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Blog enero de 2023 Updated julio de 2023

Además del software AMCS, ¡el Departamento de Soporte ahora está trabajando de manera circular!

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Como proveedor de software, AMCS es consciente de la importancia de una buena cooperación con sus usuarios finales. Una parte esencial de esto es el departamento de Atención al Cliente para poder resolver cualquier incidencia de la mejor manera y lo más rápido posible para el cliente. Para optimizar esto, AMCS tiene un nuevo Gerente de Soporte holandés en el equipo europeo, Maiko Kemper. Nos gustaría presentarlo basándonos en su visión y ambiciones para el servicio que AMCS desea seguir mejorando para sus clientes.

La ambición

Lleve el servicio de atención al cliente de AMCS al nivel más alto posible. ¿Cómo? Esforzándonos constantemente juntos por la mejor experiencia posible para el cliente. Por lo tanto, Maiko, como Gerente de Soporte, se enfoca principalmente en conectar AMCS, soporte y el cliente de la mejor manera posible. Para esto, era importante primero crear unidad y enfoque compartido dentro de todos los equipos involucrados.

El desarrollo

Luego, comenzó a mirar los comentarios de los clientes. ¿Qué hay exactamente en los resultados de la encuesta que recibe AMCS cuando se trata de soporte entregado? En estos, surgieron dos cosas importantes que los clientes identificaron como áreas de mejora: Mejor comunicación y Cronograma más corto para la solución de incidentes reportados.

El soporte no puede abordar una pregunta o problema adecuadamente sin obtener información suficiente y precisa para investigar un caso. La comunicación, la cooperación y el conocimiento son lo más importante, tanto internamente dentro de AMCS como externamente a nuestros clientes. Comprender lo que se solicita, conectar las acciones correctas y documentarlo al grupo de soluciones correcto. Decidió optimizar el proceso de soporte mediante:

- Reportar todas las preguntas de soporte (técnico) a través del Portal de Clientes de AMCS.

- Enfatizar la admisión de cada solicitud del cliente mediante la recopilación de información específica.

Esta es una responsabilidad compartida del cliente y el soporte

- Utilizar mejor los campos de información en el portal para una comunicación y legibilidad más específicas.

- Propiedad: Tareas y responsabilidades por capa de soporte definida.

- Interpretar y reproducir imágenes en una etapa temprana para comprender mejor el problema.

- Documentar una descripción unificada de todas las acciones tomadas en cada incidente.

Esto agrega valor a la experiencia del cliente y la prestación de servicios a través del portal de atención al cliente.

- Conectar los equipos de soporte adecuados para obtener resultados precisos.

El futuro

Implementar el cambio siempre lleva tiempo porque todo necesita estar alineado. El objetivo es que todas las capas de soporte se comuniquen de manera más eficiente internamente y con el cliente, lo que nos permitirá gestionar de manera óptima las expectativas del cliente y mejorar los tiempos de respuesta. Además, vemos que el contacto directo con el cliente es al menos igual de importante. Por lo tanto, Maiko visita regularmente a los clientes junto con Natasja Verheijen y Bas Oosterheert para identificar áreas de mejora. Estos se tienen en cuenta y se incorporan internamente. A través de reuniones quincenales con el cliente, se discuten los avances y mejoras. Además de nuestros objetivos con respecto al software en sí, esto también hace que el equipo de soporte sea ágil y podemos hablar de un enfoque más circular en comparación con el pasado.

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