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Helpdesk Technical Team Lead

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LocationCebu Stadt
CountryPhilippinen
CategoryKundensupport und Erfolg
TypeVollzeit
ExperienceSenior
LanguageEnglisch

Wer wir sind


Der Spezialist für Nachhaltigkeitssoftware AMCS hat seinen Hauptsitz in Irland und Niederlassungen in Europa, den USA und Australasien. Mit über 1.300 hochqualifizierten Mitarbeitern in 22 Ländern sind wir auf die Bereitstellung von Technologielösungen spezialisiert, um eine klimaneutrale Zukunft zu ermöglichen.

 

Was wir tun


Unsere innovativen SaaS-Lösungen steigern die Effizienz und steigern die Nachhaltigkeit in ressourcenintensiven Branchen. Über 5.000 Kunden in 23 Ländern profitieren bereits von unserer Performance Sustainability-Software und stellen sicher, dass wir weltweit praktische Lösungen für verbesserte Rentabilität und Umweltresilienz liefern.

Positionsübersicht: Wir suchen einen dynamischen und erfahrenen Helpdesk-Teamleiter, der uns bei der Überwachung unserer globalen Helpdesk-Aktivitäten unterstützt und dabei hilft, ein Team von engagierten Helpdesk-Fachleuten zu leiten. Als Helpdesk-Teamleiter sind Sie dafür verantwortlich, das reibungslose Funktionieren unseres Helpdesks sicherzustellen, den täglichen Betrieb zu verwalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, der vom Global Help Desk Manager geleitet wird. Ihre Führungsqualitäten, Ihr technisches Fachwissen und Ihre starken zwischenmenschlichen Fähigkeiten werden entscheidend dazu beitragen, die Teamleistung zu steigern und die Ziele der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

 

Hauptaufgaben:

  1. Teamführung:

  • Führen, betreuen und motivieren Sie ein Team von Helpdesk-Fachleuten und fördern Sie ein positives und kollaboratives Arbeitsumfeld.

  • Überwachen Sie die Teamleistung, identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche und implementieren Sie Strategien zur Steigerung von Produktivität und Effizienz.

  • Koordinieren Sie Arbeitspläne, weisen Sie Aufgaben zu und stellen Sie eine angemessene Personalausstattung sicher, um Service Level Agreements (SLAs) zu erfüllen.

  1. Helpdesk-Betriebsmanagement:

  • Überwachen Sie den täglichen Betrieb des Helpdesks und stellen Sie eine schnelle und effektive Triage und Zuweisung von Kundenanfragen und technischen Problemen sicher.

  • Priorisieren und verwalten Sie eingehende Supportanfragen, um eine rechtzeitige Reaktion und Zuweisung innerhalb definierter SLAs sicherzustellen.

  • Überwachen Sie Ticketwarteschlangen, verfolgen Sie den Fortschritt und stellen Sie eine genaue Dokumentation von Kundeninteraktionen und Problemlösungen sicher.

  • Arbeiten Sie mit anderen Abteilungen zusammen, um eskalierte Kundenanliegen anzugehen, komplexe technische Probleme zu selektieren und korrekt zuzuweisen und Prozessverbesserungen zu implementieren.

  1. Exzellenter Kundenservice:

  • Setzen Sie sich für einen kundenorientierten Ansatz ein, der sicherstellt, dass die Teammitglieder außergewöhnlichen Service bieten und ein positives Kundenerlebnis aufrechterhalten.

  • Bearbeiten Sie eskalierte Kundenanfragen und -beschwerden und behalten Sie dabei ein professionelles Auftreten bei.

  • Überwachen Sie Kundenzufriedenheitsmetriken, analysieren Sie Feedback und implementieren Sie Strategien zur Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit.

  1. Technische Expertise:

  • Behalten Sie ein hohes Maß an technischem Wissen bei und bleiben Sie über die neuesten Branchentrends, Best Practices und neuen Technologien auf dem Laufenden.

  • Unterstützen Sie Teammitglieder bei der Sichtung komplexer technischer Probleme und bieten Sie bei Bedarf Anleitung und Unterstützung.

  • Tragen Sie zur Entwicklung und Pflege von Wissensdatenbankartikeln, FAQs und Support-Dokumentationen bei.

