Alle løsninger Brancher Succeshistorier Ressourcer Om AMCS
Kontakt
Kontakt osBrochurer

Helpdesk Technical Team Lead

Anvend nu
LocationCebu City
CountryFilippinerne
CategoryKundesupport og succes
TypeFuldtid
ExperienceSenior
LanguageEngelsk

Hvem vi er


Bæredygtighedssoftwarespecialist, AMCS, har hovedkontor i Irland med kontorer i Europa, USA og Australasien. Med over 1.300 højt kvalificerede medarbejdere i 22 lande specialiserer vi os i at levere teknologiløsninger til at lette en kulstofneutral fremtid.

 

Hvad vi laver


Vores innovative SaaS-løsninger øger effektiviteten og øger bæredygtigheden i ressourceintensive industrier. Over 5.000 kunder i 23 lande drager allerede fordel af vores Performance Sustainability-software, hvilket sikrer, at vi leverer praktiske løsninger til forbedret rentabilitet og miljømæssig modstandsdygtighed over hele kloden.

Stillingsoversigt: Vi søger en dynamisk og erfaren Help Desk Team Lead til at hjælpe med at føre tilsyn med vores Global Help Desk-operationer, som vil hjælpe med at lede et team af dedikerede helpdesk-fagfolk. Som Help Desk Team Lead vil du være ansvarlig for at sikre, at vores helpdesk fungerer problemfrit, administrere den daglige drift og levere enestående kundeservice som anvist af Global Help Desk Manager. Dine lederevner, tekniske ekspertise og stærke interpersonelle evner vil være medvirkende til at drive teamets præstationer og nå kundetilfredshedsmål.

 

Vigtigste ansvarsområder:

  1. Teamledelse:

  • Lede, mentor og motivere et team af helpdesk-fagfolk, der fremmer et positivt og samarbejdsorienteret arbejdsmiljø.

  • Overvåg teamets præstationer, identificer områder, der kan forbedres, og implementer strategier for at forbedre produktiviteten og effektiviteten.

  • Koordiner arbejdsplaner, tildel opgaver, og sørg for, at der er tilstrækkeligt personale til at overholde serviceniveauaftaler (SLA'er).

  1. Administration af helpdesk-operationer:

  • Overvåg den daglige drift af helpdesk, og sørg for hurtig og effektiv prioritering og tildeling af kundeforespørgsler og tekniske problemer.

  • Prioriter og administrer indgående supportanmodninger, og sørg for rettidig respons og tildeling inden for definerede SLA'er.

  • Overvåg billetkøer, spor fremskridt, og sørg for nøjagtig dokumentation af kundeinteraktioner og problemløsning.

  • Samarbejd med andre afdelinger for at håndtere eskalerede kundebekymringer, prioritere og korrekt tildele komplekse tekniske problemer og implementere procesforbedringer.

  1. Fremragende kundeservice:

  • Kæmp for en kundecentreret tilgang, der sikrer, at teammedlemmer leverer enestående service og opretholder en positiv kundeoplevelse.

  • Håndter eskalerede kundeforespørgsler og klager, samtidig med at du opretholder en professionel opførsel.

  • Overvåg kundetilfredshedsmålinger, analyser feedback, og implementer strategier for at forbedre den samlede kundetilfredshed.

  1. Teknisk ekspertise:

  • Oprethold et højt niveau af teknisk viden, og hold dig opdateret med de nyeste branchetendenser, bedste praksis og nye teknologier.

  • Hjælp teammedlemmer med at afprøve komplekse tekniske problemer ved at yde vejledning og support efter behov.

  • Bidrage til udvikling og vedligeholdelse af vidensbaseartikler, ofte stillede spørgsmål og supportdokumentation.

  1. Rapportering og analyse:

  • Udarbejd regelmæssige rapporter om helpdesk-ydeevne, herunder billetvolumen, svartid, løsningsrate og kundetilfredshedsmålinger.

  • Analysér tendenser og målepunkter for at identificere områder, der kan forbedres, anbefale løsninger og implementere procesforbedringer.

  • Samarbejd med ledelsen om at udvikle strategier for løbende forbedringer og optimere helpdeskens effektivitet.

 Kvalifikationer og færdigheder:

  • Bachelorgrad inden for et relevant felt eller tilsvarende erhvervserfaring.

  • Dokumenteret erfaring (1 år) i en helpdesk- eller kundesupportrolle med mindst 1 års erfaring i en leder- eller tilsynsstilling.

  • Stærk teknisk kapacitet og viden om it-systemer, software og hardware.

  • Fremragende lederskab og interpersonelle færdigheder, med evnen til at inspirere og motivere teammedlemmer.

  • Fremragende kundeservicefærdigheder med en kundecentreret tankegang og en forpligtelse til at overgå kundernes forventninger.

  • Ekstraordinære problemløsnings- og beslutningsevner med kapacitet til at håndtere højtrykssituationer.

  • Fremragende skriftlige og mundtlige kommunikationsevner.

  • Færdigheder i helpdesk billetsystemer og kundesupportsoftware.

  • Stærke analytiske og rapporteringsevner med evnen til at fortolke data og give meningsfuld indsigt.

  • ITIL-certificering eller kendskab til IT-servicestyringsrammer er et plus.

