaciones, los cambios y las políticas relevantes al equipo, asegurando su comprensión y adhesión.

  1. Mejora de procesos:

  • Evaluar continuamente los procesos y procedimientos de la mesa de ayuda, identificando áreas de mejora en eficiencia, eficacia y satisfacción del cliente.

  • Proponer e implementar mejoras en los procesos, automatización y herramientas para agilizar las operaciones y aumentar la productividad.

  • Busque comentarios de los miembros del equipo y los clientes para identificar los puntos débiles e implementar soluciones que mejoren la prestación de servicios.

Únete a nuestra misión por un futuro sostenible y disfruta de los siguientes beneficios:

  • Seguro de salud que cubre hasta tres dependientes

  • Servicio de transporte para un transporte conveniente

  • Comida y café de cortesía en el lugar para su disfrute

  • Asignaciones

  • Acceso a una plataforma integral de aprendizaje y desarrollo que brinda capacitación en el trabajo sobre habilidades esenciales, con la capacidad de realizar un seguimiento de su progreso de forma centralizada

  • 15 días de vacaciones y 15 días de baja por enfermedad para tu bienestar

  • Unirse a un líder mundial en servicios de software de sostenibilidad

  • Modalidad de trabajo híbrido para un equilibrio flexible entre la vida laboral y personal

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