  1. Berichterstattung und Analyse:

  • Erstellen Sie regelmäßige Berichte über die Helpdesk-Leistung, einschließlich Ticketvolumen, Reaktionszeit, Lösungsrate und Kundenzufriedenheitsmetriken.

  • Analysieren Sie Trends und Metriken, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, Lösungen zu empfehlen und Prozessverbesserungen zu implementieren.

  • Arbeiten Sie mit dem Management zusammen, um Strategien zur kontinuierlichen Verbesserung zu entwickeln und die Effektivität des Helpdesks zu optimieren.

 Qualifikationen und Fähigkeiten:

  • Bachelor-Abschluss in einem relevanten Bereich oder gleichwertige Berufserfahrung.

  • Nachgewiesene Erfahrung (1 Jahr) in einer Helpdesk- oder Kundensupport-Rolle, mit mindestens 1 Jahr Erfahrung in einer Führungs- oder Aufsichtsposition.

  • Ausgeprägte technische Eignung und Kenntnisse in IT-Systemen, Software und Hardware.

  • Ausgezeichnete Führungsqualitäten und zwischenmenschliche Fähigkeiten mit der Fähigkeit, Teammitglieder zu inspirieren und zu motivieren.

  • Hervorragende Fähigkeiten im Kundenservice, mit einer kundenorientierten Denkweise und dem Engagement, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.

  • Außergewöhnliche Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeiten, mit der Fähigkeit, mit Situationen mit hohem Druck umzugehen.

  • Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten.

  • Kenntnisse in Helpdesk-Ticketing-Systemen und Kundensupport-Software.

  • Ausgeprägte Analyse- und Berichtsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Daten zu interpretieren und aussagekräftige Erkenntnisse zu liefern.

  • ITIL-Zertifizierung oder Kenntnisse über IT-Service-Management-Frameworks sind von Vorteil.

 Rollen und Verantwortlichkeiten: Technischer Teamleiter des Helpdesks

  1. Teamführung:

  • Bieten Sie dem Helpdesk-Team eine starke Führung, führen und motivieren Sie es, individuelle und Teamziele zu erreichen.

  • Legen Sie klare Erwartungen und Leistungsziele für Teammitglieder fest und überwachen Sie deren Fortschritt.

  • Fördern Sie ein positives und kollaboratives Arbeitsumfeld und fördern Sie offene Kommunikation und Teamarbeit.

  • Führen Sie regelmäßige Teambesprechungen durch, um Ziele zu besprechen, Bedenken auszuräumen und Updates zu den Abteilungszielen bereitzustellen.

  1. Helpdesk-Betriebsmanagement:

  • Beaufsichtigen Sie das Tagesgeschäft des Helpdesks und sorgen Sie für ein reibungsloses Funktionieren und eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen und technischen Problemen.

  • Priorisieren und delegieren Sie eingehende Supportanfragen, um eine angemessene Zuweisung und Nachverfolgung sicherzustellen.

  • Überwachen Sie Helpdesk-Ticket-Warteschlangen, um eine rechtzeitige Reaktion und Zuweisung gemäß definierten Service Level Agreements (SLAs) sicherzustellen.

  • Stellen Sie eine genaue und umfassende Dokumentation von Kundeninteraktionen und Problemzuweisungen sicher.

  1. Exzellenter Kundenservice:

  • Setzen Sie sich für einen kundenorientierten Ansatz innerhalb des Teams ein und betonen Sie, wie wichtig es ist, außergewöhnlichen Service zu bieten und ein positives Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten.

  • Bearbeiten Sie eskalierte Kundenanfragen und -beschwerden und behalten Sie dabei ein professionelles Auftreten bei.

  • Arbeiten Sie mit Teammitgliedern zusammen, um die Fähigkeiten im Kundenservice zu verbessern und Konsistenz in den Kundeninteraktionen sicherzustellen.

  • Überwachen Sie Kundenzufriedenheitsmetriken, analysieren Sie Feedback und implementieren Sie Strategien zur Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit.

  1. Technisches Know-how und Support:

  • Behalten Sie ein hohes Maß an technischem Wissen bei und bleiben Sie über die neuesten Branchentrends, Best Practices und neuen Technologien auf dem Laufenden.