 Roller og ansvar: Helpdesk teknisk teamleder

  1. Teamledelse:

  • Giv stærkt lederskab til helpdesk-teamet, vejlede og motivere dem til at nå individuelle og teammål.

  • Sæt klare forventninger og præstationsmål for teammedlemmer, og overvåg deres fremskridt.

  • Fremme et positivt og samarbejdsorienteret arbejdsmiljø, der fremmer åben kommunikation og teamwork.

  • Afhold regelmæssige teammøder for at diskutere mål, adressere bekymringer og give opdateringer om afdelingsmål.

  1. Administration af helpdesk-operationer:

  • Overvåg den daglige drift af helpdesk, og sørg for problemfri funktion og effektiv håndtering af kundeforespørgsler og tekniske problemer.

  • Prioriter og uddeleger indgående supportanmodninger, hvilket sikrer passende tildeling og opfølgning.

  • Overvåg helpdesk-billetkøer for at sikre rettidig respons og tildeling i overensstemmelse med definerede serviceniveauaftaler (SLA'er).

  • Sørg for nøjagtig og omfattende dokumentation af kundeinteraktioner og problemtildeling.

  1. Fremragende kundeservice:

  • Kæmpe for en kundecentreret tilgang i teamet, der understreger vigtigheden af at levere enestående service og opretholde en positiv kundeoplevelse.

  • Håndter eskalerede kundeforespørgsler og klager, samtidig med at du opretholder en professionel opførsel.

  • Samarbejd med teammedlemmer for at forbedre kundeservicefærdigheder og sikre konsistens i kundeinteraktioner.

  • Overvåg kundetilfredshedsmålinger, analyser feedback, og implementer strategier for at forbedre det samlede kundetilfredshedsniveau.

  1. Teknisk ekspertise og support:

  • Oprethold et højt niveau af teknisk viden, og hold dig opdateret med de nyeste branchetendenser, bedste praksis og nye teknologier.

  • Færdigheder i VoIP og ACD design og styring / overvågning af opkald

  • ITSM-platformforbedring i kategorisering og hændelsesproces

  • Hjælp teammedlemmer med at afprøve komplekse tekniske problemer ved at yde vejledning og support efter behov.

  • Samarbejd med andre tekniske teams eller afdelinger for at håndtere eskalerede kundebekymringer.

  • Bidrage til udvikling og vedligeholdelse af vidensbaseartikler, ofte stillede spørgsmål og supportdokumentation.

  1. Rapportering og analyse:

  • Udarbejd regelmæssige rapporter om helpdesk-ydeevne, herunder billetvolumen, svartid, løsningsrate og kundetilfredshedsmålinger.

  • Analysér tendenser og målinger for at identificere områder, der kan forbedres, og anbefal løsninger til optimering af teamets ydeevne.

  • Samarbejd med ledelsen om at udvikle strategier til løbende forbedringer, implementere procesforbedringer og opfylde eller overgå etablerede KPI'er.

  • Giv indsigt og anbefalinger baseret på dataanalyse for at forbedre teamets produktivitet, kundetilfredshed og driftseffektivitet.

  1. Uddannelse og udvikling:

  •  Identificer træningsbehov inden for teamet, og koordiner træningssessioner eller workshops for at forbedre tekniske færdigheder og kundeserviceevner.

  • Fremme en kultur med kontinuerlig læring og faglig udvikling, der opmuntrer teammedlemmer til at holde sig opdateret med branchens fremskridt.

  • Giv coaching, feedback og præstationsevalueringer til teammedlemmer, der understøtter deres vækst og karriereudvikling.

  1. Samarbejde og kommunikation:

  • Samarbejd med andre teams og interessenter for at sikre effektiv kommunikation, koordinering og løsning af tværfunktionelle problemer.

  • Fungere som bindeled mellem helpdesk-teamet og andre afdelinger, fremme stærke relationer og fremme samarbejde.

  • Kommuniker relevante opdateringer, ændringer og politikker til teamet, og sørg for deres forståelse og overholdelse.

  1. Proces forbedring:

  • Evaluer løbende helpdesk-processer og -procedurer og identificer områder, der kan forbedres i effektivitet, effektivitet og kundetilfredshed.

  • Foreslå og implementer procesforbedringer, automatisering og værktøjer til at strømline driften og øge produktiviteten.

  • Søg feedback fra teammedlemmer og kunder for at identificere smertepunkter og implementere løsninger, der forbedrer serviceleveringen.

Deltag i vores mission for en bæredygtig fremtid og nyd følgende fordele:

  • Sundhedsforsikring, der dækker op til tre afhængige

  • Pendulkørsel til bekvem transport

  • Gratis mad og kaffe på stedet til din nydelse

  • Kvoter

  • Adgang til en omfattende lærings- og udviklingsplatform, der giver træning på jobbet om væsentlige færdigheder med mulighed for at spore dine fremskridt centralt

  • 15 dages ferieorlov og 15 dages sygefravær for dit velbefindende

  • Bliv en del af verdens førende inden for softwaretjenester inden for bæredygtighed

  • Hybrid arbejdsordning for en fleksibel balance mellem arbejdsliv og privatliv

Bliv en del af vores team

Bliv en del af vores team, hvor du kan lære, vokse og trives. Samarbejd med fantastiske mennesker om brancheførende løsninger. Spild ikke tiden, og grib din mulighed!

ctaButtonText