  • Kenntnisse in VoIP- und ACD-Design und -Verwaltung/Überwachung von Anrufen

  • Verbesserung der ITSM-Plattform bei der Kategorisierung und dem Vorfallprozess

  • Unterstützen Sie Teammitglieder bei der Sichtung komplexer technischer Probleme und bieten Sie bei Bedarf Anleitung und Unterstützung.

  • Arbeiten Sie mit anderen technischen Teams oder Abteilungen zusammen, um eskalierte Kundenanliegen zu lösen.

  • Tragen Sie zur Entwicklung und Pflege von Wissensdatenbankartikeln, FAQs und Support-Dokumentationen bei.

  1. Berichterstattung und Analyse:

  • Erstellen Sie regelmäßige Berichte über die Helpdesk-Leistung, einschließlich Ticketvolumen, Reaktionszeit, Lösungsrate und Kundenzufriedenheitsmetriken.

  • Analysieren Sie Trends und Metriken, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren und Lösungen zur Optimierung der Teamleistung zu empfehlen.

  • Arbeiten Sie mit dem Management zusammen, um Strategien zur kontinuierlichen Verbesserung zu entwickeln, Prozessverbesserungen zu implementieren und festgelegte KPIs zu erreichen oder zu übertreffen.

  • Stellen Sie Erkenntnisse und Empfehlungen auf der Grundlage von Datenanalysen bereit, um die Teamproduktivität, Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz zu verbessern.

  1. Aus- und Weiterbildung:

  •  Identifizieren Sie den Schulungsbedarf innerhalb des Teams und koordinieren Sie Schulungen oder Workshops, um die technischen Fähigkeiten und die Fähigkeiten des Kundenservice zu verbessern.

  • Fördern Sie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und der beruflichen Entwicklung und ermutigen Sie die Teammitglieder, über die Fortschritte in der Branche auf dem Laufenden zu bleiben.

  • Bieten Sie Teammitgliedern Coaching, Feedback und Leistungsbewertungen an und unterstützen Sie ihr Wachstum und ihre Karriereentwicklung.

  1. Zusammenarbeit und Kommunikation:

  • Arbeiten Sie mit anderen Teams und Stakeholdern zusammen, um eine effektive Kommunikation, Koordination und Lösung funktionsübergreifender Probleme sicherzustellen.

  • Fungieren Sie als Bindeglied zwischen dem Helpdesk-Team und anderen Abteilungen, fördern Sie starke Beziehungen und fördern Sie die Zusammenarbeit.

  • Kommunizieren Sie relevante Updates, Änderungen und Richtlinien an das Team, um sicherzustellen, dass sie verstanden und eingehalten werden.

  1. Prozessverbesserung:

  • Bewerten Sie kontinuierlich Helpdesk-Prozesse und -Verfahren und identifizieren Sie Bereiche zur Verbesserung von Effizienz, Effektivität und Kundenzufriedenheit.

  • Schlagen Sie Prozessverbesserungen, Automatisierung und Tools vor und implementieren Sie sie, um den Betrieb zu rationalisieren und die Produktivität zu steigern.

  • Holen Sie Feedback von Teammitgliedern und Kunden ein, um Schwachstellen zu identifizieren und Lösungen zu implementieren, die die Servicebereitstellung verbessern.

Schließen Sie sich unserer Mission für eine nachhaltige Zukunft an und genießen Sie die folgenden Vorteile:

  • Krankenversicherung, die bis zu drei Angehörige abdeckt

  • Shuttle-Service für bequemen Transport

  • Kostenloses Essen und Kaffee vor Ort für Ihren Genuss

  • Zertifikate

  • Zugang zu einer umfassenden Lern- und Entwicklungsplattform, die Schulungen zu wesentlichen Fähigkeiten am Arbeitsplatz bietet, mit der Möglichkeit, Ihren Fortschritt zentral zu verfolgen

  • 15 Tage Urlaub und 15 Tage Krankenstand für Ihr Wohlbefinden

  • Beitritt zu einem weltweit führenden Anbieter von Nachhaltigkeitssoftware-Dienstleistungen

  • Hybride Arbeitsregelung für eine flexible Work-Life-Balance

Werden Sie Teil unseres Teams

Werden Sie Teil unseres Teams, in dem Sie lernen, wachsen und gedeihen können. Arbeiten Sie mit großartigen Menschen an branchenführenden Lösungen. Verschwenden Sie keine Zeit und ergreifen Sie Ihre Chance!

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